2021-12-9 資深UI設(shè)計(jì)者
高情商溝通的重要性想必大家都清楚，而高情商溝通離不開(kāi)重要的一點(diǎn)——說(shuō)服。在職場(chǎng)中，有理有據(jù)地說(shuō)服，能讓對(duì)方明白你的想法，達(dá)到你想要的目的。那么我們?nèi)绾尾拍苷f(shuō)服對(duì)方，最大程度減少溝通成本呢？作者從運(yùn)營(yíng)的角度分享了10個(gè)小技巧，感興趣的小伙伴們不妨來(lái)看看，說(shuō)不定有幫助哦。
在這個(gè)消費(fèi)主義的時(shí)代里，無(wú)論是工作中還是生活中，處處都存在著說(shuō)服。
走在地鐵里，看到大片的廣告區(qū)印刷著“找工作，上boss直聘”。開(kāi)車在高速，抬頭是一個(gè)大標(biāo)語(yǔ)“司機(jī)一滴酒，親人兩行淚”。公司的文化墻永遠(yuǎn)都不會(huì)空著，高懸flag“今天的最高標(biāo)準(zhǔn)就是明天的最低要求”。
發(fā)現(xiàn)沒(méi)？全世界都在通過(guò)說(shuō)服拿到自己想要的結(jié)果。商家通過(guò)說(shuō)服拿到訂單，高管通過(guò)說(shuō)服拿到項(xiàng)目主導(dǎo)權(quán)，運(yùn)營(yíng)通過(guò)說(shuō)服獲得用戶量等等。究竟什么是說(shuō)服？說(shuō)服又有哪些可以落地的技巧？
今天這篇就是以運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)詳談?wù)f服用戶的10個(gè)技巧。
談技巧之前，我們要先來(lái)聊聊“說(shuō)服”本身這件事。否則只盯著一些技巧就變得沒(méi)有意義，我有點(diǎn)貪心，形而上和形而下的東西，都想交付給你。
說(shuō)服，通俗一點(diǎn)說(shuō)，就是通過(guò)充分的理由，讓對(duì)方“聽(tīng)我的”。這跟溝通就有了本質(zhì)區(qū)別。溝通是一種信息互通，雙方是平等交流。而說(shuō)服則更強(qiáng)調(diào)目的性，且往往是低區(qū)位的人來(lái)說(shuō)服高區(qū)位的人。
如何辨別我們是處在哪個(gè)區(qū)位？關(guān)鍵要看決策權(quán)的歸屬在哪一方。誰(shuí)具有最終決策權(quán)，誰(shuí)就站在了高區(qū)位。
高區(qū)位向低區(qū)位做出影響，往往不需要說(shuō)服，除特殊情況外，大多數(shù)會(huì)選擇使用權(quán)力進(jìn)行直接要求，比如領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你布置任務(wù)，或者父母限制孩子的游戲時(shí)間。
相反，如果低區(qū)位要對(duì)高區(qū)位做出影響，說(shuō)服就是最重要的工具。因?yàn)榈蛥^(qū)位無(wú)法直接做出命令或要求，就需要準(zhǔn)備充足的理由和事實(shí)，讓高區(qū)位的人做出有利于己方的決策。
這里要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，無(wú)論我們通過(guò)什么手段說(shuō)服，決策的最終執(zhí)行者都是高區(qū)位者。這就意味著：無(wú)論你的理由多充足，都只是給高區(qū)位者提供更多參考而已。
想透了這一點(diǎn)就明白了說(shuō)服的本質(zhì)。——本質(zhì)上，我們無(wú)法說(shuō)服一個(gè)人，我們所謂的說(shuō)服，其實(shí)就是通過(guò)有選擇的信息來(lái)讓高區(qū)位者重新完成一次邏輯自洽，從而做出更有利于高區(qū)位者的決策，而這個(gè)決策的附帶影響才是利于低區(qū)位者的。
