以客戶為核心的公司比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更具競(jìng)爭(zhēng)力。其最大的增長(zhǎng)因素是他們專注于客戶旅程策略。
客戶旅程遵循客戶從意識(shí)到忠誠(chéng)的完整生命周期，使你可以在旅程的每個(gè)階段使溝通策略與客戶期望相匹配。
該過程需要繪制客戶旅程，繪制出他們的接觸點(diǎn)以及你的接觸點(diǎn)，以識(shí)別溝通中的差距。在這里，我們?yōu)槟闾峁┝死L制客戶旅程的模板和框架。

我們的客戶為什么不購(gòu)買我們的產(chǎn)品或者服務(wù)？識(shí)別客戶的需求通常是非常困難。即使我們的管理的很好，也需要付出精力去維護(hù)他們

愛彼迎是一家在線住宿預(yù)訂平臺(tái)，提供全球各地的獨(dú)特住宿體驗(yàn)。在過去幾年中，它已經(jīng)成為最受歡迎的旅游平臺(tái)之一。本文將分析愛彼迎的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，從12個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估。

一、易用性

愛彼迎的用戶界面簡(jiǎn)單易用，用戶可以輕松地找到他們需要的信息和功能。在主頁上，用戶可以搜索目的地、日期和人數(shù)，然后篩選結(jié)果以找到最適合他們的住宿。在預(yù)訂頁面上，用戶可以輕松地輸入信息、選擇付款方式和確認(rèn)預(yù)訂。

二、可用性

愛彼迎的平臺(tái)提供了多種語言和貨幣的支持，以滿足全球用戶的需求。此外，它還提供了詳細(xì)的住宿信息、房間照片、地圖和評(píng)論，以幫助用戶做出更好的決策。

三、可靠性

愛彼迎的平臺(tái)提供了安全的支付系統(tǒng)和保險(xiǎn)計(jì)劃，以確保用戶的預(yù)訂和付款安全。此外，它還提供了24/7的客戶支持，以幫助用戶解決任何問題。

四、響應(yīng)性

愛彼迎的平臺(tái)響應(yīng)速度快，用戶可以快速地瀏覽和預(yù)訂住宿。此外，它還提供了移動(dòng)應(yīng)用程序，使用戶可以隨時(shí)隨地訪問平臺(tái)。

五、個(gè)性化

愛彼迎的平臺(tái)提供了個(gè)性化的推薦和建議，以幫助用戶找到最適合他們的住宿。此外，它還提供了個(gè)性化的搜索結(jié)果和價(jià)格建議，以滿足用戶的需求。

六、可定制性

愛彼迎的平臺(tái)提供了多種住宿類型和價(jià)格范圍的選擇，以滿足用戶的需求。此外，它還提供了個(gè)性化的搜索結(jié)果和篩選選項(xiàng)，以幫助用戶找到最適合他們的住宿。

七、易學(xué)性

愛彼迎的平臺(tái)界面簡(jiǎn)單明了，用戶可以輕松地學(xué)習(xí)如何瀏覽和預(yù)訂住宿。此外，它還提供了詳細(xì)的幫助和支持文檔，以幫助用戶解決任何問題。

八、可訪問性

愛彼迎的平臺(tái)提供了無障礙選項(xiàng)，以滿足身體殘疾和視力障礙用戶的需求。此外，它還提供了多種語言和貨幣的支持，以滿足全球用戶的需求。

九、可維護(hù)性

愛彼迎的平臺(tái)易于維護(hù)和更新，以確保其功能和性能的穩(wěn)定性。此外，它還提供了多種安全和隱私保護(hù)措施，以保護(hù)用戶的個(gè)人信息。

十、友好性

愛彼迎的平臺(tái)提供了友好的用戶界面和交互設(shè)計(jì)，以幫助用戶輕松地瀏覽和預(yù)訂住宿。此外，它還提供了多種社交功能和互動(dòng)選項(xiàng)，以增強(qiáng)用戶的體驗(yàn)。

十一、可擴(kuò)展性

愛彼迎的平臺(tái)易于擴(kuò)展和升級(jí)，以滿足不斷變化的用戶需求和市場(chǎng)趨勢(shì)。此外，它還提供了多種API和開發(fā)工具，以幫助第三方開發(fā)者構(gòu)建和集成新的應(yīng)用程序。

十二、可重用性

愛彼迎的平臺(tái)易于重用和復(fù)制，以幫助用戶在不同的地方和時(shí)間訪問和預(yù)訂住宿。此外，它還提供了多種共享功能和社交選項(xiàng)，以幫助用戶與其他用戶分享和推薦住宿。

綜上所述，愛彼迎的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)在多個(gè)維度上都表現(xiàn)出色，為用戶提供了簡(jiǎn)單易用、可靠安全、個(gè)性化定制的住宿預(yù)訂平臺(tái)。未來，它將繼續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新，以滿足不斷變化的用戶需求和市場(chǎng)趨勢(shì)。

今日分享這篇文章是藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)的原創(chuàng)文章，未來將會(huì)持續(xù)在平臺(tái)上分享關(guān)于設(shè)計(jì)行業(yè)的文章。此外藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)建立了UI設(shè)計(jì)分享群，每天會(huì)分享國(guó)內(nèi)外的一些優(yōu)秀設(shè)計(jì)，如果有興趣的話，可以進(jìn)入一起成長(zhǎng)學(xué)習(xí)，添加vx藍(lán)小助ben_lanlan，報(bào)下信息，藍(lán)小助會(huì)請(qǐng)您入群。同時(shí)添加藍(lán)小助我們將會(huì)為您提供優(yōu)秀的設(shè)計(jì)案例和設(shè)計(jì)素材等，歡迎您加入噢~~希望得到建議咨詢、商務(wù)合作，也請(qǐng)與我們聯(lián)系。

