2021-8-22 資深UI設(shè)計(jì)者
本次與大家分享的是關(guān)于產(chǎn)品調(diào)研問卷的話題。用戶調(diào)研中有兩個(gè)非常重要的能力,就是預(yù)判能力和邏輯能力,一個(gè)是對(duì)未知的東西提前做判定做假設(shè),一個(gè)是對(duì)思維邏輯的考驗(yàn)。
本著將自身學(xué)習(xí)、實(shí)戰(zhàn)、運(yùn)用、總結(jié)的想法,寫出了這篇文章。文章整體為9866個(gè)字,閱讀時(shí)間可能較長(zhǎng),但文中也融合了我關(guān)于其他知識(shí)的匯總和串聯(lián),所以,還是希望閱讀的您能看完,并交流。感謝認(rèn)可!
為什么要做調(diào)研問卷
調(diào)研問卷應(yīng)該具備什么特征?
寫問卷前需要準(zhǔn)備什么?
做問卷需要的輔助工具
總結(jié)
不知道大家有沒有感觸,現(xiàn)如今中小型企業(yè)已經(jīng)越來越注重用戶調(diào)研了,就連街邊的地?cái)偀镜旰惋埖?,都開始搞一些簡(jiǎn)單的用戶滿意度調(diào)查了。比如在你擼著串喝著扎啤時(shí),突然走來一個(gè)服務(wù)員,手里拿著本子和筆,你以為他是要問你加點(diǎn)什么菜,但實(shí)際上他卻是要說:“大哥,實(shí)在不好意思哈,打擾你一下,你覺得我們家的菜哪里不滿意呢,可以提一些意見,如果有價(jià)值的話我們還送您一聽可樂!”
這種方式雖然看起來“簡(jiǎn)單+粗暴+直白”,但確實(shí)真的能幫助個(gè)體戶解決一些實(shí)際的用戶體驗(yàn)問題。這,就是互聯(lián)網(wǎng)人每天嘴上掛著的產(chǎn)品要做用戶調(diào)研,產(chǎn)品要以用戶體驗(yàn)為中心。只不過這種手法沒有運(yùn)用太多的調(diào)研模型和縝密規(guī)劃而已,他們大多都是記下來,然后拿給老板,老板看完后,通過主觀意識(shí)進(jìn)行定奪哪個(gè)有用,哪個(gè)能改,哪個(gè)不損耗成本的條件下能提升客戶滿意度,就通知讓整改了。(自述:從某種角度來看,我倒覺得這種粗暴的手法反而是最直接,成本最低的用戶調(diào)研方式,因?yàn)樗痉习@锟恕とR斯在《精益創(chuàng)業(yè)》中提到的創(chuàng)業(yè)定論,也可以看作是產(chǎn)品開發(fā)和投入市場(chǎng)的三個(gè)可行步驟:低成本建立產(chǎn)品并投入市場(chǎng)、獲取真實(shí)產(chǎn)品數(shù)據(jù)和用戶體驗(yàn)結(jié)論、優(yōu)化調(diào)整產(chǎn)品路線和體驗(yàn)并建立產(chǎn)品壁壘)
所以,一個(gè)好的調(diào)研問卷應(yīng)該同時(shí)具備兩個(gè)特性:
第一:就是驗(yàn)證產(chǎn)品問題,為了驗(yàn)證我們對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)的理解是否符合用戶心智,而不是一貫的說:我覺得用戶是這樣的,我認(rèn)為他們應(yīng)該都是這么做的,等等系列的主觀產(chǎn)品意識(shí)。
第二:是批量收集用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),以便宏觀比例查看,這同樣可以驗(yàn)證我們對(duì)目標(biāo)群體的定位是否準(zhǔn)確,或是偏離,比如“用戶的基礎(chǔ)屬性、購(gòu)買能力、行為特征、興趣愛好、社交網(wǎng)絡(luò)等”。
所以我們可以理解,直到產(chǎn)品立項(xiàng)和規(guī)劃市場(chǎng)宏圖截止,調(diào)研問卷才是真正走向產(chǎn)品設(shè)計(jì)的第一步,它包含并解決了:我們對(duì)產(chǎn)品和市場(chǎng)規(guī)劃的驗(yàn)證、對(duì)產(chǎn)品和用戶問題的解惑、對(duì)用戶畫像的輪廓描繪、對(duì)接下來用戶訪談的精準(zhǔn)定位。同時(shí),也是對(duì)產(chǎn)品優(yōu)化的方向指明,通過問卷,可以了解產(chǎn)品功能的可用性、易用性和不足之處,包括了解企業(yè)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行廣告投放的渠道獲客比例,從而調(diào)整投入資金。
以上就是我們?yōu)槭裁匆稣{(diào)研問卷的解答,同時(shí)也明白企業(yè)投入一周、一月或更長(zhǎng)時(shí)間的成本做調(diào)研問卷的根本作用。
