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作為設(shè)計師，我們需要很好的控制用戶在使用產(chǎn)品過程中，他們?yōu)g覽的路徑，需要了解我們的眼睛是如何處理信息，本周我會結(jié)合我之前學習的一些知識和大家分享下視覺動線這個概念，以及如何在設(shè)計中進行運用！學習過程紅大家任何不明白地方，歡迎加我微信交流:uiskyss

藍藍設(shè)計( tweetduck.com )是一家專注而深入的界面設(shè)計公司，為期望卓越的國內(nèi)外企業(yè)提供卓越的UI界面設(shè)計、BS界面設(shè)計 、 cs界面設(shè)計 、 ipad界面設(shè)計 、 包裝設(shè)計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設(shè)計、 網(wǎng)站建設(shè) 、平面設(shè)計服務。

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作為在即時通訊領(lǐng)域超越昔日霸主 qq，并成為第一大全民 app。微信在產(chǎn)品設(shè)計領(lǐng)域一直被奉為經(jīng)典享受著無數(shù)贊美和模仿追逐。

但是我們用戶在使用產(chǎn)品過程中，難免對微信的某些設(shè)計產(chǎn)生疑問，有的設(shè)計可以說脫離了我們對用戶體驗的認知。

為什么會這樣呢？是否在微信這些「不友好」的設(shè)計存在其背后的深層次的邏輯呢？

以下我舉例10個點來分析這些「不友好」設(shè)計以及它背后的設(shè)計產(chǎn)品邏輯（個人思考猜想）。

1. 點贊評論為何要聚合，增加一個操作層級

朋友圈點擊操作 icon，出現(xiàn)評論和點贊兩個操作按鈕。如果要點贊評論還要點擊對應的點贊評論按鈕，為何不直接將點贊和評論按鈕放出來呢？

從用戶操作的性來看，現(xiàn)在的朋友圈這種設(shè)計方式不夠，多增加了一個操作路徑。微信這樣設(shè)計是有什么背后的深意和思考呢？

朋友圈的定位是分享生活，重點是分享而不是互動，如果將點贊和評論的入口直接放出來的話，用戶互動頻率變高，導致點贊者和評論者的特意的意圖性和含金量遠遠不如將兩個操作收起來的高。收起來的點贊評論所收到的贊美和互動會讓分享者更真心實意，同時也減少了消息通知的無效打擾。這樣整個朋友圈互動分享生態(tài)會變得更好。

2. 朋友圈為何不單獨為一個tab，而只是tab里面的一個模塊

在大眾用戶使用最多的兩個功能，一個就是對話，一個就是朋友圈了。但是朋友圈卻作為 tab3 中一個模塊，按照用戶高低頻操作來說，朋友圈完全可以另成為一個單獨 tab 了。

微信為什么這么做呢？我覺得如果微信朋友圈作為一個 tab 的話，那么微信真的變?yōu)榱艘粋€社交工具，而不是一種生活方式了。從格局緯度上說，生活方式的格局定義遠高于社交工具。同時朋友圈作為一個模塊，可以很好的將一部分流量分發(fā)到購物、游戲、掃一掃及小程序等模塊中。

3. 購物、錢包、游戲商業(yè)盈利強的產(chǎn)品為何都只是tab的一個小模塊

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，幾乎所有產(chǎn)品的思路都是如何將產(chǎn)品做大，然后實現(xiàn)變現(xiàn)盈利。在中國用戶流量最大的 app 上可以有無限的變現(xiàn)玩法，向游戲、購物、支付這些都是強盈利的產(chǎn)品，而微信卻只以 tab 中的列表展示給用戶，這似乎不符合商業(yè)邏輯。

如果將購物、游戲、支付再升一級進行強化，那么微信給用戶的標簽和定位不再是生活方式，而變成了一個單純的賣貨、游戲、支付平臺，這樣的話可能會影響微信牢不可破的用戶認知和產(chǎn)品地位。

4. 朋友圈為何不支持gif

gif 圖通常是好玩有意思的圖，里面可以充滿各種梗，各種笑點。對于發(fā)朋友圈的人來說，發(fā) gif 圖是用戶一個較大的需求。

在考慮用戶分享者的需求時，也同時要考慮朋友圈瀏覽者的用戶，如果做了 gif 圖，那么用戶在瀏覽朋友圈的過程中，很容易被 gif 動態(tài)所吸引干擾，影響瀏覽者瀏覽整個朋友圈的視覺焦點。有的用戶為了吸引用戶注意會故意發(fā)一些嘩眾取眾動態(tài)圖，吸引微信好友重點關(guān)注，這樣會導致瀏覽者體驗很差。

所以說用戶需求并不是都要做的，需要綜合考慮產(chǎn)品所有角色的所有需求和體驗。

5. 通訊錄作為一個超低頻的需求，為何作為第二個tab

在微信寸土寸金的頁面上，作為第二個 tab，無疑是代表著特別重要的地位，但是呢？這個 tab 內(nèi)容都是和聯(lián)系人相關(guān)的。用戶進入這個頁面操作的頻率很小，為什么要將這么重要的位置給予通訊錄聯(lián)系人呢？

歷史原因，早期的微信版本就是一個即時通訊的 app，所以聯(lián)系人顯得比較重要，作為 tab2 是很正確的，這樣更有即時聊天軟件的認知。

隨著微信成熟之后，其他各個業(yè)務的進入，導致微信平臺的臃腫，為了避免微信產(chǎn)品的認知和意識形態(tài)的改變，畢竟微信認知還是要保留即時工具這個屬性，所以這個 tab2 一直保留。