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文案是一種有力的工具，可以在設(shè)計(jì)中引導(dǎo)用戶行為，并幫助他們實(shí)現(xiàn)預(yù)期的交互和行動(dòng)。在本文中，我將詳細(xì)探討如何使用文案來引導(dǎo)用戶行為，并提供一些建議和技巧。

一、了解目標(biāo)受眾

在開始編寫文案之前，了解目標(biāo)受眾十分重要。你需要了解他們的需求、興趣和行為特征。這可以通過用戶研究、市場(chǎng)調(diào)查和數(shù)據(jù)分析等方式來獲取。了解目標(biāo)受眾的特點(diǎn)可以幫助你編寫更有針對(duì)性的文案，以引導(dǎo)他們采取想要的行動(dòng)。

二、簡(jiǎn)潔明了的語言

文案應(yīng)該使用簡(jiǎn)潔明了的語言，避免過于冗長(zhǎng)和復(fù)雜。清晰的文案可以準(zhǔn)確傳達(dá)信息，減少用戶的認(rèn)知負(fù)荷，提高用戶的理解和執(zhí)行意愿。使用簡(jiǎn)單的詞匯和句子，避免使用行業(yè)術(shù)語和復(fù)雜的文化隱喻，以確保用戶能夠輕松理解和跟隨。

三、強(qiáng)調(diào)價(jià)值和好處

有效的文案應(yīng)該重點(diǎn)突出產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值和好處。用戶更傾向于了解他們?nèi)绾螐哪愕漠a(chǎn)品或服務(wù)中受益。通過明確說明所提供的解決方案、功能、特點(diǎn)以及對(duì)用戶帶來的價(jià)值，可以激發(fā)用戶的興趣，并增加用戶采取行動(dòng)的意愿。

四、明確呼吁行動(dòng)

為了引導(dǎo)用戶采取行動(dòng)，文案應(yīng)該包含明確的呼吁行動(dòng)。這意味著你需要明確告訴用戶應(yīng)該做什么，并為他們提供相關(guān)的指引和操作步驟。使用明確的動(dòng)詞，如“立即注冊(cè)”、“點(diǎn)擊購(gòu)買”、“立即預(yù)訂”等，可以引導(dǎo)用戶執(zhí)行指定的操作。

五、創(chuàng)造緊迫感

緊迫感是一種能夠激發(fā)用戶行動(dòng)的強(qiáng)大工具。通過使用動(dòng)作詞、倒計(jì)時(shí)、限時(shí)優(yōu)惠等方式，可以創(chuàng)造一種緊迫感，促使用戶更快地采取行動(dòng)。然而，創(chuàng)造緊迫感時(shí)要謹(jǐn)慎使用，確保與實(shí)際情況相符，并避免用戶感到被迫或誤導(dǎo)。

六、個(gè)性化和情感連接

通過個(gè)性化和情感連接，文案可以更好地與用戶建立聯(lián)系，并促使他們采取行動(dòng)。個(gè)性化是指根據(jù)用戶的偏好、歷史行為或其他個(gè)人信息來調(diào)整文案的內(nèi)容。情感連接則是通過使用情感詞匯、故事敘述等來觸發(fā)用戶的情感共鳴。

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全球最大職業(yè)社交網(wǎng)站LINKEDIN！用戶體驗(yàn)主管訪談

2023-06-21 09:24北京北京蘭亭妙微科技有限公司官方帳號(hào)

作為全球最大的職業(yè)社交網(wǎng)站，LinkedIn一直致力于提供卓越的用戶體驗(yàn)。其成功的關(guān)鍵在于與用戶建立了良好的互動(dòng)關(guān)系，并根據(jù)用戶需求和反饋不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。在這篇訪談中，我們邀請(qǐng)了LinkedIn的用戶體驗(yàn)主管回答有關(guān)如何順應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)趨勢(shì)、創(chuàng)新設(shè)計(jì)、優(yōu)化用戶體驗(yàn)等問題的詳細(xì)解答。

問：感覺到社交媒體市場(chǎng)上存在哪些新的趨勢(shì)？

答：在社交媒體市場(chǎng)中，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)令人興奮的趨勢(shì)是，更多的人開始重視個(gè)人品牌并積極參與社交媒體平臺(tái)來建立自己的專業(yè)形象。這也是LinkedIn的一大核心功能，即幫助人們建立專業(yè)形象、擴(kuò)展人脈和探索更豐富的職業(yè)機(jī)會(huì)。此外，移動(dòng)設(shè)備的使用也在持續(xù)增長(zhǎng)，因此我們需要將移動(dòng)設(shè)備作為設(shè)計(jì)和開發(fā)的首要考慮因素。

問：如何創(chuàng)新設(shè)計(jì)來滿足新的市場(chǎng)需求？

答：創(chuàng)新設(shè)計(jì)是實(shí)現(xiàn)優(yōu)良用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵所在。在設(shè)計(jì)方面，我們需要堅(jiān)持簡(jiǎn)潔、易用和可靠的原則，并與用戶進(jìn)行廣泛的交流和反饋。我們?cè)谠O(shè)計(jì)新功能和產(chǎn)品時(shí)，通常會(huì)通過一系列的測(cè)試、原型驗(yàn)證和問卷調(diào)查等來驗(yàn)證人們對(duì)其使用情況的反饋，進(jìn)而優(yōu)化設(shè)計(jì)。

