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用戶體驗(yàn)度量模型

2022-3-11    周周

一、前言


本文介紹了幾個關(guān)于用戶體驗(yàn)度量的模型,UES模型、適合網(wǎng)站的 PLUSE、谷歌的 HEART、螞蟻的 PTECH和GSM模型,它們各有切入點(diǎn),也各有其適應(yīng)場景。對各個模型的概念和它們相應(yīng)的維度做了詳細(xì)的介紹。


二、UES模型


1、UES模型介紹

UES(User Experience System)是阿里云設(shè)計(jì)中心通過多年設(shè)計(jì)實(shí)踐中沉淀下來的云產(chǎn)品使用體驗(yàn)度量系統(tǒng),它不僅是一套方法論,更是一套可運(yùn)行的體系,由三大部分有機(jī)構(gòu)成:


第一:一個包含五大維度的 UES 體驗(yàn)度量模型。

第二:一個體驗(yàn)問題從發(fā)現(xiàn)到閉環(huán)的體驗(yàn)管理機(jī)制。
第三:一個易用性測試和數(shù)字化管理的體驗(yàn)工具集。


于是阿里根據(jù) B 類技術(shù)產(chǎn)品特性,在多個維度中評估和挑選,重新思考定制,設(shè)計(jì)了 UES 模型的五個維度:


(1)易用性 - Ease of use


易?性是產(chǎn)品使用質(zhì)量的核心維度,它反應(yīng)產(chǎn)品對?戶而言是否易于學(xué)習(xí)和使用,包含易學(xué)性、易操作性和清晰性3個維度。易?性的提升可以促進(jìn)操作效率和任務(wù)完成率的提升、降低學(xué)習(xí)成本、提升?戶體驗(yàn)和滿意度。


(2)一致性 - Consistency


一致性指多款產(chǎn)品間通用范式部分的一致程度,分為整體樣式、通用框架和常用場景及組件等維度。對于?戶??,體驗(yàn)?致性的提?可以降低?戶的操作時?及錯誤率,降低學(xué)習(xí)成本,提升?戶的滿意度;對于產(chǎn)品設(shè)計(jì)及開發(fā)者??,保持體驗(yàn)?致性可以提升開發(fā)效能,產(chǎn)品模塊的可集成性、穩(wěn)定性和可延續(xù)性更?。


(3)滿意度 - Happiness


滿意度反映著用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望被滿足的程度,這個指標(biāo)一定程度上會反映用戶再次使用和對產(chǎn)品進(jìn)行推薦的程度。


(4)任務(wù)效率 - Task Success


任務(wù)效率包含任務(wù)完成率和任務(wù)完成時間,云產(chǎn)品的任務(wù)鏈路相對復(fù)雜,針對有明確任務(wù)或有固定使用流程的產(chǎn)品,通過比對用戶路徑和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的理想路徑之間的差異,能夠幫助我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品流程設(shè)計(jì)上的問題。


(5)性能 - Performance


監(jiān)控性能的指標(biāo)有很多,其中最影響用戶感知的指標(biāo)是首屏渲染時間(FMP),指用戶從發(fā)出請求到看到控制臺主要內(nèi)容的時間。其次,還包括頁面請求響應(yīng)時間、API 請求響應(yīng)時間等指標(biāo)。



易用性度量量表

Product ease of use metric, PEM 


2、UES模型下的體驗(yàn)數(shù)字化管理平臺

各維度的數(shù)據(jù)指標(biāo)產(chǎn)生后,很快我們就意識到,我們亟需一個「數(shù)字化管理平臺」來對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的查看和管理,并保證洞察結(jié)果能夠改進(jìn)落地。建平臺本身不是目的,但需要建立好工具和平臺,體驗(yàn)管理才實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?;?。


阿里云體驗(yàn)數(shù)字化管理平臺,至少應(yīng)該滿足3個要求:


(1)聚合體驗(yàn)數(shù)據(jù)


它需要能夠?qū)λ械捏w驗(yàn)數(shù)據(jù)做一站式的便捷化管理,經(jīng)過UES標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)模型和加權(quán),將5個維度的度量分形成“體驗(yàn)分”呈現(xiàn)給產(chǎn)品PD。