6. 微信號為什么不能修改

很多用戶第一次設(shè)置微信號時，隨意取了，例如前任的拼音、以前手機號、很長隨意的字母等等，現(xiàn)在都有想改的需求。但是微信號只能設(shè)置一次，不允許修改。

• 微信號如果可以隨意修改，那么和 qq 昵稱一樣了，不具有唯一性和識別性，整個后端數(shù)據(jù)存儲會變得特別混亂。
• 很多用戶會在好多地方留下微信號（二維碼）以此聯(lián)系，如果可以修改的話，那么留下的微信號（二維碼）可能會作廢，這樣很影響添加微信的成功率和體驗，導致以后雙方添加為了保險都不敢用微信添加好友而轉(zhuǎn)用 qq 添加好友了。

7. 我的-相冊為何不叫我的朋友圈

朋友圈鼓勵發(fā)相片，發(fā)相片比單純的發(fā)文字的動態(tài)質(zhì)量更高，所以呢，我的-相冊為何不叫我的朋友圈，如果改為了我的朋友圈，則更偏向動態(tài)發(fā)布。

8. 朋友圈為什么不支持分組查看

• 實現(xiàn)朋友圈分組，首先需要對所有微信好友分組，這就需要改變微信添加好友操作邏輯，而且維護分組成本特別高，使用起來是災難。
• 大部分用戶查看朋友圈是打發(fā)時間的需求。所以朋友發(fā)的內(nèi)容對于他們來說，越多越好。增加分組功能，反而會降低內(nèi)容的數(shù)量，讓用戶需要很多操作才能看完所有內(nèi)容。
• 對于內(nèi)容過濾的需求，已經(jīng)提供屏蔽某人功能。
• 從內(nèi)容分發(fā)上來說，增加按組來查看內(nèi)容，很容易忽略掉其他分組的朋友產(chǎn)生的高質(zhì)量內(nèi)容。
• 朋友圈分組，會導致很多的好友動態(tài)無法被瀏覽到，影響朋友圈的數(shù)據(jù)，也影響朋友圈的互動性。

9. 為什么群發(fā)僅限200人

很多人有群發(fā)需求，希望可以將所有的好友群發(fā)消息，但是微信只支持200人群發(fā)。

這里也涉及到兩種角色：群發(fā)者和接收者。

現(xiàn)在群發(fā)的使用場景：二維碼宣傳、點贊請求、過年群發(fā)，微商定目標人群發(fā)廣告消息等等，這些對于接收者而言都是騷擾信息。

如果支持不限量群發(fā)，那么接收者的垃圾信息會變多，會被過度干擾。

10. 對話列表為何不能批量刪除

• 如果可以批量刪除，則微信對話的整體活躍會降低，批量的話聊天列表都刪了，后續(xù)和被刪者主動對話概率下降。
• 刪除為謹慎操作，刪除后聊天記錄不在。

總結(jié)

微信的設(shè)計邏輯大體上都分為兩個方面：

• 所有角色整體考慮，在考慮角色 a 的使用需求，同時還要角色 a 的使用需求給角色 b、c 亦或平臺所帶來的影響（這點很重要，也是我們在做設(shè)計的時候很容易忽略的）。
• 整個產(chǎn)品的定位以及平臺生態(tài)考慮，考慮需求或設(shè)計時先全局再局部。

  藍藍設(shè)計( tweetduck.com )是一家專注而深入的界面設(shè)計公司，為期望卓越的國內(nèi)外企業(yè)提供卓越的UI界面設(shè)計、BS界面設(shè)計 、 cs界面設(shè)計 、 ipad界面設(shè)計 、 包裝設(shè)計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設(shè)計、 網(wǎng)站建設(shè) 、平面設(shè)計服務。

   

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列表時間排序到底應該正序還是倒序？哪種體驗會更好？各大知名產(chǎn)品都是如何做的？

背景

前陣子正好做到了一個類似“申請通知“的功能，因為涉及到列表，所以要考慮列表的排序規(guī)則，那么問題來了，要用哪種排序規(guī)則（拼音、時間…）？

當然，這里肯定會用時間排序，那么按照時間的正序（新的通知在下面）還是倒序（新的通知在上面）？以下將進行一個系統(tǒng)的分析，列表時間排序到底要正序還是倒序？

產(chǎn)品分析

我們可以先看下市場上的產(chǎn)品都是怎么做的，在這里我將這些產(chǎn)品分成了兩類（可能不全，這里不談評論頁面哈）：

1. 消息通知頁面

一般由產(chǎn)品推給用戶，可能是產(chǎn)品運營通知，也可能是其他用戶發(fā)生了一些操作等。

看了很多產(chǎn)品的例子，這里就不全部列出了，幾乎大部分的通知列表都是按照時間倒序，只有網(wǎng)易馬上辦和拼多多是正序。

2.內(nèi)容信息流頁面

內(nèi)容更新相對比較頻繁：

幾乎所有新聞資訊類都是這種類型的列表，采用的都是時間倒序。

微信和釘釘邏輯分析

1.微信

提及微信大家對微信新版本的一大改動肯定非常熟悉了，那就是訂閱號的變化，微信把用戶關(guān)注的所有訂閱號的新消息拿出來放到一個頁面——訂閱號消息，它的排序是倒序，而其他具體的訂閱號內(nèi)部歷史消息是正序，另外新的好友申請消息頁面是倒序。

那么微信的這些模塊為什么排序規(guī)則不一樣呢？背后的原因是什么呢？我個人認為有幾點原因：

1. 首先新的訂閱號類似新聞資訊一樣（可能微信就是想把它打造成這樣，這點我們不展開），所以按照倒序排列也講得通；
2. 具體訂閱號中按照正序排列是因為頁面下面有操作，可以進行文字的輸入，所以這個頁面很像聊天頁面，按照正序也有道理；
3. 騰訊新聞這個功能模塊的排序有點不太理解，明明是新聞類，排序是按照正序，和訂閱號很像，這里我也分析了兩點原因：