另外，在社交媒體市場(chǎng)中，內(nèi)容的質(zhì)量也十分重要。我們需要提供優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和有價(jià)值的信息，以吸引更多的用戶。此外，開放平臺(tái)和API的應(yīng)用也能夠?yàn)樵O(shè)計(jì)師和開發(fā)人員提供更多的機(jī)會(huì)和工具，從而創(chuàng)新地滿足用戶不斷變化的需求。

問：如何保持和改進(jìn)LinkedIn的優(yōu)秀用戶體驗(yàn)？

答：為了保持和改進(jìn)LinkedIn的優(yōu)秀用戶體驗(yàn)，我們需要不斷地傾聽用戶的意見和建議。例如，我們定期進(jìn)行用戶調(diào)查和反饋收集，并根據(jù)用戶反饋不斷優(yōu)化和改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。此外，我們還有專門的用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和評(píng)估產(chǎn)品的用戶界面和用戶體驗(yàn)。我們堅(jiān)持 "用戶優(yōu)先" 的原則，始終將用戶需求置于設(shè)計(jì)和開發(fā)的核心位置。

我們還注重用戶數(shù)據(jù)的分析和利用。通過分析和挖掘用戶行為數(shù)據(jù)，我們可以更好地理解用戶的使用情況和需求，進(jìn)而為設(shè)計(jì)和開發(fā)提供指導(dǎo)和方向。此外，我們還將不斷探索新的技術(shù)和趨勢(shì)，以保持領(lǐng)先地位。

問：如何應(yīng)對(duì)LinkedIn在全球范圍內(nèi)的不同文化和語言差異？

答：LinkedIn在全球擁有超過7000萬的用戶，為了滿足用戶的不同需求，我們需要考慮和應(yīng)對(duì)各種不同的文化和語言差異。為此，我們采用本地化策略，為不同語言和文化背景的用戶提供專門定制的界面和服務(wù)。例如，在中國(guó)市場(chǎng)，我們?yōu)橛脩籼峁┝吮镜鼗姹镜腖inkedIn，包括漢化界面、本土化職業(yè)機(jī)會(huì)和相關(guān)文化資訊等。

另外，我們還注重跨文化交流和互動(dòng)，通過協(xié)同團(tuán)隊(duì)和全球社區(qū)的合作和溝通，同步了解全球各地用戶的需求和意見，并根據(jù)其反饋進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整和優(yōu)化。

總之，LinkedIn將始終堅(jiān)持用戶優(yōu)先、創(chuàng)新設(shè)計(jì)和不斷改進(jìn)的原則，為用戶提供更優(yōu)秀的職業(yè)社交體驗(yàn)，幫助他們更好地建立和管理自己的專業(yè)形象，并找到更好的職業(yè)機(jī)會(huì)。

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用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程

由于系統(tǒng)軟件糟糕的UI設(shè)計(jì)（菜單排布問題）所導(dǎo)致的誤操作，美國(guó)居民受到導(dǎo)彈襲擊的驚嚇

· 美國(guó)Forester的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，針對(duì)UX投入的每1美元，能夠帶來2~100美元的收益。

· Amazon把按鈕文字從“注冊(cè)（register）”改成“繼續(xù)（continue）”之后，銷售增長(zhǎng)了3億元。

· McAfee重新設(shè)計(jì)UI之后，客服電話減少了90%?！?Airbnb的Mike Gebbia認(rèn)為，公司從接近失敗到獲得100億美元市值，最大因素要?dú)w功于UX

UX究竟在設(shè)計(jì)些什么 

廣義的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，是包含了內(nèi)容功能設(shè)計(jì)，信息架構(gòu)設(shè)計(jì)，用戶界面設(shè)計(jì)，交互設(shè)計(jì)，視覺設(shè)計(jì)，語言設(shè)計(jì)，動(dòng)效設(shè)計(jì)，音效設(shè)計(jì)，在一定程度上涵蓋了產(chǎn)品物理外觀設(shè)計(jì)（工業(yè)設(shè)計(jì)），平面/包裝設(shè)計(jì)，空間設(shè)計(jì)，服務(wù)流程設(shè)計(jì)等。它意味著一個(gè)高度交叉綜合的領(lǐng)域，涉及到人與產(chǎn)品系統(tǒng)或服務(wù)發(fā)生關(guān)系并產(chǎn)生體驗(yàn)的所有觸點(diǎn)。一般或狹義的UX Design，則主要作為與UI Design區(qū)分，多用于互聯(lián)網(wǎng)軟件（或消費(fèi)電子等）行業(yè)基于屏幕的設(shè)計(jì)，包含信息框架設(shè)計(jì)，用戶交互設(shè)計(jì)，可用性研究等。這里的UI Design偏重于視覺上的設(shè)計(jì)。而在現(xiàn)實(shí)中我們也經(jīng)常把UX等同于“交互”。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的核心和本質(zhì)，就是研究目標(biāo)用戶在特定場(chǎng)景下的思維方式和行為模式，通過設(shè)計(jì)提供產(chǎn)品或服務(wù)的完整流程，去影響用戶的主觀體驗(yàn)?？梢娪脩粞芯吭谡麄€(gè)UX流程當(dāng)中的重要性。而認(rèn)知心理學(xué)（Cognitive Psychology）則是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的理論基礎(chǔ)和科學(xué)依據(jù)。它是一門研究認(rèn)知及行為背后之心智處理（包括思維、 決定、推理和一些動(dòng)機(jī)和情感的程度）的心理科學(xué)。這門科學(xué)包括了廣泛的研究領(lǐng)域，旨在研究記憶、注意、感知、知識(shí)表征、推理、創(chuàng)造力，及問題解決的運(yùn)作。相關(guān)的還有人體工學(xué)（Ergonomics）與人因工程學(xué)（Human Factors Engineering），是研究人和機(jī)器、環(huán)境的相互作用及其合理結(jié)合，使設(shè)計(jì)的機(jī)器和環(huán)境系統(tǒng)適合人的生理及心理等特點(diǎn)，達(dá)到提高效率、安全、健康和舒適目的的一門科學(xué)?？捎眯裕║sability）的概念最早出現(xiàn)于1979年，遠(yuǎn)比唐·諾曼在1993年提出的“用戶體驗(yàn)”概念要早?？捎眯缘腎SO定義是“用戶在特定環(huán)境下完成指定目標(biāo)的效果、效率和滿意度”(ISO 9241-11)，而用戶體驗(yàn)指“用戶與產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)備或環(huán)境交互時(shí)各方面的體驗(yàn)和感受”?？捎眯缘姆懂牨扔脩趔w驗(yàn)窄，它聚焦于任務(wù)完成。而用戶體驗(yàn)是外觀呈現(xiàn)、功能組合、系統(tǒng)性能和交互行為等因素的綜合結(jié)果。