(2)閉環(huán)體驗(yàn)問題


針對在各維度測試環(huán)節(jié)中提出的體驗(yàn)問題,包括體驗(yàn)設(shè)計(jì)、功能開發(fā)、前端、文案4個類型,需要能方便進(jìn)行實(shí)時的跟蹤與修復(fù),幫助體驗(yàn)問題從“洞察”到“閉環(huán)”。


(3)實(shí)時體驗(yàn)管理


最后,它能夠支持完成單個產(chǎn)品內(nèi)多次度量的自我比較,明確體驗(yàn)改進(jìn)的效果,為產(chǎn)品規(guī)劃提供輔助決策。


基于以上三個目標(biāo),我們設(shè)計(jì)并在云知(阿里云數(shù)字化產(chǎn)品管理系統(tǒng))集成了 UES 的體驗(yàn)度量看板,讓 PD 可以隨時查看目前產(chǎn)品使用體驗(yàn)的水位,了解產(chǎn)品體驗(yàn)的薄弱項(xiàng),跟進(jìn)體驗(yàn)問題改進(jìn)。


二、PULSE模型


PULSE模型(Page view,Uptime,Latency,Seven days active user,Earning):是傳統(tǒng)的網(wǎng)站衡量指標(biāo),主要是用來衡量網(wǎng)站基于商業(yè)和技術(shù)的產(chǎn)品評估,被很多公司和組織廣泛應(yīng)用于跟蹤產(chǎn)品的整體表現(xiàn)。


1、Page View-頁面瀏覽量


百度百科解釋:“頁面瀏覽量,通常是衡量一個網(wǎng)絡(luò)新聞頻道或網(wǎng)站甚至一條網(wǎng)絡(luò)新聞的主要指標(biāo)。網(wǎng)頁瀏覽數(shù)是評價網(wǎng)站流量最常用的指標(biāo)之一,簡稱為PV。監(jiān)測網(wǎng)站PV的變化趨勢和分析其變化原因是很多站長定期要做的工作。”


實(shí)際上來說,網(wǎng)站在頁面瀏覽量這塊統(tǒng)計(jì)上,不單純是總PV維度,還有日PV、周PV指標(biāo)。如果有些網(wǎng)站對精細(xì)化指標(biāo)有要求,就會按照人群標(biāo)簽、時間維度等進(jìn)行細(xì)分。


但對于當(dāng)前網(wǎng)站的度量要求來說,UV也是一個非常重要的指標(biāo),UV是指網(wǎng)站訪問量,網(wǎng)站訪問量的衡量標(biāo)準(zhǔn)一個是獨(dú)立IP,即00:00-24:00同一個IP訪問了網(wǎng)站10次,也算1次。而PV是可以累計(jì)計(jì)算的。因此,我們可以發(fā)現(xiàn),相同時間段內(nèi)的PV數(shù)量會大于UV數(shù)量。


2、Uptime-正常運(yùn)行時間


正常運(yùn)行時間是指網(wǎng)站需要有持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行的時間,如果平臺出現(xiàn)故障,不僅降低了用戶體驗(yàn),且會對企業(yè)造成極大的損失?,F(xiàn)在市面上有很多可以監(jiān)測網(wǎng)站運(yùn)行時間的工具,例如站長工具。


3、Latency-延遲


百度百科解釋:“網(wǎng)絡(luò)延遲是指各式各樣的數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)介質(zhì)中通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)議(如TCP/IP)進(jìn)行傳輸,如果信息量過大不加以限制,超額的網(wǎng)絡(luò)流量就會導(dǎo)致設(shè)備反應(yīng)緩慢,造成網(wǎng)絡(luò)延遲。”因此,當(dāng)用戶打開網(wǎng)站時,感受到了明顯的響應(yīng)速度慢,頁面遲遲刷新不出來,就會關(guān)閉網(wǎng)站,轉(zhuǎn)去其他網(wǎng)站逛逛了。


關(guān)于網(wǎng)絡(luò)延遲的指標(biāo),業(yè)界是有一定的定義的,如下(來自百度百科):