1）畢竟微信主體功能是IM，那么其他的模塊都是附屬，不是主要功能，可能騰訊新聞的根本目的就是為了給騰訊新聞APP導流。

2）將其他的模塊做成訂閱號模式在產(chǎn)品層面一致性和復用性很高，既保證了體驗一致性，又減少了開發(fā)成本。

綜上所述，微信內(nèi)部列表排序規(guī)則是根據(jù)具體場景和功能決定的，其實都可以講得通，不過單純就某些模塊的體驗來講卻是有些勉強。感興趣的話，大家可以看看支付寶，它的內(nèi)部所有的列表高度一致，都是按照倒序，包括它的生活號（和微信的訂閱號很像），這里就不講了。

2.釘釘

釘釘作為一款企業(yè)級IM產(chǎn)品，大家也許并不陌生，它的功能可謂相當復雜，涵蓋了很多模塊，已然做成了一個大的平臺生態(tài)系統(tǒng)，那么是不是因為功能的復雜導致了內(nèi)部一些列表的排序規(guī)則各不相同呢？

說實話我是有些懵的，比如其他大部分產(chǎn)品的通知都是倒序排列，而釘釘就是正序，那如果說釘釘有自己的產(chǎn)品規(guī)則和邏輯的話，為啥有些類似通知的頁面排序又是倒序？

這個實在講不通，而且場景和功能層面這些列表其實還是比較相近的，那唯一能解釋的可能就是互聯(lián)網(wǎng)界經(jīng)常說的——“這些模塊不是一個團隊做的”。

思考

綜上，大家可以看到，基本大部分產(chǎn)品都是采用時間倒序，也就是的內(nèi)容在上面，也有小部分采用正序，那么為什么會按照這樣的邏輯呢？我進行了幾點分析猜測：

1. 用戶視覺流習慣從上到下，產(chǎn)品希望用戶能及時關(guān)注新的內(nèi)容，所以按照正序
2. 列表可能有一些操作，如下拉刷新、篩選，的內(nèi)容靠近操作會更自然
3. 列表中若有回復的功能（微信公眾號），更類似IM聊天頁面，所以正序新的內(nèi)容在下，比較合理
4. 產(chǎn)品內(nèi)部體驗一致性，大部分產(chǎn)品內(nèi)部只采用了一種排序規(guī)則（除釘釘和微信新公眾號），這讓用戶在使用同一款產(chǎn)品時，體驗是一致的，有預期的。
5. 技術(shù)實現(xiàn)，技術(shù)實現(xiàn)的框架可能產(chǎn)品內(nèi)部采用了同一套方案，所以如果是正序都是正序，是倒序都是倒序。

藍藍設(shè)計( tweetduck.com )是一家專注而深入的界面設(shè)計公司，為期望卓越的國內(nèi)外企業(yè)提供卓越的UI界面設(shè)計、BS界面設(shè)計 、 cs界面設(shè)計 、 ipad界面設(shè)計 、 包裝設(shè)計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設(shè)計、 網(wǎng)站建設(shè) 、平面設(shè)計服務。

想做好一個好的UI設(shè)計師除了應該具有一定的審美能力，還要了解整個產(chǎn)品的開發(fā)過程，因為目前國內(nèi)的軟件行業(yè)還不能對UI設(shè)計形成應有的重視度，所以對我們的要求就更高了，你要能作出奪人眼球的東西，還要站在用戶的角度充分了解他們的需求和使用習慣，因為一般的軟件公司的UI設(shè)計師只有一個或者幾個也都是孤軍奮戰(zhàn)，而且經(jīng)常會碰見沒有經(jīng)驗的TEAM LEADER,不懂得協(xié)調(diào)你和其他團隊成員的工作，所以你還要與團隊成員充分溝通，來獲得設(shè)計中所需要的基本信息，要有耐心有好脾氣，做界面設(shè)計的工具一般有PS、AI、FH、CD、c4d、（至少一個），Dearweaver、FLASH HEML；編程方面最好能跟程序員同步，懂一點ASP JSP等軟件開發(fā)語言、還有開發(fā)壞境、服務器種類；還要耐得住寂寞，在漫長的項目開發(fā)過程中，你的工作可能只是前期，到了后面可能會有很多的空間時間，用來學習充電是不錯的選擇。

揭開隱喻設(shè)計面紗-界面隱喻類型與隱喻設(shè)計方法

互聯(lián)網(wǎng)er的早讀課 2018-07-14 18:46:25

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來源：網(wǎng)易UEDC（ID：NetEase_UEDC）

編輯：Juvae

隱喻設(shè)計是一種常用卻很少有人提及的概念，人們往往身在其中卻不知究竟為何物。

簡單說，隱喻設(shè)計它可以將現(xiàn)實生活中用戶熟悉的事物以多種形式映射到界面中，從而使用戶不熟悉的概念、陌生且復雜的操作等變得熟悉與簡單。

它不等同擬物設(shè)計，隱喻是一個大的概念，界面中充斥著不同的隱喻元素。本文將常見的隱喻元素按照視覺、聽覺、觸覺三種界面交互類型分類，并整理了四種隱喻設(shè)計方法，以供大家參考。

界面隱喻的類型

1. 視覺隱喻 - 靜態(tài)