講解了調(diào)研問卷的目的后,接下來要講的是編寫問卷所必須具備的兩個(gè)特性,它們分別是:邏輯性和預(yù)判性。說到這可能會(huì)有同學(xué)比較疑惑,一張具有十幾道題的問卷,基本都是問問題,會(huì)有什么復(fù)雜邏輯呢,需要預(yù)判什么。是的,對(duì)于不了解產(chǎn)品和業(yè)務(wù)本身的同學(xué),或者沒有深入學(xué)習(xí)和實(shí)戰(zhàn)過的同學(xué),這個(gè)確實(shí)沒有什么的必要,當(dāng)然也就編輯不出有深度的高質(zhì)量問卷。
其實(shí),一個(gè)合格的調(diào)研人,在寫調(diào)研問卷時(shí),調(diào)研人應(yīng)該是可以預(yù)判出自身產(chǎn)品用戶的所有問題和答案的,并且問卷的問題要針對(duì)性高、目的性強(qiáng)、問題邏輯縝密且由淺入深,這還不夠,調(diào)研人還應(yīng)該了解市場(chǎng)和該行業(yè)數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)告等相關(guān)知識(shí)點(diǎn),同時(shí)對(duì)用戶的不同職業(yè)進(jìn)行了解和拆分(這里面包含行業(yè)屬性、營(yíng)業(yè)收入、職業(yè)員工人數(shù)等一系列問題)。在了解以上這些信息后,還要結(jié)合當(dāng)前產(chǎn)品需要改良優(yōu)化的明確目的進(jìn)行匹配,只有這樣才能寫出一份真實(shí)解決問題的用戶調(diào)研問卷。
接下來我分別將剛講到問卷里的幾個(gè)必備能力簡(jiǎn)單描述一下。
首先講解一下什么是預(yù)判能力,預(yù)判是提前預(yù)設(shè)預(yù)想到問題的可能性與預(yù)見性,是對(duì)某一事件還沒產(chǎn)出結(jié)果前的提前設(shè)想,能力是具備某項(xiàng)技能。所以我們可以這樣理解,預(yù)判能力,就是具備某一事件在得到結(jié)論前的假設(shè)的能力,通過設(shè)想和假定,完成該事件的提前預(yù)測(cè),從而提前做必要措施和準(zhǔn)備。
那么這個(gè)能力在寫問卷有什么作用呢?很有必要,而且可以說是編寫問卷的剛需能力,做調(diào)研的應(yīng)該都知道,為保證目標(biāo)用戶對(duì)問卷的填寫完成率,我們多數(shù)采用被用戶選擇而不是填寫的方式進(jìn)行受訪,在這樣的條件下,我們編寫的問題應(yīng)該是精準(zhǔn)的,可被用戶理解的(這里指使用用戶的語(yǔ)言表達(dá)問題,被用戶聽懂),同時(shí)問題對(duì)應(yīng)的選項(xiàng)也應(yīng)該是全面且精煉的,其選項(xiàng)應(yīng)該保證幾個(gè)特性:
1、選項(xiàng)文案應(yīng)該精練且易懂;
2、常規(guī)問題的選項(xiàng)應(yīng)設(shè)定在四個(gè)內(nèi);
3、選項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)該是可以容納絕大多數(shù)用戶可能被選的選項(xiàng),這樣最后的結(jié)果才有意義,有比例性;
如果你不具備預(yù)判性,那么很有可能出現(xiàn)以下幾個(gè)問題:
1、 用戶聽不懂你問的什么;
2、 用戶錯(cuò)誤的理解了問題的真正意圖;
3、 用戶閱讀選項(xiàng)覺得繁瑣麻煩;
4、 選項(xiàng)get不到用戶想要的或不包含用戶具備的條件,從而放棄選擇;
所以說,預(yù)判能力是幫助我們提前預(yù)測(cè)問卷的答案,預(yù)測(cè)用戶可能想到的內(nèi)容,預(yù)測(cè)產(chǎn)品的未來走勢(shì)的。
說到這里,你可能會(huì)問了,我要都能預(yù)測(cè)到問題和結(jié)果我還問用戶干嘛,我把可能想到的都加上不就得了,錯(cuò)!從邏輯上講,產(chǎn)品的調(diào)研問卷本身就不是一個(gè)提問題的手段,我們應(yīng)該把它看作是一個(gè)驗(yàn)證問題的手段才對(duì)。從另一個(gè)角度講,我們?cè)谠O(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí),同時(shí)也是先考慮到市場(chǎng)的機(jī)會(huì)點(diǎn)和痛點(diǎn)后,才會(huì)考慮如何入手市場(chǎng),提供怎樣的服務(wù),開發(fā)怎樣的產(chǎn)品,最終能獲得多少市場(chǎng)份額。但這些都是我們的設(shè)想,到底是否可行,就需要我們先用最小成本(MVP,這里指最小可行性的產(chǎn)品或手段)“調(diào)研問卷”對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行探測(cè),從而最終驗(yàn)證我們的邏輯是否正確,我們提供的服務(wù)是否被真實(shí)用戶喜歡,我們的用戶到底“長(zhǎng)什么樣子”,然后根據(jù)調(diào)研結(jié)果對(duì)產(chǎn)品做適當(dāng)調(diào)整和優(yōu)化。