所以我說(shuō)，說(shuō)服的前提一定是雙贏，否則就是欺騙。
聊完說(shuō)服的本質(zhì)，我們落到具體的說(shuō)服流程上來(lái)。說(shuō)服一個(gè)人，第一步應(yīng)該從何開(kāi)始？
如此簡(jiǎn)單的選擇題，我想大家應(yīng)該都會(huì)選第二點(diǎn)，但是事實(shí)中，我們的選擇可能恰恰相反。
當(dāng)我們說(shuō)服老板給自己加薪時(shí)，大多數(shù)的時(shí)間都在陳述自己的不容易，自己的業(yè)績(jī)?nèi)绾稳绾?，自己覺(jué)得應(yīng)該獲得更多的激勵(lì)等等。
當(dāng)我們說(shuō)服自己的用戶選擇某個(gè)產(chǎn)品或方案時(shí)，一開(kāi)口就是我們的產(chǎn)品用了什么新技術(shù)，我們的方案做了幾天幾夜blabla一大堆。
大家發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，我們總是習(xí)慣性地從自己角度來(lái)說(shuō)服對(duì)方，甚至都聽(tīng)不進(jìn)對(duì)方的潛臺(tái)詞。
所以，真正的說(shuō)服應(yīng)該從用戶分層開(kāi)始。這個(gè)跟運(yùn)營(yíng)本身是一樣的邏輯。
我們說(shuō)服的對(duì)象從大的維度可以分為3類：抗拒用戶、無(wú)感用戶和支持用戶。根據(jù)用戶反饋的程度不同，還可以細(xì)拆一下：
這5類用戶分別表現(xiàn)出不同的特征，有不同的潛臺(tái)詞，識(shí)別潛臺(tái)詞是分類準(zhǔn)確的重要保障。我總結(jié)了一套順口溜，大家可以參考：
反對(duì)用戶情緒大，稍不留意就爆炸。疏導(dǎo)情緒最優(yōu)先，態(tài)度緩和再深談。懷疑用戶愛(ài)皺眉，說(shuō)得太多成炮灰。換位思考忙站隊(duì)，現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證是與非。
中立用戶想法少，稍不留神自己跑。堅(jiān)決不能臉皮薄，半推半就可勁兒搞。
好感用戶問(wèn)題多，東拉西扯聽(tīng)你說(shuō)。連捧帶夸不要停，當(dāng)下決策不能拖。
支持用戶自來(lái)水，最恨殺熟大頭鬼。真誠(chéng)服務(wù)期待高，千萬(wàn)別被套路毀。
這套順口溜使用的都是通俗易懂的話，非常落地，也不會(huì)產(chǎn)生歧義，因此建議可以抄寫在便簽紙上，或打印下來(lái)貼在辦公桌上。不用刻意背，娛樂(lè)一樣多念幾遍就可以。
老話說(shuō)得好，好的開(kāi)始就是成功的一半。開(kāi)始姿勢(shì)如果都不對(duì)了，后邊再多的技巧都是白費(fèi)的。call back一下，識(shí)別用戶態(tài)度才是“說(shuō)服”真正意義上的開(kāi)始。
大家期待的正戲開(kāi)場(chǎng)了，前兩 part可以算是“道”和“法”兩個(gè)層面，那么這第三part就是最最受歡迎的“術(shù)”。10個(gè)說(shuō)服術(shù)送給大家，但我還是要啰嗦一句“多看前兩part，最重要的真的不是技巧”。
如果說(shuō)世界上最牛叉的說(shuō)服術(shù)是什么，我一定會(huì)說(shuō)“權(quán)威效應(yīng)”?！叭宋⒀暂p，人貴言重”不是一句玩笑話，同樣一句話，馬云馬化騰等大佬說(shuō)出來(lái)就會(huì)很快變成“至理名言”。所以，提升說(shuō)服力最有效的方法是提升自己的權(quán)威。