1.1 文字隱喻

界面中常見的文字隱喻可以分為兩種，一種是功能命名類語言，另一種是產(chǎn)品定義類語言。

常見的功能命名類語言有：“解鎖、導航、登錄”等等。功能命名類語言主要是運用隱喻的方法對界面中經(jīng)常使用的功能進行命名，例如“導航”本義是駕駛某種交通工具從某個地方去往另外一個地方，它可以指引人們路線，設(shè)計師將界面中“依據(jù)地圖行走可以到達目的地”這一功能命名為“導航”,可以和現(xiàn)實生活中人們熟悉的導航本義結(jié)合起來，方便記憶。

常見的產(chǎn)品定義類語言有：應用市場中的“市場”、文件助手中的“助手”等等。而產(chǎn)品定義類語言，不僅可以準確表達功能要求，還能傳遞給用戶某種情感。例如，文件助手中的“助手”兩個字本義是可以幫助他人的人，設(shè)計師將手機中的文件夾定義為“文件助手”，意圖是這一功能可以為用戶整理文件排憂解難，給用戶傳遞一種被感動的情感。

1.2 色彩與材質(zhì)隱喻

在界面設(shè)計中也有兩種形式的色彩隱喻。一種為指示性的設(shè)計，運用用戶熟悉的某種顏色指示界面中的某種狀態(tài)，例如QQPC版用綠色icon代表我在線上、紅色icon代表忙碌或請勿打擾。另一種為氣氛的營造，借用色彩帶給用戶的某種心理暗示，為產(chǎn)品營造某種氛圍，例如支付寶軟件整體采用藍色的風格，可以營造一種安全的氛圍。

材質(zhì)的隱喻可以使界面不再生硬，用戶使用起來更加親切。例如讀書APP的閱讀界面采用紙質(zhì)效果，使用戶在閱讀時更像是閱讀一本真正的書。

1.3 圖形隱喻

圖形是構(gòu)成界面的重要元素，具有隱喻特征的圖形會讓一些繁瑣并難以理解的操作行為變得輕松且生活化。所以在設(shè)計中，設(shè)計師需要有效地構(gòu)建圖形隱喻從而表達事物的含義與特征。

常用的圖形隱喻非常多，例如界面中鎖可以代表“密碼”，火箭可以代表“加速”，調(diào)色板可以代表“主題”，齒輪可以代表“設(shè)置”，地球可以代表“瀏覽器”，雨傘可以代表“安全”等等。

2. 視覺隱喻 - 動態(tài)

2.1 人的行為習慣上的隱喻

人的行為習慣上的隱喻是指界面設(shè)計中的交互方式模擬用戶真實操作生活中的物體時的手勢、動作。例如，界面中的手勢操作：滑動，放大，縮小，旋轉(zhuǎn)，拖動，抓取等；將垃圾文件放置回收站，將商品放入購物車；手機滑動解鎖等等。

2.2 物體物理屬性的隱喻

物體物理屬性上的隱喻是指現(xiàn)實生活中，物體被移動、被操作會表現(xiàn)出一種自然的屬性，設(shè)計師根據(jù)這種屬性進行界面隱喻設(shè)計。常見界面中物體物理屬性的隱喻有：讀書軟件中翻書書頁模擬真實的效果；點擊或觸摸屏幕時視覺水波效果的反饋; 頁面轉(zhuǎn)場的加速度，慣性等物理運動曲線效果等等。

3. 聽覺隱喻

聽覺隱喻元素是指界面系統(tǒng)反饋給用戶的某種能夠準確映射出這種交互行為的隱喻性聲效。例如，將文件放入回收站的音效（當將一個文件放入回收站后系統(tǒng)會模擬紙張被撕開，扔入垃圾桶的音效）；當用戶讀電子書翻頁時，紙張的摩擦聲的音效；此外還涉及游戲音效：當用戶玩游戲植物大戰(zhàn)僵尸游戲的時候存在多種聽覺隱喻元素，種下植物時植物與地面結(jié)合的音效、植物發(fā)射子彈打在僵尸身上的響聲、僵尸來臨時的營造氛圍的恐怖音效、最終失敗時主人公大腦被吃掉時的叫聲，聽覺通道上的隱喻音效讓整個游戲更加真實、生動。

4. 觸覺隱喻

觸覺上的隱喻可以理解為，設(shè)計師模擬真實世界用戶獲得的某種觸覺體感，為界面提供適當?shù)姆抡娣答?，從而提高用戶體驗的方法。常見觸覺上的隱喻，例如：iPhone7的home鍵并非實體按鍵，但為了保持用戶的使用習慣，仿真設(shè)計成實體按鍵的外形并提供用戶實體按鍵的反饋；iPhone的3DTouch可以理解為設(shè)計師為了模擬電腦鼠標的右鍵，為產(chǎn)品提供更多功能的一種移動端快捷方式；此外，在游戲中，撞車時、飛機被擊中時的震動反饋也屬于觸覺上的隱喻形式。

界面隱喻的設(shè)計方法

界面隱喻設(shè)計方法的本質(zhì)是設(shè)計師通過將界面中某元素和現(xiàn)實生活中的某事物聯(lián)系起來，挖掘二者之間相似的屬性，從而使用戶接觸到界面中的此元素時，就能夠認知這個元素所代表的概念或功能等。針對二者之間相似的屬性，具體可以分為概念上的屬性、特征上的屬性、結(jié)構(gòu)上的屬性、行為上的屬性等。

1. 從概念上進行隱喻設(shè)計

例如，現(xiàn)在最普遍的兩大電腦操作系統(tǒng)Mac OS系統(tǒng)與Windows系統(tǒng)的“桌面”界面都是由現(xiàn)實生活中的工作桌面的概念映射而來。