這個(gè)能力同樣是編寫問卷時(shí)的剛需能力。用戶在面對(duì)一個(gè)陌生的問卷時(shí),首先內(nèi)心會(huì)自然地出現(xiàn)抗拒和危險(xiǎn)的信號(hào),同時(shí)也會(huì)考慮是否具有獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,所以多數(shù)會(huì)隨著好奇心和嘗試的心態(tài)進(jìn)入填寫狀態(tài),當(dāng)然不排除部分忠實(shí)用戶對(duì)產(chǎn)品的無私奉獻(xiàn)(例如小米的米粉,很多米粉填寫問卷或許并不會(huì)得到相應(yīng)的金幣和金券獎(jiǎng)勵(lì),但還是會(huì)有很多人填寫問卷,這就是產(chǎn)品的自身的魅力)。
如果你一上來就直接問一些很冒昧很直白的問題,會(huì)直接影響用戶填寫問卷的完成率,這其實(shí)并不是用戶的錯(cuò),從生物學(xué)角度來講,這是每個(gè)人都具有的天性,是我們的舊腦和生理遺留下來的一些特性。我們天生不喜歡很突然的東西、行動(dòng)、問題,當(dāng)遇到急轉(zhuǎn)彎或者突如其來的事物時(shí),我們的大腦神經(jīng)、肌肉會(huì)快速收縮,而瞳孔會(huì)快速擴(kuò)張,血液則會(huì)加速流動(dòng),同時(shí)大腦會(huì)快速分泌激素并預(yù)示你要警惕,其實(shí)這本身是我們的祖先在原始社會(huì)生存時(shí)為防止被獵殺的本能反應(yīng)。所以,當(dāng)開頭問到您的姓名后,緊接著就問您的收入是多少時(shí),多少就有點(diǎn)唐突了。
問題由淺入深,是用戶對(duì)問卷的逐漸適應(yīng)過程,畢竟對(duì)于用戶來講,問卷并不是一個(gè)日常的高頻操作,基本可以說是比較陌生,所以,從用戶熟悉且不涉及到用戶隱私的前提下逐次進(jìn)行詢問,可以大幅度提升問卷的完成率。
當(dāng)然,問卷的編寫也是有一定的規(guī)律可循,一般會(huì)分為三大模塊,順序依次為:
1、基礎(chǔ)問題:其中包含姓名、年齡、學(xué)歷、職位、地域、收入等等,通過一些基礎(chǔ)問題對(duì)用戶有一個(gè)基礎(chǔ)了解,同時(shí)被用戶所接受;
2、常規(guī)問題:應(yīng)該圍繞產(chǎn)品相關(guān)且不涉及到產(chǎn)品本身的問題,比如你的產(chǎn)品是一款運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品(例如:Keep),那你可以問用戶您日常喜歡鍛煉么,喜歡做什么運(yùn)用,日常在哪些場(chǎng)景做運(yùn)動(dòng)等等問題,這些都是幫助你進(jìn)一步了解用戶是否是產(chǎn)品基礎(chǔ)用戶做的前期鋪墊。假如你在這個(gè)時(shí)候就問關(guān)于你的產(chǎn)品問題,會(huì)導(dǎo)致用戶認(rèn)為你的目的性很強(qiáng),同時(shí)具有利益性,當(dāng)然不排除其他可能性。所以,一般這個(gè)階段多數(shù)會(huì)圍繞但不涉及自身產(chǎn)品的問題。
3、產(chǎn)品問題:到了這個(gè)時(shí)候就可以開始問一些自家產(chǎn)品的問題了,比如問:您用過某產(chǎn)品么?您對(duì)某產(chǎn)品的第一印象如何?您一般使用某產(chǎn)品的哪些功能?您使用某產(chǎn)品的頻率怎樣?等等這些類似的問題就可以進(jìn)行詢問了。
該能力比較泛,因?yàn)槲覀儾⒉荒苡靡粋€(gè)具體的規(guī)則進(jìn)行有序的編排,也沒有一個(gè)可量化的方式對(duì)其衡量,畢竟學(xué)無止盡,誰(shuí)也不好說了解多少行業(yè)趨勢(shì)就算合格,瀏覽多少相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)告就算對(duì)該行業(yè)數(shù)據(jù)胸有成竹。其實(shí)我覺得多少都不算多,只能說了解的越多,對(duì)產(chǎn)品就越有把控度而已。