當(dāng)然權(quán)威會(huì)包含很多，比如專業(yè)權(quán)威、地位權(quán)威、財(cái)富權(quán)威、名人權(quán)威等等。這個(gè)技巧有一個(gè)變形叫做“轉(zhuǎn)嫁權(quán)威”。比如很多公司請(qǐng)代言人，再比如請(qǐng)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)等等。
還記得羅永浩怒砸西門子事件么？老羅帶領(lǐng)一幫志愿者在西門子總部維權(quán)，投訴冰箱門關(guān)不嚴(yán)。鐵錘一響，黃金萬(wàn)兩。只不過(guò)這一次的黃金萬(wàn)兩是西門子喪失的品牌價(jià)值。
這是一次多么生動(dòng)的說(shuō)服課呀！讓我們真真切切地感受到了“事實(shí)勝于雄辯”。這哪里需要什么言語(yǔ)來(lái)說(shuō)服，只要不是“裝睡”的人，在事實(shí)面前都會(huì)“醒”。
舉一反三，就跟我們寫議論文一樣，有事實(shí)論證，就有對(duì)比論證，就有比喻論證，你看一下子，我們就多了兩個(gè)新技巧。
無(wú)風(fēng)險(xiǎn)承諾是針對(duì)反對(duì)用戶、懷疑用戶和中立用戶的天然法寶。人性就是趨利避害的，尤其是當(dāng)收益不明顯的時(shí)候，避害的心理會(huì)更加強(qiáng)烈。這時(shí)候我們要做的根本不是說(shuō)服，而是嘗試讓用戶接觸、嘗試。
無(wú)風(fēng)險(xiǎn)試錯(cuò)是一個(gè)很大的誘惑，能夠抵消很多負(fù)面的抗拒。退一萬(wàn)步講，即便對(duì)方最后依然沒(méi)認(rèn)可，但他也沒(méi)損失，在這個(gè)嘗試的過(guò)程中，我們又可以設(shè)計(jì)很多小抓手，建立后續(xù)聯(lián)系，放長(zhǎng)線釣大魚。
認(rèn)知顛覆在這些技巧當(dāng)中效果絕對(duì)屬于TOP級(jí)，君不見(jiàn)市面上所有公開(kāi)課的經(jīng)典套路就是“你以前的學(xué)習(xí)方法是錯(cuò)的”。君不見(jiàn)短視頻領(lǐng)域里迅速火爆傳播的多是“反傳統(tǒng)認(rèn)知，反傳統(tǒng)邏輯”的內(nèi)容?？梢?jiàn)其威力。
當(dāng)然，這一招也有變形。有的是真的認(rèn)知顛覆，但是還有好多是借此創(chuàng)造需求。比如這兩年電動(dòng)牙刷、空氣炸鍋等網(wǎng)紅產(chǎn)品的興起，都是從顛覆傳統(tǒng)認(rèn)知中，找到用戶新需求，且不去論新認(rèn)知的真假。
如果說(shuō)技巧四是利用認(rèn)知差來(lái)形成說(shuō)服力，那么技巧五就是利用用戶原有認(rèn)知形成心理暗示。什么意思，舉個(gè)例子你就明白了。
幾乎所有人心理上對(duì)于購(gòu)物的認(rèn)知是“好貨不便宜，便宜沒(méi)好貨”，即便現(xiàn)在各大商場(chǎng)打著“多、快、好、省、新”的招牌，用戶心智的調(diào)整非一夕之功，學(xué)會(huì)善用其暗示的力量，也是學(xué)問(wèn)。
所以當(dāng)你的競(jìng)品打“又便宜，質(zhì)量又好”的底牌時(shí)，你甚至不需要詆毀對(duì)方一句，只需重復(fù)問(wèn)用戶一句話“又便宜又好，您真的信么”，就有可能達(dá)到很好的效果。