2. 從特征上進行隱喻設(shè)計

例如，設(shè)計師會使用盾牌的圖形來表示安全軟件，因為盾牌與安全管家等軟件同樣具有防護的特征。

3. 從結(jié)構(gòu)上進行隱喻設(shè)計

例如，網(wǎng)易郵箱大師的“郵箱與文件夾”展開結(jié)構(gòu)與現(xiàn)實生活中抽屜被抽開的結(jié)構(gòu)具有一致性。

4. 從行為上進行隱喻設(shè)計

例如，在界面中用戶將某文件拖進回收站這一動作模擬了現(xiàn)實生活中人們將廢紙扔進垃圾桶。

寫在最后

好的隱喻設(shè)計可以簡單地傳達一個功能所代表的意義，或能更加匹配用戶心智模型從而引導用戶進行正確的操作。

本文歸納的隱喻設(shè)計類型和隱喻設(shè)計方法，希望可以對大家提供一些設(shè)計啟發(fā)。

藍藍設(shè)計( tweetduck.com )是一家專注而深入的界面設(shè)計公司，為期望卓越的國內(nèi)外企業(yè)提供卓越的UI界面設(shè)計、BS界面設(shè)計 、 cs界面設(shè)計 、 ipad界面設(shè)計 、 包裝設(shè)計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設(shè)計、 網(wǎng)站建設(shè) 、平面設(shè)計服務

B站為何能在一片紅海的視頻市場中生存？

無人零售的運營困局與破局

人人都是產(chǎn)品經(jīng)理 2018-07-13 09:00:23

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上一篇《娛樂零售至死》是我近期在無人零售領(lǐng)域的實踐和研究，主要分析了無人零售領(lǐng)域在娛樂購物新的變化，同時將零售業(yè)中涉及的“人、貨、場”重新做了界定，看這篇文章之前建議先仔細看看上一篇文章，這樣理解起來會容易一些。

分析無人零售的運營前，老規(guī)矩，我們先來簡單了解傳統(tǒng)零售業(yè)的運營。

在傳統(tǒng)零售里，最核心的有兩個部門：采購部和營運部，這兩個部門在京東體系里被合并為：采銷體系。傳統(tǒng)零售的市場營銷部門一般都被邊緣化，要么沒有獨立的部門要么被拆分至采購和營運部門。例如店內(nèi)物料宣傳一般在采購部、店內(nèi)的活動宣傳則歸屬營運部。

傳統(tǒng)零售的主要運營工作歸根結(jié)底還是品類運營為主，下面這張圖基本上涵蓋了品類運營的幾個方面：

關(guān)于傳統(tǒng)零售的運營部分，這篇文章就不過多展開詳細分析，感興趣的朋友可以通過搜索獲取更多這方面的信息。

不過有一點要強調(diào)的就是傳統(tǒng)零售的運營管理都是屬于人力資源密集型，無論是采購部還是營運部，都需要招聘和管理很多人，我的老東家沃爾瑪在全球擁有230萬員工！

所以傳統(tǒng)零售業(yè)的店內(nèi)運營就屬于“有人”的運營體系，在這樣的體系下，出現(xiàn)了導購、活動運營、貨架陣列等專業(yè)的崗位。

下面先講一個案例，感受一下來自“有人便利店”與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的創(chuàng)新運營案例，再來分析和理解無人零售的運營困局和破局。

有個朋友的親戚在北京某個小區(qū)的門口開了間便利店，大概100平米左右，屬于非常傳統(tǒng)的“坐商”經(jīng)營方式，坐等小區(qū)居民過來消費，每個月凈利潤7、8千元左右，在北京勉強糊口的水平。

這個朋友有一次來北京出差，于是這個親戚就讓他幫忙出謀劃策，有什么好的方法能夠改善提升銷售？

這個朋友先是對小區(qū)做了一番調(diào)研：便利店所處的小區(qū)很大，靠近商務區(qū)，租住在這里的年輕白領(lǐng)比較多。1公里外的沃爾瑪超市生意很一般，不遠處還有另外兩個便利店的競爭，而且北京的京東超市做得很好，都對這個親戚的便利店都形成了分流。

接下來做了些銷量提升的分析：如果想要吸引顧客上門，要么低價促銷，要么便利店有其它剛需的價值。

親戚當然不想低價促銷，那么剛需又有哪些呢？這些租戶有什么共同的需求？分析的結(jié)果是：收發(fā)快遞。

小區(qū)的白領(lǐng)們網(wǎng)購特別頻繁，平均一天1、2次快遞都是常有的事。上班的寄到公司有些不合適也不方便，家里平時又沒有人，下班快遞有些還不送貨。小區(qū)的快遞柜經(jīng)常放滿而且很偏遠，有些快遞公司還不支持。小區(qū)保安也不幫忙收發(fā)快遞，周末收快遞還要在家等，畢竟有些要出去玩有些想睡懶覺，寄快遞還要麻煩填快遞單……

這樣一分析發(fā)現(xiàn)收發(fā)快遞不僅是剛需，還是痛點。如果能有效解決這個痛點，說不定就能帶來店里的關(guān)聯(lián)銷售……

親戚聽他這么一分析，覺得有些道理，于是馬上花6000元定做了兩個快遞柜，放在便利店的最里面。然后這個朋友又出了個主意，為了更快收回快遞柜的成本，可以給快遞柜的每個箱子每人配一把專門的鑰匙，每把鑰匙收30元押金即可免費收寄快遞。

最后他們還印刷了一批宣傳單張，在小區(qū)門口派發(fā)，引起了極大的反響。最終300多人交納了押金收了1萬多元，基本上都是公司的白領(lǐng)，他們之后的收貨地址，全部填的是這個便利店的柜子編號，平時柜子是開著的，快遞放進去后推上直接上鎖。親戚作為老板有一把，交了押金的租戶有一把，如果還有新的快遞，老板打開箱子再放進去。