問卷的問題和這些也是有著密切關(guān)系的,如果你完全不了解你的產(chǎn)品,不了解你產(chǎn)品所處的行業(yè)特征趨勢(shì)、不了解你產(chǎn)品和競(jìng)品的數(shù)據(jù)報(bào)告、不了解國(guó)家對(duì)該行業(yè)的扶持和管控,你就無法在第二模塊(常規(guī)問題)和第三模塊(自身產(chǎn)品問題)內(nèi)提出高質(zhì)量的問題,當(dāng)然最后的結(jié)果也不會(huì)很優(yōu)質(zhì)。
舉例說明一下,還是拿“KEEP”這個(gè)運(yùn)動(dòng)健身產(chǎn)品為例,如果你不了解該行業(yè)的社會(huì)趨勢(shì),不了解健身運(yùn)動(dòng)的行業(yè)特性,也不了解相關(guān)競(jìng)品的數(shù)據(jù),你如何提出符合該行業(yè)的深度問題。或許你會(huì)問“你日常都用哪些運(yùn)動(dòng)健身產(chǎn)品?”這當(dāng)然也是一個(gè)問題,但這種問題只能獲取到用戶常用的競(jìng)品,卻不能挖出更深的問題。但如果你了解行業(yè)報(bào)告和相關(guān)數(shù)據(jù)后,你可能在寫問題之前,就對(duì)該行業(yè)有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí),比如健身行業(yè)人群的年消費(fèi)占比,健身人群的年齡占比,健身人群的職業(yè)類型和占比等等,然后通過這些已知數(shù)據(jù)對(duì)其進(jìn)行設(shè)立問題,這樣的問題會(huì)更加具有針對(duì)性。
最后一個(gè)是關(guān)于產(chǎn)品目標(biāo)的問題,這里的產(chǎn)品目標(biāo)指的是你和你的團(tuán)隊(duì)希望產(chǎn)品下一步優(yōu)化什么,希望通過此次問卷達(dá)到什么目的。例如:優(yōu)化產(chǎn)品的推廣渠道、具象用戶畫像從而調(diào)整產(chǎn)品視覺、深度挖掘用戶對(duì)產(chǎn)品的整體感受從而優(yōu)化產(chǎn)品功能和交互。
以上這些同樣是編寫問卷時(shí)的剛需能力,如果你不了解自身產(chǎn)品問題在哪,不了解相關(guān)行業(yè)的整體趨勢(shì),不了解競(jìng)品比自己做得好得地方,怎么能寫好問卷呢?俗話說:當(dāng)你發(fā)現(xiàn)了自己的問題時(shí),你就已經(jīng)成功了一半,而另一半則是用無數(shù)顆粒的調(diào)整和努力換來的。如果不先明確產(chǎn)品問題,無法提前預(yù)測(cè),無法拋出對(duì)應(yīng)的結(jié)論供用戶選擇,那么,最后的結(jié)論又怎能價(jià)值度高呢?
針對(duì)具有這個(gè)問題的同學(xué),我建議在編寫問卷前,首先一定要了解行業(yè)屬性和趨勢(shì),起碼要有一個(gè)大致的宏觀了解,然后是對(duì)自身產(chǎn)品和競(jìng)品的高頻使用,自己先從中發(fā)現(xiàn)一些問題和差異點(diǎn)(如果你不具備同理心,那么就一定要實(shí)際上手操作,我想你日常在使用不同購(gòu)物軟件的時(shí)候,一定有不一樣的主觀感受對(duì)么?那時(shí)的你,就是最真實(shí)的用戶!將這種感覺和方式帶到你自己的產(chǎn)品和競(jìng)品中,也同樣奏效,不妨試試),然后再去和同事和產(chǎn)品等相關(guān)人討論,最后在開始編寫問卷。我相信這時(shí)的你應(yīng)該會(huì)比之前寫的更好了。
剛才我講到的可以說都是問卷背后需要思考和掌握的能力,更是必備屬性,也是關(guān)乎問卷是否成功的關(guān)鍵點(diǎn)。接下來,在說說準(zhǔn)備開始編寫問卷時(shí)需要籌備的“東西”吧。這里順帶提一下,問卷最終產(chǎn)出物是否成功需要通過六點(diǎn)來驗(yàn)證的,它們分別是:邏輯是否縝密,問題是否嚴(yán)謹(jǐn)、文案是否精練、數(shù)據(jù)是否落地、是否參考報(bào)告、整體是否由淺到深。
然后再說開始編寫問卷時(shí)需要籌備的“東西”。在寫產(chǎn)品調(diào)研問卷時(shí),前置條件是必不可少的,在動(dòng)手寫問卷前,首先應(yīng)該解決以下幾個(gè)關(guān)鍵問題,并依次羅列,他們分別是:
1、 明確調(diào)研目的和思路;
2、 了解競(jìng)品功能和優(yōu)點(diǎn);
3、 預(yù)測(cè)用戶使用產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)和場(chǎng)景;
4、 梳理產(chǎn)品功能框架和邏輯關(guān)系;
5、 梳理產(chǎn)品業(yè)務(wù)線和推廣渠道;