1~30ms:極快,幾乎察覺不出有延遲,玩任何游戲速度都特別順暢。

31~50ms:良好,可以正常游戲,沒有明顯的延遲情況。

51~100ms:普通,對抗類游戲在一定水平以上能感覺出延遲,偶爾感覺到停頓。

100ms~200ms:較差,無法正常游玩對抗類游戲,有明顯卡頓,偶爾出現(xiàn)丟包和掉線現(xiàn)象。

200ms~500ms:很差,訪問網(wǎng)頁有明顯的延遲和卡頓,經(jīng)常出現(xiàn)丟包或無法訪問。

>500ms:極差,難以接受的延遲和丟包,甚至無法訪問網(wǎng)頁。

>1000ms:基本無法訪問。

計(jì)算方法:1秒=1000毫秒(例:30ms為0.03秒)


4、Seven days active user-7天活躍用戶數(shù)


百度百科定義:“活躍用戶,是相對于“流失用戶”的一個概念,是指那些會時不時地光顧下網(wǎng)站,并為網(wǎng)站帶來一些價值的用戶?!?天活躍用戶數(shù)是指7天內(nèi)來到過網(wǎng)站的用戶數(shù),活躍用戶數(shù)在一定程度上反映了用戶對網(wǎng)站的認(rèn)可程度。

7天活躍用戶數(shù)有兩種計(jì)算方式,一種是查重,一種是不查重。查重只是對連續(xù)多日登錄的用戶只統(tǒng)計(jì)一次,不查重是指對連續(xù)多日登錄的用戶連續(xù)統(tǒng)計(jì)。


對于7天連續(xù)活躍用戶數(shù)的指標(biāo)需要精細(xì)化統(tǒng)計(jì),否則數(shù)據(jù)將沒有意義。例如有些用戶每天登錄網(wǎng)站簽到,但不進(jìn)行其他任何行動,這樣的活躍數(shù)是質(zhì)量較差的活躍數(shù)。對于內(nèi)容類網(wǎng)站來說,可以統(tǒng)計(jì)每天閱讀30分鐘以上的7天活躍用戶數(shù),并且還可以對指標(biāo)在進(jìn)行拆分,分為輕度、中度、重度活躍用戶數(shù)。



5、Earning-收益


不同類型的網(wǎng)站,收益模式不同。例如B站是通過游戲、廣告、直播獲得收益;36氪是通過廣告、企業(yè)增值服務(wù)、訂閱 服務(wù)獲得收益;百度是通過廣告、增值服務(wù)等獲得收益 。因此,收益維度的度量,不同的網(wǎng)站需要區(qū)分來看。


PULSE模型從網(wǎng)站較為關(guān)注的方面給出了度量的五個維度,提供了一套度量網(wǎng)站體驗(yàn)相對較為完善的框架。


三、HEART模型


Kerry Rodden 作為谷歌資深用戶體驗(yàn)研究員和數(shù)據(jù)分析師,在大量度量用戶體驗(yàn)的探索與實(shí)踐中總結(jié)出了HEART用戶體驗(yàn)度量模型,幫助團(tuán)隊(duì)高效選擇正確的數(shù)據(jù)指標(biāo)。該模型在谷歌內(nèi)部廣泛使用,并通過論文、博客等渠道傳播,使其他公司、團(tuán)隊(duì)也能夠在使用的過程中受益。


HEART用戶體驗(yàn)度量模型包括兩個模塊:

用戶體驗(yàn)度量的5個維度

大量實(shí)踐中,谷歌團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)他們所監(jiān)控的用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)指標(biāo)可以聚類歸為5個類別,即度量用戶體驗(yàn)的5個維度:愉悅度、參與度、接受度、留存率、任務(wù)完成度。明確這5個維度可以系統(tǒng)地從各維度入手,思考產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)在各維度下具體意味著什么,同時通過幾個維度橫向比較明確某產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的核心維度和核心目標(biāo):


1、Happiness- 愉悅度


愉悅度或愉悅感是指用戶在使用產(chǎn)品過程中的主觀感受,包括滿意度、凈推薦指數(shù)(NPS)、視覺感受、易用性感知等。主要通過問卷調(diào)查獲取數(shù)據(jù)。