上圖將用戶體驗(yàn)細(xì)分為工具性(Utility)、可用性(Usability)、合意性(Desirability)和品牌體驗(yàn)(Brand Experience)，最內(nèi)部的圓代表最基礎(chǔ)的用戶體驗(yàn)。

用戶體驗(yàn) / 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程與方法

以用戶為中心的設(shè)計(jì)（User-Centered Design，簡(jiǎn)稱UCD）概括了用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的典型流程和方法學(xué)。以用戶為中心的設(shè)計(jì)思想非常簡(jiǎn)單：在設(shè)計(jì)開發(fā)產(chǎn)品的每一個(gè)步驟中，都要把用戶列入考慮范圍。從前期的用戶研究需求挖掘，到后期的用戶測(cè)試設(shè)計(jì)驗(yàn)證，都要圍繞目標(biāo)用戶群來進(jìn)行。

在UCD設(shè)計(jì)流程的每個(gè)階段，都有多種不同的方法來幫助我們達(dá)到目的。

用研分析：

· 單獨(dú)訪談（Individual Interviews）：一對(duì)一的用戶討論，讓你了解某個(gè)用戶是如何工作，使你知道用戶的感受，想要什么和他的經(jīng)歷。

· 焦點(diǎn)小組（Focus Groups）：組織一組的用戶進(jìn)行討論，讓你更了解用戶的理解、想法、態(tài)度和想要什么。

· 關(guān)鍵利益人訪談（Stakeholders Interview）

· 情境訪談（Contextual Inquiry or Field Study）：走進(jìn)用戶的現(xiàn)實(shí)環(huán)境，讓你了解你的用戶的工作方式，生活環(huán)境等等情況。

· 日記研究（Diary Study）：日記研究可以讓用戶記錄自己的進(jìn)程，研究者以非打擾的視角探查用戶的體驗(yàn)。

· 問卷調(diào)研（Questionnaire Study）：利用網(wǎng)上或紙張的問題list對(duì)用戶進(jìn)行發(fā)放填寫，從而收集用戶對(duì)產(chǎn)品的需求建議。

· 任務(wù)分析（Task Analysis）：通過任務(wù)分析了解用戶使用產(chǎn)品時(shí)的目標(biāo)和操作方式，習(xí)慣（GOMS模型）。

· 用例分析（Use Case Analysis）

· 卡片分類（Card Sorting）、樹形圖測(cè)試（Tree Testing）：觀察用戶是如何理解內(nèi)容和組織信息，用來幫助你的產(chǎn)品更合理地組織信息?！?競(jìng)品分析（Competitive Analysis）、標(biāo)桿分析法（Benchmarking）· 桌面研究（Desktop Research）、市場(chǎng)研究（Market Research）· 用戶角色模型（Personas）：構(gòu)建一個(gè)虛構(gòu)的人來代表特定目標(biāo)用戶群組，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)圍繞這個(gè)虛擬人物設(shè)計(jì)開發(fā)產(chǎn)品。

· 用戶體驗(yàn)旅程圖（User/Customer Journey Mapping or Experience Mapping）：從用戶角度出發(fā)，以敘述故事的方式描述用戶使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的體驗(yàn)情況，以可視化圖形的方式展示，從中發(fā)現(xiàn)用戶在整個(gè)使用過程中的痛點(diǎn)和滿意點(diǎn)，最后提煉出產(chǎn)品或服務(wù)中的優(yōu)化點(diǎn)、設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

· 態(tài)度研究（Attitudinal Research）和行為研究（Behavioural Research）

· 定性研究（Qualitative Research）和定量研究（Quantitative Research）

設(shè)計(jì)階段：

· 腦力風(fēng)暴（Brainstorming Ideation）

· 概念草圖（Concept Sketching）

· 思維導(dǎo)圖（Mind Mapping）· 交互流程（User Interaction Flow）

· 信息架構(gòu)（Information Architecture）：對(duì)功能內(nèi)容進(jìn)行高度概括的統(tǒng)籌規(guī)劃、設(shè)計(jì)安排。