6、 瀏覽并摘錄行業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)告;
7、 對(duì)用戶群體分類,思考問題的分叉點(diǎn);
明確問題屬性,方便問題對(duì)號(hào)入座;
俗話說:明確的方向比努力更重要。如果說你都不知道自己最后想要的是什么,毫無目的的去努力,那就是瞎忙活。問卷也是一樣,每一個(gè)產(chǎn)品調(diào)研問卷都會(huì)背負(fù)著1-2個(gè)核心的問題,如果再多,要么說明你的核心目的不明確,要么就是你沒有對(duì)問題做優(yōu)先級(jí)分層,這樣的結(jié)果只會(huì)是毫無頭緒,最后哪個(gè)問題都解決不到根本。
所以,在問卷編寫之前,一定要先確定一個(gè)或兩個(gè)目的,也就是你想通過本次問卷最終想得到什么結(jié)果和怎樣的效果,然后在圍繞這個(gè)目的展開你的問題思路,通過什么方式,怎樣的問題路徑進(jìn)行詢問,最后才能達(dá)到這樣的結(jié)果。例如你想解決產(chǎn)品的視覺問題,那就需要圍繞用戶喜愛的色彩、行業(yè)的配色規(guī)則、有效的視覺比例等問題進(jìn)行詢問,依次挖出普遍用戶對(duì)該行業(yè)和產(chǎn)品是理解。再比如你的產(chǎn)品只是一個(gè)剛開發(fā)不久的新產(chǎn)品,急需通過用戶的真實(shí)想法和體驗(yàn)感進(jìn)行優(yōu)化升級(jí),那你就需要圍繞收集用戶除使用你的產(chǎn)品外還用過哪些其他類似競(jìng)品,好用點(diǎn)在哪,對(duì)你產(chǎn)品的第一印象是什么,用過哪些功能,建議是什么等等進(jìn)行深挖。
整體而言,沒有明確的調(diào)研目的和思路就開始編寫問卷,是不可能寫出主干路徑清晰,問題具有指引性的好問卷的。當(dāng)然,目的清晰還不夠,還需要你對(duì)目的進(jìn)行顆粒度細(xì)分化,也就是對(duì)目的獨(dú)立定位,做到目的與目的之間沒有交集點(diǎn),這樣做的好處是每個(gè)目的都是獨(dú)立的個(gè)體,都是單獨(dú)“細(xì)胞”,通過各自的目的,將其不斷擴(kuò)大和分裂,我們還可以延伸出更多新的細(xì)小問題,并對(duì)其做優(yōu)化。如果沒有做到顆粒度細(xì)分,最大的隱患就是目的與目的之間會(huì)存在交叉點(diǎn),在解決問題時(shí)會(huì)出現(xiàn)混交,例如在解決A問題時(shí),同時(shí)B問題也出現(xiàn)了,這個(gè)時(shí)候要解決的問題就會(huì)模糊,不能對(duì)其設(shè)立明確的定位和標(biāo)簽。(這里如果不明白的同學(xué),我用另一種案例舉證一下,就好比小公司設(shè)計(jì)師和大公司設(shè)計(jì)師。小公司設(shè)計(jì)師基本做不到工作專攻,一般都是什么都干,這就是專業(yè)模糊且不獨(dú)立,最后出現(xiàn)的結(jié)果就是定位模糊,沒有獨(dú)樹一幟的技能,延展出新技能會(huì)出現(xiàn)徘徊狀態(tài),什么都能干但又感覺都干不了。而大公司雖然設(shè)計(jì)師處于螺絲釘狀態(tài),但完全就是不斷在加強(qiáng)自身長(zhǎng)板,最終通過長(zhǎng)板做到領(lǐng)域細(xì)分,無人能敵的狀態(tài)。剛才說的顆粒度細(xì)分就是這個(gè)意思,目的越模糊,標(biāo)簽越不明確,也就越不好做延展,反之目的越明確且獨(dú)立,標(biāo)簽也就卻清晰,后期延展性強(qiáng),同時(shí)還可做歸檔處理,可幫助產(chǎn)品復(fù)盤。)
這個(gè)應(yīng)該比較好理解,俗話說知己知彼百戰(zhàn)不殆,如果都不了解競(jìng)品的優(yōu)勢(shì)和功能是什么,問卷還怎么寫呢?雖然每個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品都有很多的競(jìng)品,但不管哪個(gè)行業(yè),其產(chǎn)品都有三六九等,我們只需要對(duì)其中排名前幾的進(jìn)行翻閱使用即可(備注:不知道如何查找產(chǎn)品排名的,可瀏覽“做問卷需要的輔助工具”章節(jié)),并搞清楚他們的不同優(yōu)勢(shì)、壁壘、差異在哪,然后對(duì)照自己的產(chǎn)品,就知道我們差在哪,缺在哪了,這個(gè)時(shí)候,如果你不確定競(jìng)品的功能是否能運(yùn)用到自身產(chǎn)品上,就可以通過問卷的形式提問。同時(shí),還可以通過問卷的形式對(duì)競(jìng)品功能和優(yōu)點(diǎn)做假設(shè)性提問,這是最小成本模擬性的佐證功能是否符合大眾心理預(yù)期的手段。所以,并不是所有的產(chǎn)品功能都一定是好的或不好的,這一切的源頭都取決于用戶對(duì)它的期望值和必備屬性,也就是一切以用戶為核心。(不同類型的產(chǎn)品市場(chǎng)定位不同,用戶群體也不同,競(jìng)品的功能看似強(qiáng)大,但不一定適合自身,所以這個(gè)需要通過問卷、訪談形式探索,當(dāng)然也可以使用A/B測(cè)試、數(shù)據(jù)埋點(diǎn)等手法進(jìn)行,只不過那樣會(huì)增加成本,但好處就是數(shù)據(jù)更可靠、實(shí)效性更強(qiáng))