有時在版本迭代后的用戶調(diào)查中,用戶因?yàn)楦?xí)慣舊版本而覺得新版本愉悅度低,此時更多的是使用習(xí)慣改變帶來的主觀感受變化,不一定是新版本設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致;而通過標(biāo)準(zhǔn)化問卷監(jiān)測一段時間內(nèi)的愉悅度,可以排除使用習(xí)慣短期改變帶來的干擾,更直接的判斷新版本對用戶體驗(yàn)愉悅度的影響。


《什么是凈推薦值NPS?》https://www.zcool.com.cn/article/ZMTMyNjY2MA==.html



該方法通過調(diào)查客戶問題“你有多大可能向您的朋友或者同事推薦我們公司的產(chǎn)品或服務(wù)?(0-10分)”獲得


2、Engagement - 參與度


參與度是用戶在一個產(chǎn)品中

的參與深度,在這個維度上,通常是一段時期內(nèi)訪問的頻度、強(qiáng)度或互動深度的綜合。

比如拍照應(yīng)用的參與度可以體現(xiàn)在單個用戶每天上傳的照片數(shù),視頻應(yīng)用可以體現(xiàn)單個用戶每日視頻瀏覽時長,滴滴可以是單個用戶每周出行訂單數(shù)。

應(yīng)用數(shù)據(jù)總量的增長可能是由更多的用戶產(chǎn)生,而不是由單個用戶更多的使用產(chǎn)生,如上述例子,相比于關(guān)注數(shù)據(jù)總量,參與度這一維度是關(guān)注單個用戶的參與程度并通過應(yīng)用內(nèi)用戶行為數(shù)據(jù)得以體現(xiàn)。


參與度的衡量指標(biāo):有效活躍用戶的數(shù)量 。


3、Adoption - 接受度


接受度反應(yīng)產(chǎn)品對新用戶的吸引,是很常見的維度。接受度是通過特定時期內(nèi)大量的用戶統(tǒng)計(jì)來反應(yīng)新用戶對產(chǎn)品或功能的使用情況。此處特定的時期(比如是一周還是一個月)和使用情況(比如使用是指打開應(yīng)用,或進(jìn)入發(fā)單流程,還是成功發(fā)出訂單)需要團(tuán)隊(duì)在度量接受度時根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)來決定具體指標(biāo)。

接受度監(jiān)控特定時期內(nèi)有多少新用戶開始使用產(chǎn)品(比如近7天內(nèi)新建的賬號)。


4、Retention - 留存率


留存度是衡量現(xiàn)有用戶的重復(fù)使用情況,比如有多少活躍用戶在指定時間內(nèi)仍在使用應(yīng)用或某功能。不過通常相較于關(guān)注留存度,更多關(guān)注的是流失度,兩者屬于同一個維度,可以靈活選擇。


接受度和留存度都是通過特定時期內(nèi)大量的用戶統(tǒng)計(jì),來監(jiān)控新用戶和老用戶,在產(chǎn)品不同發(fā)展時期對二者的側(cè)重會有所不同。和接受度相同的是特定的時期以及如何定義使用需要各團(tuán)隊(duì)根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)來決定。

 

留存率則監(jiān)控特定時期內(nèi)有多少用戶在下一個時期內(nèi)仍然存在(比如,某一周7天活躍用戶在3個月后仍然在7天活躍用戶中)。


接受度和留存率的衡量指標(biāo):定義產(chǎn)品核心功能。

改版核心功能的接受度和留存率與沒改版之前作比較。


5、Task success - 任務(wù)完成度


任務(wù)完成度維度包括一些傳統(tǒng)的用戶體驗(yàn)行為指標(biāo),比如效率(如完成任務(wù)的時間),效果(比如任務(wù)完成的百分比)以及錯誤率。這一維度在產(chǎn)品或功能是工具型時尤為合適,比如記賬、打車等這類工具性應(yīng)用;或搜索、上傳照片、客戶服務(wù)這類工具型功能。


任務(wù)完成度的衡量指標(biāo):