· 情景與故事版設(shè)計(jì)（Scenario & Storyboard Design）：情景是指特定用戶如何使用產(chǎn)品完成特定目標(biāo)的簡(jiǎn)短故事。故事板是連續(xù)的一系列草圖，用視覺的方式表現(xiàn)用戶如何使用產(chǎn)品，形式上類似漫畫分鏡。

· 線框圖（Wireframing）

· 低保真原型與高保真原型（Lo-fi & Hi-fi Prototyping）

· 紙質(zhì)原型（Paper Prototype）

· 視頻原型（Video Prototype）：通過視頻來演示用戶如何與產(chǎn)品系統(tǒng)進(jìn)行交互。

· 綠野仙蹤原型（Wizard of oz Prototype）：使用角色扮演來模擬用戶如何與產(chǎn)品系統(tǒng)進(jìn)行交互。

· 可交互原型（Interactive Prototype）

· 視覺設(shè)計(jì)（Visual Design）

· 設(shè)計(jì)模式（Design Patterns）、設(shè)計(jì)語言（Design Language）、設(shè)計(jì)規(guī)范（Design Guidelines）與設(shè)計(jì)體系（Design System）

· 標(biāo)注文檔（Design Spec）

· 動(dòng)效設(shè)計(jì)（Animation Design）

· 參與式設(shè)計(jì)（Participatory Design）：將終端使用者或利益相關(guān)者帶入設(shè)計(jì)流程中。

· 共情/移情/同理心設(shè)計(jì)（Empathic Design）：將設(shè)計(jì)師帶入使用者情境中進(jìn)行觀察設(shè)計(jì)。

· 平行設(shè)計(jì)（Parallel Design）：對(duì)同一個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行分開的設(shè)計(jì)，從而比較選擇一個(gè)最佳方案。

評(píng)估驗(yàn)證：

· 啟發(fā)式評(píng)估（Heuristic Evaluation）：由一組行內(nèi)專家依據(jù)尼爾森十大原則對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行可用性檢查。

· 專家評(píng)審（Expert Inspection）

· 可用性測(cè)試（Usability Testing）：邀請(qǐng)用戶來試用你的產(chǎn)品，有任務(wù)性的完成測(cè)試，從而達(dá)到評(píng)估的目的。分為Moderated和Unmoderated，In-person或Remote。

· 組內(nèi)測(cè)試（Within-Subject Testing）與組間測(cè)試（Between-Subject Testing）

· 游擊式調(diào)研（Guerrilla Research）：便宜、快速地得到大致的用戶反饋。

· 問卷調(diào)查（Surveys）：利用網(wǎng)上或紙張的問題list對(duì)用戶進(jìn)行發(fā)放填寫，從而收集用戶對(duì)產(chǎn)品的反饋意見。

· CSAT（Customer Satisfaction Score）與NPS（Net Promoter Score）

· 眼動(dòng)追蹤（Eye Tracking）和熱力圖（Heat Map）

· 點(diǎn)擊流分析（Clickstream Analysis）

· 產(chǎn)品漏斗（Product Funnel）和使用情況分析（Usage Analytics）

· 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析（Statistical Analysis）

· A/B測(cè)試：在同一時(shí)間維度，分別讓相似的目標(biāo)人群隨機(jī)的訪問產(chǎn)品的不同版本，收集各群組的用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，最后分析、評(píng)估出最好版本，正式采用。

藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)建立了UI設(shè)計(jì)分享群，每天會(huì)分享國(guó)內(nèi)外的一些優(yōu)秀設(shè)計(jì)，如果有興趣的話，可以進(jìn)入一起成長(zhǎng)學(xué)習(xí)，請(qǐng)加藍(lán)小助，微信號(hào):ben_lanlan，報(bào)下信息，藍(lán)小助會(huì)請(qǐng)您入群。歡迎您加入噢~~希望得到建議咨詢、商務(wù)合作，也請(qǐng)與我們聯(lián)系01063334945。

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藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)( tweetduck.com )是一家專注而深入的界面設(shè)計(jì)公司，為期望卓越的國(guó)內(nèi)外企業(yè)提供卓越的UI界面設(shè)計(jì)、BS界面設(shè)計(jì) 、 cs界面設(shè)計(jì) 、 ipad界面設(shè)計(jì) 、 包裝設(shè)計(jì) 、 圖標(biāo)定制 、 用戶體驗(yàn) 、交互設(shè)計(jì)、 網(wǎng)站建設(shè) 、平面設(shè)計(jì)服務(wù)、UI設(shè)計(jì)公司、界面設(shè)計(jì)公司、UI設(shè)計(jì)服務(wù)公司、數(shù)據(jù)可視化設(shè)計(jì)公司、UI交互設(shè)計(jì)公司、高端網(wǎng)站設(shè)計(jì)公司、UI咨詢、用戶體驗(yàn)公司、軟件界面設(shè)計(jì)公司

游戲角度談體驗(yàn)設(shè)計(jì)

作者：老笨

鏈接：https://www.zhihu.com/question/23131149/answer/2454205665

來源：知乎

著作權(quán)歸作者所有。商業(yè)轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系作者獲得授權(quán)，非商業(yè)轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處。