行為結(jié)果是行動(dòng)的最終產(chǎn)物,行為、能力、動(dòng)機(jī)、環(huán)境是改變結(jié)果的必要前置條件,所有的結(jié)果都會(huì)隨著這四樣條件的不同發(fā)生質(zhì)的改變。比如不同人從小接受的不同教育(環(huán)境),會(huì)影響他們不同的思維方式,并對(duì)同一件事運(yùn)用不同的思考方式(動(dòng)機(jī)),通過各自不同的能力(能力),然后做出完全不同的決策(行為),最終得到不同的結(jié)果。
如果想了解用戶的行為方式和動(dòng)機(jī),就得對(duì)他們的場(chǎng)景有所了解,比如他們會(huì)在什么環(huán)境下使用該產(chǎn)品,他們使用該產(chǎn)品時(shí)的載體是什么(電腦、收集、ipad,或者其他),他們?yōu)槭裁匆眠@個(gè)產(chǎn)品,等等一系列問題都是需要我們收集和預(yù)測(cè)的,只有清楚知道用戶的動(dòng)機(jī)、行為、能力和環(huán)境,我們才能知道我們的產(chǎn)品是在什么環(huán)境下、什么條件下產(chǎn)生的爆發(fā)點(diǎn)。這里面比較重要的是動(dòng)機(jī),動(dòng)機(jī)是決定用戶是否能快速采取行動(dòng)的重要因素,如果環(huán)境滿足,有行為動(dòng)作,也有能力購(gòu)買和承擔(dān),但產(chǎn)品沒有可供用戶提起興趣的動(dòng)機(jī),也是會(huì)損失客戶的,這里的動(dòng)機(jī)我們可以看作是欲望點(diǎn),也就是G點(diǎn)。(這里可以引用福格行為模式,公示為:B=MAT,其中B代表行為,M代表動(dòng)機(jī),A代表能力,T代表觸發(fā),也就是說所有用戶在完成特定目標(biāo)前,都必須滿足MAT這三個(gè)基礎(chǔ)條件,第一要有充分的動(dòng)機(jī)M,第二必須要有完成這個(gè)行為的能力A,第三必須要有促使用戶付諸行動(dòng)的觸發(fā)T)。
只有得到以上這些預(yù)判的結(jié)論,在編寫問卷時(shí)才能列舉出符合用戶的選項(xiàng)答案,最終的調(diào)研才是有價(jià)值的。
在調(diào)研問卷內(nèi),第三模塊(自身產(chǎn)品問題)的問題基本都是和自身產(chǎn)品息息相關(guān)的,如果不了解產(chǎn)品的所有功能和功能之間的邏輯關(guān)系,那么在編寫問卷時(shí),就很難提供優(yōu)質(zhì)的關(guān)于功能和邏輯的問題。例如在你清楚了解自家產(chǎn)品的所有功能后,你認(rèn)為某些功能是有可能存在漏洞的,或者發(fā)現(xiàn)某個(gè)功能在競(jìng)品中是以另一種方式呈現(xiàn)的,在或者一個(gè)組件功能所包含的內(nèi)容和競(jìng)品是有差距的,那你就可以針對(duì)這些問題去進(jìn)行假設(shè)舉例,提供對(duì)應(yīng)的問題和選項(xiàng)。
同樣的,功能之間的跳轉(zhuǎn)邏輯也需要設(shè)計(jì)問卷者做到心中有數(shù),從而對(duì)比競(jìng)品后得出結(jié)論,并對(duì)其設(shè)定問題和選項(xiàng)。當(dāng)然,并不是所有的問卷都必須具備功能和邏輯相關(guān)的問題,問卷中是否需要設(shè)定關(guān)于產(chǎn)品功能和邏輯的問題,還是要按照問卷開始就想好的目的和思路展開提問。
所以,清楚了解產(chǎn)品功能及邏輯關(guān)系,是為了輔助我們能提出更有價(jià)值、針對(duì)性更強(qiáng)的產(chǎn)品問題,同樣也是為了幫助我們對(duì)用戶進(jìn)行設(shè)點(diǎn),通過問卷先圈出一批目標(biāo)用戶,然后進(jìn)行針對(duì)性訪談,可大幅度降本增效,從而防止資源浪費(fèi)。