每天都有非常多人來取快遞，現(xiàn)場統(tǒng)計的有30%左右的人順帶買了零食和飲料。于是親戚又批發(fā)了一些蔬菜、肉類、水果，也賣得很好。

他還把這300多人接到微信群里，每天通知誰有快遞、誰的快遞還沒有拿，由于是剛需，所以沒有人退群，成功實現(xiàn)了社區(qū)到社群的演變。

后來，他還做了個微信小程序商城，把店里一些賣得好的零食、飲料、水果、蔬菜、肉類都放在商城上，滿20元免費半小時內(nèi)送貨。很多不想下樓取快遞的，會順便買20元東西，然后送貨的時候幫忙送快遞上來，一舉兩得，下單量非?？捎^，生意好得不得了。

這三招，讓原來每月凈利只有7、8千的小小便利店，月凈利達到了4萬多元！

于是這個朋友又給他親戚出主意，將小區(qū)旁邊的兩個便利店收購了，用同樣的方法同樣取得了非常好的業(yè)績。

對于無人便利店來說，想達到這些效果恐怕很有難度了。

一. 無人零售的運營困局

1. 店內(nèi)資源無法復用

剛才提到的快遞柜如果是無人的，那么一個柜子只能放一件包裹。有人的情況下則可以通過鑰匙開啟再放多兩三件包裹，雖然節(jié)省了人力成本，卻因為資源無法復用多出了硬件成本。

2. 無人零售將銷售單位細分化和分散化，導致無法進行有效的品類運營

無人零售現(xiàn)在的主流是無人售貨柜，就算是無人便利店，能夠放置的商品品類仍然有限。

品類的關(guān)聯(lián)銷售和多種選擇大都依賴于后臺消費數(shù)據(jù)，并且由于位置有限，品類難以擴充。由于沒有關(guān)聯(lián)有人的服務，線下的銷售行為變成了線上冷冰冰的數(shù)據(jù)分析，試圖通過單靠數(shù)據(jù)來實現(xiàn)更精準的品類擺放從而提升銷售，在線下并不見得比“有人”運營更有效。

另一方面無人零售企業(yè)為了降低單位租金成本，許多的無人零售模式都是將銷售單位進行拆分，例如無人橙汁機、無人咖啡機、無人披薩機等，這些無人售貨機分散在商場或者機場等各個角落，關(guān)聯(lián)銷售更加無從談起。

從上面的案例可以看出，便利店老板在發(fā)現(xiàn)使用快遞柜帶來了高達30%的銷售轉(zhuǎn)化后，又進貨了蔬菜、肉類等品類的產(chǎn)品，與原來的零食和飲料形成新的關(guān)聯(lián)銷售。

關(guān)聯(lián)銷售在零售和電商的運營體系里是非常重要的，關(guān)于關(guān)聯(lián)銷售涉及的更多內(nèi)容，限于篇幅就不再過多介紹，歡迎關(guān)注【莊帥零售電商頻道】公眾號，會有專門的文章進行分析。

3. 現(xiàn)場的活動運營由于無人而無法進行

運營體系除了品類運營、用戶運營之外，非常重要的就是活動運營。對于傳統(tǒng)的線下零售來說，由于有活動運營策劃配合現(xiàn)場的導購員、收銀員，通過多種多樣的現(xiàn)場活動吸引人流借此提升了銷量。

這三個無人零售的困局在線下的空間爭奪戰(zhàn)前期并沒有顯得那么突出，可是隨著占領(lǐng)的空間越來越多，銷量卻并不如意料。隨著新鮮感漸失，銷量還有可能由于運營困局下滑的時候，如何破局就會成為無人零售企業(yè)需要認真考慮并提上日程。

二. 無人零售運營的破局之道

無人零售如果想通過運營體系（品類運營、用戶運營和活動運營）來提升銷量，有兩個方式：一個依托我在《娛樂零售至死》提到的“單人多店”模型進行活動運營；一個則是強化線下用戶向線上的轉(zhuǎn)化。

由于要完成補貨和機器維護的工作，現(xiàn)在的無人零售店和機器還需要“有人”，但隨著無人送貨機的發(fā)展和成本的下降，補貨和機器維護的工作終將被機器取代，那人做什么呢？

可以在未來轉(zhuǎn)型成為活動運營人員，在現(xiàn)場舉辦由總部策劃好的活動，，從而拉升所在區(qū)域無人售貨機的銷量。

要將一直做單一工作的人變成未來能夠進行現(xiàn)場活動運營的人，提前做好相關(guān)的培訓和試點就很重要。

第二個方式是將線下用戶轉(zhuǎn)至線上（公眾號、小程序、微信群），然后通過用戶運營和線上的活動運營來提升線下的無人售貨機或便利店的銷售。

其次通過小程序商城的方式實現(xiàn)線上的關(guān)聯(lián)銷售。

這些部分限于篇幅就不多展開分析了，在后續(xù)的無人零售實踐和研究過程中，我會繼續(xù)重點關(guān)注運營體系的變化和創(chuàng)新，這是一個新課題，如果你在無人零售的實踐中已經(jīng)有什么好的做法和想法，歡迎交流~

作者：莊帥（個人微信：zhuangshuaidu），微信公眾號“莊帥零售電商頻道（ID：zhuangshuaiec）”，前沃爾瑪（中國）、王府井百貨電商高管，中國百貨協(xié)會無人店分會客座顧問、中國電子商務協(xié)會高級專家，專注零售電商商業(yè)研究。