抽象\具象、理性\感性 的思維能力的自由切換，是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師必備的能力。抽象而理性的思維能力，用于扮演“設(shè)計(jì)師”的角色，自上而下的看待產(chǎn)品；具象而感性的思維能力，用于扮演“小白用戶”的角色，自下而上的看待產(chǎn)品?！臼裁唇凶陨隙碌目创a(chǎn)品？】----將游戲\產(chǎn)品的目標(biāo)、規(guī)則、反饋，透過抽象思維將它進(jìn)行歸納。制作導(dǎo)圖是其中一種很好的方法，透過制作的過程，我們可以對(duì)游戲\產(chǎn)品的元信息進(jìn)行梳理；理解各項(xiàng)功能之間的定位與模塊劃分，有必要的話將它們進(jìn)行重新組織；用戶與產(chǎn)品之間，用戶與用戶之間，是怎樣進(jìn)行互動(dòng)的。將以上幾個(gè)環(huán)節(jié)想清楚、弄明白，這些就是作為設(shè)計(jì)師角色需要明晰的業(yè)務(wù)框架，它能在漫長(zhǎng)的開發(fā)過程、諸多的決策中，指導(dǎo)我們決策，使我們不至走偏。

在接到某游戲項(xiàng)目需求后，對(duì)其元信息進(jìn)行梳理【那什么叫自下而上的看待產(chǎn)品呢？】----本質(zhì)上是將用戶的需求具象化。

聽起來很簡(jiǎn)單，實(shí)際上卻非常難：什么叫用戶？我們的目標(biāo)用戶是哪些人？他們具有怎樣的特點(diǎn)？他們所處的環(huán)境、生活習(xí)慣、消費(fèi)能力、設(shè)備特性、網(wǎng)絡(luò)速度等等因素決定了他們偏好的內(nèi)容，甚至是操作習(xí)慣。就算借助用研團(tuán)隊(duì)進(jìn)行用戶調(diào)研，收集回來的大量需求中，怎么判斷哪些是真實(shí)需求，怎么判斷真實(shí)需求中各項(xiàng)需求的優(yōu)先級(jí)。

最多用戶反饋的需求，為什么有可能不是優(yōu)先級(jí)最高的需求呢？因?yàn)槟軌虮淮罅坑脩舴答伒贸龅男枨?，幾乎必然是眾所周知的、普通的、缺乏?dú)特性的、難以被傳播的需求，這類型需求即使被實(shí)現(xiàn)了，大家也只會(huì)覺得理所當(dāng)然，它完全不會(huì)提升你游戲\產(chǎn)品的口碑和傳播度。誰會(huì)跟朋友說：“來玩xxxx游戲啊，它有好友系統(tǒng)誒~”？誰都不會(huì)！對(duì)數(shù)據(jù)的分析能力和決策能力，是產(chǎn)品經(jīng)理\游戲策劃\交互設(shè)計(jì)師的核心能力之一。

事實(shí)上，作為設(shè)計(jì)師，我們大部分的設(shè)計(jì)由于制作周期的原因，根本不可能每次都先進(jìn)行調(diào)研再去設(shè)計(jì)，那怎么才能讓我們的感受與用戶盡可能一致呢？其實(shí)用一句很簡(jiǎn)單的話就能概括----不要讓你的用戶思考。講真產(chǎn)品感這種事，多看書固然很有必要，書本能幫助你更系統(tǒng)化的將你的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)歸納成結(jié)構(gòu)化的知識(shí)，但比這更重要的是，要堅(jiān)持體驗(yàn)大量熱門應(yīng)用\游戲，如果你有明確的在研游戲\產(chǎn)品的品類，那就加上大量同類產(chǎn)品的體驗(yàn)，分析它們?cè)诮换ピO(shè)計(jì)上的異同點(diǎn)，為什么要這樣或那樣設(shè)計(jì)，分析下他們的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)是基于什么原因做出那樣的選擇。

拿到需求后不要著急設(shè)計(jì)，先看看別人都是怎么做的所謂的人性化，其實(shí)不過是很淺顯的東西，只要你用心感受生活，就能有所收獲的，比如說：用戶很懶、沖動(dòng)、貪心、注意力往往不集中、耐心只有幾秒、不想費(fèi)腦子......

【舉一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的栗子】----很多策劃喜歡把自己設(shè)計(jì)的系統(tǒng)構(gòu)架得非常復(fù)雜，他們認(rèn)為樂趣就是依系統(tǒng)給出的信息進(jìn)行抉擇，通過一次次的抉擇，逐漸找到游戲的規(guī)律，最終贏得比賽。但如果我們采用與策劃相同的思路來進(jìn)行設(shè)計(jì)，那毫無疑問會(huì)把認(rèn)知門檻拔得太高了，策略點(diǎn)是好東西，但你一口氣把它們?nèi)客平o用戶的話，用戶根本學(xué)習(xí)不過來，關(guān)注不到，況且就算他們發(fā)現(xiàn)了，也未必愿意費(fèi)腦子去琢磨，更現(xiàn)實(shí)環(huán)境中跟我們的游戲\產(chǎn)品一同爭(zhēng)奪用戶注意力的外部因素實(shí)在太多了，用戶難免會(huì)被打斷，注意力很難做到高度集中，加上耐心的極其缺乏，會(huì)使得他們中的絕大部分根本沒法get到策劃的所謂爽點(diǎn)。一個(gè)好的交互設(shè)計(jì)師，應(yīng)該評(píng)估需求，跟策劃充分討論，清楚闡述你所分析出當(dāng)下設(shè)計(jì)的優(yōu)劣點(diǎn)所在，盡可能將產(chǎn)品往簡(jiǎn)潔（不等于簡(jiǎn)單）的方向進(jìn)行設(shè)計(jì)。