這里和第四點(diǎn)比較相似,主要的相似點(diǎn)來源于目的性,在編寫問卷之前,我們必須要了解產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程,還有產(chǎn)品在市場(chǎng)中所運(yùn)用的推廣渠道,這些都是幫助我們?cè)O(shè)立問題做的前期準(zhǔn)備。
提出產(chǎn)品業(yè)務(wù)相關(guān)問題,有助于優(yōu)化產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)模式和產(chǎn)品服務(wù)板塊,這些雖然不被產(chǎn)品直接展示,但卻是公司的重頭戲,同時(shí)也是用戶非常注重的地方,尤其是依靠線下服務(wù)來提升用戶滿意度的公司,例如服務(wù)類產(chǎn)品“土巴兔、我愛我家、e家家政”,這類型產(chǎn)品都是重心在服務(wù)團(tuán)隊(duì)上的,如果不了解產(chǎn)品的整體業(yè)務(wù)線,就不可能提出高質(zhì)量的業(yè)務(wù)問題。
推廣渠道同樣的,如果不了解產(chǎn)品往期的推廣方式和渠道,又如何在提問題中設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的答案供用戶選擇呢?所以,想要通過問卷獲得產(chǎn)品業(yè)務(wù)和提升訪客率的結(jié)果,就必須對(duì)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)線和推廣渠道有具體了解。
行業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)告對(duì)單一產(chǎn)品并不能起到多大作用,它主要是通過行業(yè)的宏觀局面,對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行一個(gè)整體的把控,比如最近幾年比較火的教育行業(yè),如果你的公司正在從事教育行業(yè),那么獲取該行業(yè)最近2年的行業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)告,可以瞬間開闊你對(duì)教育行業(yè)的整體認(rèn)知,包括國(guó)家對(duì)教育行業(yè)的一些政策走勢(shì),你也可以很好的了解到。
通過了解行業(yè)的數(shù)據(jù)報(bào)告,有助于你對(duì)行業(yè)的人群收入、地域分布等問題進(jìn)行比較客觀的熟知,從而設(shè)定一些帶有區(qū)間數(shù)字的問題時(shí),能更好的設(shè)定結(jié)論被用戶選擇。舉例說明一下,假如你的產(chǎn)品是健身app,通過對(duì)市場(chǎng)的整體了解,對(duì)運(yùn)動(dòng)健身行業(yè)近幾年的數(shù)據(jù)分析和走勢(shì),了解了人們?cè)诮∩砩厦吭旅磕甑耐度胭Y金,在調(diào)研問卷中,就能更準(zhǔn)確的設(shè)定用戶收入、健身消費(fèi)金額等一系列問題,然后通過問卷結(jié)果查看資金占比,就能對(duì)應(yīng)的知道匹配你產(chǎn)品的用戶群體消費(fèi)情況了。
所以行業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)告并不是某一個(gè)產(chǎn)品的支撐物,也不具備被單一產(chǎn)品所參照,它就好比一張世界地圖,我們可以清楚的瀏覽到我們的中國(guó)在哪,身邊臨近國(guó)有哪些,對(duì)比國(guó)家的領(lǐng)土大小等等。
對(duì)用戶群體分類是比較重要的一個(gè)內(nèi)容,它的主要作用是幫助我們預(yù)設(shè)用戶類型,通過不同維度對(duì)用戶進(jìn)行分門別類,然后對(duì)他們依次設(shè)定不同角度的問題,最終獲得不同有價(jià)值的結(jié)果。這就好比一線城市設(shè)計(jì)師收入和三線城市設(shè)計(jì)師收入是完全不一樣的,針對(duì)這些不同,我們?cè)谠儐枂栴}時(shí),也是需要區(qū)分對(duì)待的。
這種情況一般問卷中是高頻出現(xiàn)的,比如我們?cè)诨卮饐栴}三后,如果選擇A,那么會(huì)跳轉(zhuǎn)到問題五,如果選擇B,則跳轉(zhuǎn)到問題四,這就是設(shè)計(jì)問卷者在編寫問卷前就已經(jīng)預(yù)想到不同的用戶群體類型了,然后對(duì)他們進(jìn)行了多種類的問卷設(shè)計(jì)。這么做的好處是可以快速驗(yàn)證出產(chǎn)品的目標(biāo)用戶類型和比例,降低用戶調(diào)研成本,進(jìn)一步推進(jìn)培養(yǎng)種子用戶,然后再次接受高質(zhì)量產(chǎn)品反饋,最終提高用戶的整體調(diào)研質(zhì)量。