本文由 @莊帥 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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現(xiàn)在，我們發(fā)現(xiàn)健康類APP越來越多了：健身應用程序、跟蹤器、卡路里計算器、水和食物日記、活動提醒等等，這些APP的確對我們保持日常健康提供了幫助。

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想一個問題吧，如果有人給你發(fā)了一條微信，你沒有回復 ta，原因是什么？

• 可能是給你發(fā)消息的人對你來說不重要？或者消息內(nèi)容不重要，不需要立刻回復？
• 可能是你暫時特別忙，沒有時間回復？
• 也可能是你的微信關(guān)閉了消息提醒，沒有聽到手機震動，不知道有人給你發(fā)了消息……

原因會有很多種，但是幾乎每一種原因都可以對應到更深的層次。比如給你發(fā)消息的人對你而言不重要，是因為缺乏了回復的動機；沒時間回復是因為缺乏了回復的能力；關(guān)閉了提醒是缺乏了回復的觸發(fā)因素……

動機，能力，觸發(fā)三大要素，是讓用戶產(chǎn)生行為必不可少的三大條件，在行為模型里也十分重要。

一、什么是行為模型？

最早在 Norman 的《設(shè)計心理學》了解到關(guān)于行動的幾個步驟，他將行動拆分為目標，執(zhí)行，評估三大階段，每一階段又分為幾個步驟，簡單畫了邏輯圖 ：

但是很多時候會發(fā)現(xiàn)，用戶不一定會按我們所設(shè)想的方式去使用我們的產(chǎn)品，特別是注冊，購買等能提升轉(zhuǎn)化率的行為……我在查詢了一些關(guān)于心理學方面的內(nèi)容后，發(fā)現(xiàn)了用戶不進行這些行為，其實都是有可以解釋的依據(jù)的，并且我們還可以利用這些依據(jù)來改善我們的產(chǎn)品。

從前面微信的例子，我們可以得知，要想讓用戶產(chǎn)生行為（Behavior），必須具備三個要素：充分的動機（Motive），完成這一行為的能力（Ability），促使人們付諸行動的觸發(fā)（Trigger），這三者缺一不可。

于是我們可以得出一個行為模型：B=MAT，我們可以從數(shù)學的角度類比出人們產(chǎn)生行為的「臨界點」，可以稱為「行動邊界線」（當然這是我自己瞎取的名字，方便理解），只有用戶跨越了「行動邊界線」，才能實施或者產(chǎn)生某種行為。

二、關(guān)于Trigger——觸發(fā)

所謂觸發(fā)，就是促使用戶做出某種舉動的誘因，引發(fā)用戶去使用你的產(chǎn)品。

比如通過在其他平臺廣告推廣等付費方式吸引新用戶，這個可以稱為「付費型觸發(fā)」；

還有一些公關(guān)、媒體新聞的正面報道 ，app store 里面排行榜，AppSo 推薦好用應用等不需要付費，但是能夠吸引用戶使用你的產(chǎn)品，這個可以稱為「回饋型觸發(fā)」；

還有熟人之間的相互推薦，親朋好友的口碑相傳，這種方式十分常見，也是能夠讓產(chǎn)品大規(guī)模獲取用戶的一種方式，我們可以稱為「人際型觸發(fā)」。

但是這種方式經(jīng)常會被惡意利用，比如我們經(jīng)?？吹降模悍窒鞽X到幾個群即可領(lǐng)取XXX優(yōu)惠，最后卻發(fā)現(xiàn)是騙人的方式，利用這種方式也許可以獲取大批用戶，但是一旦用戶發(fā)現(xiàn)被欺騙后就會立即停止使用你的產(chǎn)品，你也會失去用戶的信任。

還有一種是以驅(qū)動用戶重復某種行為的方式，用戶主動與產(chǎn)品保持聯(lián)系，比如用戶注冊了某個平臺的賬戶，訂閱了它們的內(nèi)容更新，開啟了消息推送，那么每一次更新推送就很有可能觸發(fā)用戶使用你的產(chǎn)品，這種方式可以稱為「自主型觸發(fā)」。

以上四種觸發(fā)方式，都是來源于外部環(huán)境，那么我們可以將其稱為「外部觸發(fā)」。

昨晚在 PM CIRCLE 里面看到大家在談論關(guān)于痛點、癢點、爽點的問題，也出了系列文章，后來在知乎上也搜了相關(guān)大佬的回復。

小小的總結(jié)一下：

• 「痛點」可以解釋為痛苦的點，用戶在不滿，抱怨，生氣，恐懼等負面情緒會產(chǎn)生痛點；
• 「癢點」可以理解為虛擬自我的實現(xiàn)，比如 B612 的瘦臉大眼，現(xiàn)實生活中的很難實現(xiàn)的，在 B612 里面能夠讓用戶得以釋放和解脫，映射出虛擬自我；
• 「爽點」就是老生常談的即時滿足了，壓抑久了的需求突然被滿足，那就是爽，有需求，還能即時滿足，那么就是爽。

為什么我會提到「痛點」、「癢點」、「爽點」？是因為我覺得這三者是從內(nèi)部來觸發(fā)用戶采取下一步行動。

Nir Eyal 將情緒觸發(fā)分為兩種，一種為負面情緒，一種為正面情緒，兩種情緒皆可觸發(fā)用戶采取行動，但是我覺得如果利用「痛點」、「癢點」、「爽點」來分析內(nèi)部觸發(fā)的話會更好，這三點通過深入挖掘用戶內(nèi)在的情感體驗，設(shè)計出滿足用戶需求的產(chǎn)品，利用這三點也可以觸發(fā)用戶使用你的產(chǎn)品。

