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如何利用 “峰終定律” 改善用戶體驗(yàn)？

2018-5-28 資深UI設(shè)計(jì)者

一、什么是峰終定律

峰終定律是由諾貝爾獎得主 DanielKahneman 提出的，百度百科上它是屬于心理學(xué)上的定義。

我把它結(jié)合了自己的理解應(yīng)用在設(shè)計(jì)學(xué)上可以解釋為：

用戶在使用某個硬件產(chǎn)品，軟件產(chǎn)品或者服務(wù)系統(tǒng)來完成自己目標(biāo)的過程中，用戶情感地圖曲線的波峰（體驗(yàn)最好）、波谷（體驗(yàn)最差）、結(jié)束點(diǎn)的體驗(yàn)，決定用戶對整個過程的體驗(yàn)評價(jià)。

而在過程中體驗(yàn)好與不好體驗(yàn)的比重，好與不好體驗(yàn)的時(shí)間長短，對記憶幾乎沒有影響。

這一定律主要是闡述人對過去體驗(yàn)的記憶由兩個因素決定，一個是「高峰」，一個是「結(jié)束」。

把用戶情感地圖曲線和峰終定律結(jié)合起來，簡單畫一張圖：

既然用戶整體體驗(yàn)與整個過程中好壞綜合無關(guān)，只跟幾個關(guān)鍵點(diǎn)有關(guān)，那么可以得到一個公式：

用戶整體體驗(yàn)評價(jià)（E）=（y1-y2）+y3

y1，y2，y3 可以稱為關(guān)鍵時(shí)刻 MOT（Moment Of Truth）

二、日常生活中的峰終定律

這兩天和包子聊到宜家的峰終定律，突然明白了為什么我們有些課程調(diào)研，大家都喜歡去宜家調(diào)研了。

雖然它的店員很少，找貨物也要自己找椅子搬下來，就算只買一件家具也需要逛完整個商場，但是每次逛完結(jié)束的時(shí)候都可以吃那個特別好吃的「一元冰淇淋」呀，這就是它的「終」。

而在逛的過程中，就像包子講的，它的體驗(yàn)?zāi)Ｊ胶馨?，把產(chǎn)品作為空間的一部分。曾經(jīng)有一位宜家的老顧客也說，宜家商品物有所值，展區(qū)實(shí)用，產(chǎn)品隨意試用，大概這就是它的「峰」吧。

扔一個我的學(xué)習(xí)小伙伴包大佬的分析：

三、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中的峰終定律

如果說峰終定律怎么影響互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)的話，可以先舉幾個體驗(yàn)差的例子。

很多時(shí)候，用戶在某個平臺完成某個任務(wù)后，會出現(xiàn)很多引誘用戶點(diǎn)擊的贊助商的內(nèi)容。比如問卷星，每次填完，任務(wù)結(jié)束的時(shí)候，它還會打著抽獎的名義接廣告……

再舉個例子，你有沒有過在某些 app 注冊賬號，登錄 or 注冊很多次卻失敗的情況，或者花了很久時(shí)間才注冊 or 登錄成功？原因可能是賬號密碼錯誤，可能是注冊流程過多跳出率過高，可能是填寫信息冗雜……

如果這款產(chǎn)品不是用戶剛需的話，最終會導(dǎo)致很多用戶卸載它，就算你之后流程的體驗(yàn)再好，用戶根本無法體驗(yàn)到最后。

四、利用峰終定律打造「爽點(diǎn)」

一款好的產(chǎn)品不僅能夠解決用戶的「痛點(diǎn)」，也能刺激用戶的「癢點(diǎn)」，更能打造用戶的「爽點(diǎn)」。

有一些產(chǎn)品能在用戶使用的過程中利用峰終定律打造「爽點(diǎn)」，提升用戶體驗(yàn)。

如果用外賣這個來舉例子的話，應(yīng)該算是一個大的服務(wù)系統(tǒng)，它會涉及到很多方，比如消費(fèi)者，商家，騎手等，而這一整個服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，只針對消費(fèi)者而言，流程也會十分復(fù)雜，其中利用峰終定律考慮的就更多了。

那就其中用戶（消費(fèi)者）與餓了么 app 的交互流程來舉例的話，用戶點(diǎn)外賣這個任務(wù)：

從打開 app——選擇店——選擇美食——付款，用戶的任務(wù)已經(jīng)結(jié)束了，但是餓了么會在結(jié)束的時(shí)候，給用戶一個分享領(lǐng)取紅包的福利，用戶會覺得自己獲得了很大的優(yōu)惠，體驗(yàn)會十分好，這也就是利用了峰終定律的「終」。

我發(fā)現(xiàn)游戲里面對峰終定律是用得最多的，曾經(jīng)玩過 lol，王者榮耀，吃雞手游……

如果問曾經(jīng)玩 lol 或者王者最爽的時(shí)候是什么時(shí)候，那大概是：比賽過程中的 First blood，penta kill ，killing spree，legendary，you have slained an enermy 等這些配音和畫面的視覺刺激吧。

按照常規(guī)的模式是，殺人后系統(tǒng)直接提示「您已經(jīng)殺滅了一名敵人」，但是它會去強(qiáng)化這種殺人的體驗(yàn)，將殺人的場景分為多種類型，通過視覺上的彈框擊殺提示與配音上的激勵疊加，把殺人的體驗(yàn)不斷深化，做到，另外在推塔和偷掉水晶的時(shí)候是不是也是最爽的時(shí)候呢？我覺得這里就利用了峰終定律的「峰」。

我記得在游戲結(jié)束的時(shí)候，比如 lol 里面推掉水晶的時(shí)候，游戲畫面會停止幾秒，然后再出現(xiàn)水晶慢慢破滅，加上大大的「勝利」二字，有的時(shí)候回到大廳還需要等幾秒的時(shí)間。

王者榮耀，吃雞這類在游戲結(jié)束的時(shí)候也會給用戶很多激勵，明明可以在結(jié)束后直接回到大廳，但它們會延長這些勝利或者失敗的體驗(yàn)，如果勝利，當(dāng)然是爽，還想再擁有這樣的體驗(yàn)，繼續(xù)打；如果是失敗，那再接再厲，想擁有贏的體驗(yàn)，繼續(xù)打……

總之就是會讓用戶上癮。它們會把這些用戶體驗(yàn)做到，在游戲結(jié)束的時(shí)候這些的體驗(yàn)就利用到了峰終定律的「終」。