最后一個(gè)是問題屬性,其實(shí)這里大家可以將這個(gè)詞看成是一個(gè)“盒子”。我們?cè)陂_始設(shè)定問題時(shí),大家慣用的手法是直接羅列問題,按著主邏輯開始進(jìn)行,然后依次往下寫,其實(shí)這并不是最有效的方法。我在這分享一個(gè)更加有效的方式,就是在調(diào)研問卷編寫之前,你要先預(yù)設(shè)幾個(gè)問題屬性的“盒子”,也就是問題維度,比如說:基本屬性、購(gòu)物能力、行為特征、興趣愛好、心理特征、社交網(wǎng)絡(luò)等等,這里先不考慮問題的邏輯性,先按照問題屬性進(jìn)行編輯,比如先想基本屬性,那么就針對(duì)用戶的基本內(nèi)容進(jìn)行編寫問題(這里的方法是想到什么就寫什么),比如你會(huì)想到“用戶的姓名、年齡、月收入、家庭情況、在哪個(gè)城市等等”,這些都是所有用戶所具備的基本屬性,當(dāng)你將第一個(gè)屬性寫到寫不出來的時(shí)候,就開始在第二個(gè)問題屬性“購(gòu)物能力”的盒子里開始寫問題,繼續(xù)編寫一堆和購(gòu)物消費(fèi)有關(guān)系的問題,直到將所有“盒子”寫到寫不出來后,再?gòu)男麻_始進(jìn)行問題梳理,依次按照邏輯關(guān)系進(jìn)行排列即可。
大家可能比較疑惑我這個(gè)方式,這種手法看似笨拙,但卻是符合我們?nèi)祟惖幕舅季S的,在心理學(xué)和行為學(xué)中,科學(xué)研究表明我們?nèi)祟惼鋵?shí)真正能專注做的只有一件事,而如果有人可以同樣完成兩件事或三件事,那么這其中只有一件事是刻意行為,其余的事件都應(yīng)該是下意識(shí)完成的(也就是刻意練習(xí)后的下意識(shí)反應(yīng)),比如我們開車途中躲避其他車輛時(shí)可以和別人交談,可以從口袋里掏出香煙然后對(duì)準(zhǔn)點(diǎn)燃,在開車和交談、點(diǎn)煙這個(gè)事件中,開車就是下意識(shí)的行為,而點(diǎn)煙或交談就是刻意行為,雖然開車是一個(gè)高技術(shù)能力且具有交通危險(xiǎn)性,但由于你已經(jīng)練習(xí)了很多遍,所以并不需要刻意思考就能打轉(zhuǎn)方向并調(diào)整到合適角度進(jìn)行開車。
問卷也是一樣,如果你在用大腦完成問題邏輯梳理的刻意行為下,同時(shí)又要絞盡腦汁的想問題怎么寫,寫什么,那么可想而知,當(dāng)兩個(gè)事件都是刻意行為時(shí),你哪件事都做不好。所以,不妨嘗試下我建議的方法。
以上都是關(guān)于寫問卷時(shí)做的前期準(zhǔn)備工作,雖然絕大多數(shù)都是需要自主完成的,但不妨有些內(nèi)容確實(shí)比較有阻力,比如說:行業(yè)的研報(bào),行業(yè)的數(shù)據(jù)報(bào)告、產(chǎn)品所涉及行業(yè)的宏觀分析。所以為了大家方便學(xué)習(xí),我這里為大家提供了一些我日常慣用的工具網(wǎng)站,其中就包含:行業(yè)白皮書、行業(yè)洞見研究報(bào)告、數(shù)據(jù)分析、調(diào)研問卷模版等一系列相關(guān)內(nèi)容。
該網(wǎng)站包含所有行業(yè)的研究分析文案,市場(chǎng)宏觀策略,一個(gè)高質(zhì)量的行業(yè)分析網(wǎng)站。
該網(wǎng)站包含了大量的問卷調(diào)研模版,可以輔助你增加對(duì)問題的靈感,同時(shí)做參考。
七麥數(shù)據(jù)可以輔助你去查找一些相關(guān)行業(yè)競(jìng)品,同時(shí)根據(jù)排名進(jìn)行選擇性對(duì)比。
360趨勢(shì)是一個(gè)開源數(shù)據(jù)平臺(tái)網(wǎng)站,在這里你通過關(guān)鍵詞輸入可以查看到行業(yè)或產(chǎn)品的關(guān)注度、曝光量、需求分布等重要信息。
https://data.iresearch.com.cn/
艾瑞數(shù)據(jù)和七麥類似,同樣是查詢和瀏覽產(chǎn)品的排名、競(jìng)品類型的平臺(tái)。
其實(shí)還有很多相關(guān)的工具類網(wǎng)站,部分是需要付費(fèi)的,部分是強(qiáng)制需要注冊(cè)的,價(jià)值度不高的我就不再推薦了,本著與大家分享的心態(tài),將真實(shí)可落地的資源與大家共享我認(rèn)為是最好的。
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文章來源:站酷 作者:西瓜的設(shè)計(jì)
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