可以思考一下，人們?yōu)槭裁匆l(fā)朋友圈，發(fā)微博？為什么要拍照？為什么要刷抖音？為什么朋友圈更新出現(xiàn)小紅點后我就要去點擊看？用戶借助這些產(chǎn)品實現(xiàn)了怎樣的目的？消除了什么樣的煩惱？使用完這些產(chǎn)品后用戶感受如何？等等問題。

三、關(guān)于Ability——能力

可以把能力解釋為完成該行為的難易程度

Hauptly，Denis J 有一個觀點就是：當你使用某個產(chǎn)品時所需花費的步驟能被縮減或者是優(yōu)化時，用戶使用它的頻率就會增加。他在《Something Really New》一書中，歸納了產(chǎn)品創(chuàng)新的三個步驟，簡單畫了下步驟圖：

結(jié)合今天的科技變化，我們可以知道，將行為簡單化可以推動產(chǎn)品創(chuàng)新，也只有將行為簡單化，用戶才會具備完成這一行為的能力。

福格總結(jié)了簡潔性包含的6個元素，也就是影響任務難易程度的6個要素，簡單總結(jié)下：

福格建議，為了增加用戶實施某個行為的可能性，設(shè)計人員在設(shè)計產(chǎn)品時，應該關(guān)注用戶最缺乏什么。

也就是說，要弄清楚是什么原因 阻礙了用戶完成這一活動：是時間不夠嗎？還是缺乏資金？還是完成這一活動太耗體力了？或者是用戶不想動腦筋？或者是這個產(chǎn)品與他們所處的社會環(huán)境格格不入？甚至是它太逾越常規(guī)，以至讓人難以接受？

我記得我第一份實習，做的一款新聞app，那個時候還不懂交互也不懂產(chǎn)品，我記得在首頁查看新的新聞內(nèi)容的時候 ，因為數(shù)據(jù)加載量的原因，每次只能加載一定數(shù)量的新聞，所以當時設(shè)計的是一個「查看更多」的列表條，用戶每次需要加載更多新聞內(nèi)容的時候，都需要點擊一次「查看更多」加載大約6條新的新聞，其實現(xiàn)在想想，為什么我們不設(shè)計一個自動加載呢？每次用戶上拉的時候，自動加載一部分，這樣能夠讓操作更加便捷，節(jié)約時間。

四、關(guān)于Motive——動機

觸發(fā)是提醒用戶采取行動，而動機決定用戶是否愿意采取行動，也就是用戶行動時擁有的熱情。在心理學里面，福格博士歸納了驅(qū)使用戶采取行動的三大類核心動機：

能夠成為某些人行為動機的東西，未必適用于另外一些人，所以，我們需要知道自己的目標用戶到底需要什么。

舉個例子：比如抖音的一些視頻封面，是一些漂亮的女生封面，而對于大都數(shù)男生來說，為了追求快樂，就有了點擊進去看的動機，而這種動機對于另外一些女性用戶就不一定適用。

前幾天在聽 UCDCHINA 上海 大眾點評 DPUX 專場《戰(zhàn)略導向下的設(shè)計價值拓展》線下分享會的時候，其中也講到了關(guān)于用戶的7大基本心理特征——七宗罪：憤怒，淫欲，貪婪，懶惰，嫉妒，暴食，驕傲。

我覺得這也是能夠讓用戶產(chǎn)生動機的七大因素 ，比如經(jīng)常被廣告商拿來利用的俗稱「性賣點」的廣告設(shè)計元素 ，利用人性的窺探欲，吸引用戶付諸行動……

當我們知道了用戶采取行動的幾類核心動機后，我們可以通過一些心理學的方法來刺激用戶的這些動機。

我在 Nir Eyal 的書中了解到一些關(guān)于啟發(fā)法等認知偏差對人類行為的影響，比如稀缺效應，首因效應，環(huán)境效應，投射效應，近因效應，錨定效應，贈券效應，目標漸進效應等 。

比如很多電商平臺商家會故意將商品庫存降低，當產(chǎn)品數(shù)量由多變少的時候，它在用戶心中的價值就會提高，那么用戶購買的動機就會增強，這就是利用了稀缺效應 ；

再比如目標漸進效應，大意是講當用戶認為自己距離目標越來越近時，完成任務的動機會更加強烈。

目標漸進效應讓我突然想到長沙的網(wǎng)紅奶茶——茶顏悅色的集點卡，大概就是積滿6點可以送一杯奶茶，我在第一次買第一杯的時候，他們給了我一張集點卡，上面已集了1個點，意思就是說我再集5個點就可以兌換一杯奶茶了，但是如果換一種方式，它把規(guī)則改成集5點可以兌換一杯奶茶，但是我買第一杯的時候，他們給我的卡上是空白的，沒有點，那么你們覺得這兩種方式，哪種方式更能讓用戶產(chǎn)生集點的動機呢？

總結(jié)

• 要促成某種行為，觸發(fā)，動機，能力這三者缺一不可，B=MAT；
• 觸發(fā)要顯而易見，行為要易于實施，動機要合乎常理；
• 觸發(fā)分外部觸發(fā)和內(nèi)部觸發(fā)，外部觸發(fā)包括付費型觸發(fā)，回饋型觸發(fā)，人際型觸發(fā)，自主型觸發(fā)；內(nèi)部觸發(fā)可以從痛點、癢點、爽點來分析；
• 影響任務難易程度，也就是能力的6個要素包括：時間、金錢、體力、腦力、社會偏差、非常規(guī)性；
• 動機是行動時擁有的熱情，采取行動的核心動機有三大類；
• 可以利用啟發(fā)法來獲取靈感，提高產(chǎn)品吸引力，刺激用戶的動機；
• 因為增強動機往往耗時費力，所以一般先解決能力問題，再解決動機問題

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