(1)任務(wù)完成率


成功完成任務(wù)的用戶數(shù)除?嘗試完成任務(wù)的用戶總數(shù)得到的結(jié)果。


(2)任務(wù)完成時間


用戶成功完成一個預(yù)先設(shè)置的任務(wù)場景的時間總和。

a.用戶完成任務(wù)的時間;

b.從開始到用戶放棄或者未正確完成任務(wù)的時間;

c.用戶花費(fèi)在一個任務(wù)上的總持續(xù)時間。


(3)發(fā)生錯誤的數(shù)量


指用戶在嘗試任務(wù)時產(chǎn)生的任何過失、錯誤或疏忽。出錯書可以從0到無窮大,但在用戶體驗(yàn)測試中,一個任務(wù)的出錯數(shù)很少超過20。


四、PTECH 模型


PTECH是AntD基于HEART 模型,根據(jù)企業(yè)級產(chǎn)品實(shí)際情況修正得到的 PTECH 度量模型,用于度量企業(yè)級產(chǎn)品體驗(yàn)。 

  • P erformance -性能體驗(yàn)

  • T ask success- 任務(wù)體驗(yàn) 

  • E ngagement -參與度 

  • C larity -清晰度 

  • H appiness -滿意度

五、GSM模型


GSM模型(Goals,Signals,Metrics):是Google提出的一種自上而下度量用戶行為的方法,通常用于衡量產(chǎn)品/項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。

1、Goals-目標(biāo)


目標(biāo):需要解決的問題,通過對產(chǎn)品(項(xiàng)目)目標(biāo)拆解推導(dǎo)出用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo),體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)輔助產(chǎn)品目標(biāo)達(dá)成;

G目標(biāo):業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么?用戶目標(biāo)是什么?設(shè)計(jì)目標(biāo)是什么?

要搞清楚要建立什么指標(biāo),可以從目標(biāo)入手,以便選擇實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中的指標(biāo)。很多人容易陷入頭腦風(fēng)暴的陷阱,一開始都以窮舉的方式,把自己能想到的指標(biāo)都列出來,最后把自己都搞暈了,卻無法區(qū)分哪些是重點(diǎn)指標(biāo)。

此時,我們需要拔高一個層次,從目標(biāo)入手,拆解過程,這就像我們的組織結(jié)構(gòu)圖,有一個頂點(diǎn),下面多條分支


2、Signals-信號


信號:設(shè)計(jì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后所產(chǎn)生出的現(xiàn)象,設(shè)計(jì)目標(biāo)是信號的必要條件;

S信號:與目標(biāo)相對應(yīng)的信號是什么?目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了,用戶行為、態(tài)度會有什么改變?


3、Metrics-指標(biāo)


指標(biāo):是對用戶現(xiàn)象的量化,也就是信號所得出的可衡量的數(shù)據(jù)化現(xiàn)象。

M指標(biāo):與信號對應(yīng)的關(guān)鍵指標(biāo)有哪些?


六、總結(jié)


阿里的UES模型是一個本土的用戶體驗(yàn)度模型,好理解且可操作性比較強(qiáng),在日常的設(shè)計(jì)或產(chǎn)品優(yōu)化的過程中,我們可以從以上5個維度查看我們的產(chǎn)品體驗(yàn)度是否有變得更好,同時通過其檢驗(yàn)閉關(guān)的三點(diǎn):收集體驗(yàn)數(shù)據(jù)、對體驗(yàn)有問題的及時跟蹤與修復(fù),不斷迭代,來讓我們的產(chǎn)品變得更好。PULSE主要是用來衡量網(wǎng)站。

在實(shí)際項(xiàng)目中,并不是一定要應(yīng)用所有維度的指標(biāo)。而是根據(jù)項(xiàng)目的環(huán)境和屬性,選擇適合的框架來確定如何進(jìn)行用戶體驗(yàn)衡量,從而有效改進(jìn)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn),完善合理的產(chǎn)品體驗(yàn)。


參考文獻(xiàn):

《全程演講回顧:2019螞蟻金服體驗(yàn)科技大會》https://meia.me/course/169628?p=5110

《產(chǎn)品使用體驗(yàn)如何量化與管理》https://mp.weixin.qq.com/s/9LJXsdXL54BzyuKcMjo8KA

《谷歌HEART模型》http://www.mysecretrainbow.com/blog/12460.html

《如何理解Heart模型》http://www.woshipm.com/user-research/5116026.html




文章來源:站酷 作者:忻蕓



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