最好的設(shè)計(jì)就是讓用戶感覺不到設(shè)計(jì)，能夠自然順暢的使用，不存在障礙與困惑的設(shè)計(jì)。至于硬核用戶，我們可以采用其它方式來滿足他們，切記老祖宗留下來給我們的真理----曲高和寡！這種分析需求的能力，為用戶體驗(yàn)服務(wù)的意識(shí)，是需要大量訓(xùn)練才能形成的思維習(xí)慣。在面對(duì)每個(gè)需求的時(shí)候，我們都應(yīng)該這樣，自上而下，自下而上，兩方面去思考辯證，找到能夠滿足雙方需求的重合區(qū)間后再進(jìn)行設(shè)計(jì)。

提煉幾個(gè)在做交互設(shè)計(jì)\體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)的要點(diǎn)：

【簡(jiǎn)練的架構(gòu)】

我們應(yīng)該持續(xù)不斷的追求「盡量」簡(jiǎn)練的架構(gòu)，強(qiáng)調(diào)「盡量」的原因是我們應(yīng)該時(shí)刻提醒自己，優(yōu)化方案的目的是為了幫助用戶更方便的在游戲中實(shí)現(xiàn)他們的需求，而不是為了讓我們陶醉在自己極致簡(jiǎn)練的方案中暗爽的。

----切記，記住我們的根本目的是滿足用戶的需求。

【擴(kuò)展性預(yù)留】

與不過分追求簡(jiǎn)練的原則一樣，我們?cè)谠O(shè)計(jì)過程中應(yīng)該對(duì)擴(kuò)展性預(yù)留有充分的考慮，也應(yīng)該符合實(shí)際業(yè)務(wù)的需求（需要與項(xiàng)目組拉齊他們的計(jì)劃）。千萬不要為了在設(shè)計(jì)上的自我滿足而忽略實(shí)現(xiàn)成本和業(yè)務(wù)目標(biāo)。尤其在項(xiàng)目初期，方案迭代速度很快的情況下，不宜過分地追求架構(gòu)之美，也不應(yīng)該在未曾沉淀的策劃案上作過多的視覺表達(dá)方面的設(shè)計(jì)----畢竟當(dāng)設(shè)計(jì)師正沉浸于表現(xiàn)細(xì)節(jié)的思考中，一而再的被告知方案又改了，是一件非常惱人的事情。

【符合用戶心智】

比起邏輯合理，「用戶易理解」才是我們?cè)谠O(shè)計(jì)的過程中應(yīng)該首要考慮的點(diǎn)。如果一個(gè)設(shè)計(jì)不符合用戶的認(rèn)知，不管它有多合乎邏輯、也不管它有多少優(yōu)點(diǎn)，都很可能都是沒有用的。

----一開始用戶很可能就會(huì)因?yàn)闊o法理解而流失了，根本體驗(yàn)不到后面的那些優(yōu)點(diǎn)。

【細(xì)節(jié)即是品質(zhì)】

從最近幾年的市場(chǎng)環(huán)境不難發(fā)現(xiàn)，玩家對(duì)游戲品質(zhì)的要求越來越高。用戶對(duì)手游產(chǎn)品的敏感度是延伸到體驗(yàn)?zāi)┥业模热鐚?duì)畫面呈現(xiàn)細(xì)節(jié)超級(jí)敏感，對(duì)數(shù)值曲線的設(shè)置超級(jí)敏感，對(duì)操作反饋的精確度超級(jí)敏感，對(duì)交互環(huán)節(jié)中的流暢要求超級(jí)敏感......很多時(shí)候，細(xì)節(jié)甚至?xí)惶籼薜囊庖婎I(lǐng)袖經(jīng)由多次傳播后放大到令人難以想象的地步。（eg：近期上線的韓國(guó)手游《月光雕刻師》，其實(shí)本質(zhì)上只是一個(gè)掛機(jī)泡菜游戲，但在很多細(xì)節(jié)上的處理還是做到非常驚人的。）【階段性review】階段性review是至關(guān)重要的工作習(xí)慣，無論你所處的項(xiàng)目是否成功。畢竟，失敗的經(jīng)驗(yàn)也并不是沒有用的，前提是你需要深入地去思考、分析、歸納、找到問題背后的原因，它能幫助我們避免掉一些不該犯的錯(cuò)誤，從而遠(yuǎn)離最壞的結(jié)果。事實(shí)上，游戲研發(fā)充滿未知數(shù)，市場(chǎng)變化非?？欤词故钱?dāng)紅制作人也幾乎沒有人敢說自己的下一款產(chǎn)品依然能成為爆款，成功的經(jīng)驗(yàn)價(jià)值并沒有它看起來那么大，倒是失敗的教訓(xùn)可以匯總起來成為教科書。

所謂的游戲設(shè)計(jì)方法論，無非就是在做兩件事情：1.避免重大失誤；2.找到有可能成功的方向。review的價(jià)值在于歸納：做得好的地方，讓它沉淀下來，幫助我們未來走得更穩(wěn)；做得有遺憾的地方，哪些是本可避免的，哪些教訓(xùn)是值得吸取的？世界是越來越紛雜的，鬧中取靜不容易，越復(fù)雜的世界，簡(jiǎn)單就越可貴。交互設(shè)計(jì)的價(jià)值就在這里。