角色轉(zhuǎn)換也是說(shuō)服技巧中使用頻率很高的技巧之一。通過(guò)雙方，甚至是第三方的角色轉(zhuǎn)變，讓用戶看到更多視角的信息（當(dāng)然，這個(gè)前提是轉(zhuǎn)換后的視角是利于決策的，否則就無(wú)意義），從而綜合考量，得到雙贏局面。
常用的招數(shù)有三種，我再分別附上3個(gè)案例，你一看就明白了：
做決策就要考慮成本，成本越低，決策越快，成本越高，決策越慢。利用這個(gè)嘗試，我們?cè)谡f(shuō)服過(guò)程中就可以有兩個(gè)操作：
比如，家長(zhǎng)已經(jīng)決定給孩子報(bào)名競(jìng)品的正價(jià)課了，你要做的不是直接勸他放棄，而是應(yīng)該告訴他一旦選擇錯(cuò)誤的成本是什么。不是損失3千塊錢的事情，更重要的是孩子的時(shí)間耽誤了。所以不妨多對(duì)比，聽(tīng)一聽(tīng)我們的公開(kāi)課，沒(méi)有成本，最多占您一個(gè)晚上時(shí)間，再做決定。
很多伙伴在說(shuō)服別人的時(shí)候，習(xí)慣性地否定別人，企圖通過(guò)技巧四“認(rèn)知顛覆”來(lái)征服對(duì)方。然而一來(lái)技巧四掌握起來(lái)并不容易，不一定就能形成顛覆，二來(lái)老是以“顛覆對(duì)方”的心態(tài)溝通，容易引起反感。
所以技巧八是另一個(gè)方向的技巧，叫做重要性排序。本質(zhì)上就是讓用戶的注意力轉(zhuǎn)移到我們想讓他注意的地方上來(lái)。而這個(gè)地方就是我們的優(yōu)勢(shì)所在。
比如用戶來(lái)買冰箱，討論了這家質(zhì)量好，那家服務(wù)棒，另外還有一家空間大等等，最后你說(shuō)了一句“姐，您剛剛考慮的這些因素都是正常的，但比這些更重要的是：耗電量。其實(shí)現(xiàn)在科技進(jìn)步了，您提到的那些各個(gè)廠家大差不差，反而是耗電上相差很多，畢竟您買回去是一直插電使用的，這才是大賬”。
很多人在談?wù)撜f(shuō)服時(shí)都會(huì)忘記了“同頻共鳴”這一點(diǎn)，其實(shí)說(shuō)服不是你想要A，我提供的是B，于是我拼命地讓你放棄A選擇B。而是你通過(guò)我的信息，自己想通了，原來(lái)還是B最有利。這個(gè)想通的過(guò)程最重要的一點(diǎn)就是同頻共鳴。
而同頻共鳴是從戳破傷疤，點(diǎn)破問(wèn)題開(kāi)始的。只有我們精準(zhǔn)判斷出對(duì)方的真實(shí)需求，對(duì)方的真實(shí)顧慮，才會(huì)出現(xiàn)“還是你懂我”的共鳴感嘆，才能很好地開(kāi)始說(shuō)服。說(shuō)破有時(shí)候不僅無(wú)毒，反而有利！
權(quán)利反轉(zhuǎn)我在之前的文章中提到過(guò)，本身指的是“無(wú)形中剝奪對(duì)方原有的權(quán)利，再以顯性的方式賦予對(duì)方”，以此達(dá)到一種持續(xù)溝通或快速?zèng)Q策的目的。
第十個(gè)技巧往往跟技巧三“無(wú)風(fēng)險(xiǎn)承諾”配合使用。我舉兩個(gè)例子，供參考：
OK，這10個(gè)技巧我都打包交給你了，算上技巧二當(dāng)中引申出來(lái)的比喻暗示和對(duì)比說(shuō)服這兩個(gè)，一共是12個(gè)技巧，算是超額完成交付任務(wù)。
文章來(lái)源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理 作者：運(yùn)營(yíng)插班生
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