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如何做好一場(chǎng)NPS調(diào)研？

序言：

我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常遇到的一個(gè)詞，就是“產(chǎn)品NPS滿意度調(diào)研”。在部分項(xiàng)目缺少專業(yè)用研人員時(shí)，設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品經(jīng)理則經(jīng)常會(huì)接受上級(jí)的要求，投身于NPS調(diào)研工作。我也曾在2022年度的時(shí)候突然接到網(wǎng)易內(nèi)部某辦公產(chǎn)品的年度NPS調(diào)研的任務(wù)。

那么，NPS調(diào)研究竟該怎么做？下面就根據(jù)我的個(gè)人經(jīng)歷復(fù)盤，來重溫一下NPS的調(diào)研方法。

1. NPS基礎(chǔ)知識(shí)

1.1 什么是NPS？

NPS的核心就是：調(diào)研用戶對(duì)你產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

1.2 NPS的計(jì)算規(guī)則

如何計(jì)算NPS值？我們一般通過詢問用戶“是否愿意向朋友推薦我們的產(chǎn)品和服務(wù)？”來獲得評(píng)分，并根據(jù)評(píng)分將用戶分為三類：

9～10分的是推薦者， 是產(chǎn)品忠實(shí)地用戶；7～8分的是被動(dòng)者，他們很容易被競(jìng)品吸引走；0～6分的是貶損者，他們更有可能去傳播產(chǎn)品的負(fù)面信息。

NPS最終的分值等于“推薦者占比”減去“貶損者占比”。

2. NPS問卷

想要做NPS問卷調(diào)研，一定要確保它結(jié)果的科學(xué)合理性，這樣才能在匯報(bào)時(shí)，經(jīng)得起別人的挑戰(zhàn)。下來我們就來看一看，需要注意哪些點(diǎn)。

2.1 問卷回收數(shù)量

（1）需要回收多少問卷？

對(duì)于一次問卷調(diào)研，如果回收的數(shù)量太小，那么最終得到的評(píng)分也不足以客觀的評(píng)價(jià)產(chǎn)品的真實(shí)體驗(yàn)。那么，我們需要回收多少份問卷才能夠達(dá)標(biāo)呢？

具體的詳細(xì)規(guī)則就不一一細(xì)說了，感興趣的童鞋可以去搜一下“樣本數(shù)量計(jì)算”的相關(guān)資料，這里只給出一個(gè)快捷的計(jì)算地址：https://miniwebtool.com/zh-cn/sample-size-calculator/，在樣本的計(jì)算公式中需要我們填寫3個(gè)數(shù)值，大家可以通過輸入下面的數(shù)據(jù)快速計(jì)算出樣本：

總體數(shù)量：也就是我們的用戶總數(shù)，如果很大或者你不知道是多少時(shí)可以為空；

置信水平：一般通用值填寫95%；

置信區(qū)間：一般通用值填寫5%；

通過以上公式計(jì)算出的樣本數(shù)量，就是你本次問卷需要回收的最小數(shù)值。以當(dāng)時(shí)我們產(chǎn)品2W的用戶體量為例，我的問卷至少需要回收到376份，才可以相對(duì)準(zhǔn)確的保障本次問卷結(jié)論合理有效。

可是回顧產(chǎn)品項(xiàng)目歷史問卷的回收量，居然沒有一次的數(shù)量能夠達(dá)標(biāo)。那么，麻煩的問題又來了，我該如何回收到這376份問卷呢？

（2）如何提升問卷回收量？

為了提升問卷回收量，我開始查找資料、咨詢用研童鞋、對(duì)比歷史問卷數(shù)據(jù)，尋找能使問卷回收量達(dá)標(biāo)的辦法。

a. 精簡(jiǎn)提煉問題，降低問卷跳出率

縱觀歷史數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)在項(xiàng)目前幾次調(diào)研中，存在一個(gè)普遍的現(xiàn)象，就是問卷的跳出率一直很高，持續(xù)在70%～80%之間，是什么導(dǎo)致了這種情況呢？

最重要的一點(diǎn)就是：?jiǎn)柧淼念}目太多、內(nèi)容過于復(fù)雜。用戶點(diǎn)進(jìn)問卷后，發(fā)現(xiàn)填寫過于麻煩，便直接退出了。

所以問題的精簡(jiǎn)提煉是優(yōu)化的第一步，結(jié)合產(chǎn)品22年的大目標(biāo)，剔除掉歷史問卷中關(guān)聯(lián)度較低的問題設(shè)置，漸將NPS的調(diào)研題目縮短至兩題：NPS值評(píng)分&開放式反饋。

在精簡(jiǎn)至這一步的時(shí)候，我們也遭到了許多質(zhì)疑：只有2兩道題，能支撐起NPS的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)嗎？

現(xiàn)在就來答疑解惑一下，按照NPS的問卷調(diào)研要求，核心問題必須具備三大塊：“篩選目標(biāo)用戶、NPS評(píng)分&分支維度、補(bǔ)充型問題”。

首先，由于我們的推送渠道是網(wǎng)易內(nèi)部員工的POPO服務(wù)號(hào)，這基本就可以確定填寫者都是產(chǎn)品的用戶；問卷通過企業(yè)openID登陸，我們可以通過后臺(tái)的用戶使用頻率進(jìn)行篩選，既可以區(qū)分用戶層級(jí)，又可以篩查出久未使用的用戶問卷，所以“篩選目標(biāo)用戶”的題目便被后臺(tái)處理所取代。 

其次，我們將NPS的“分支維度題”&“補(bǔ)充型問題”作了結(jié)合，合并成一道針對(duì)NPS具體得分設(shè)置的三類評(píng)分用戶各自專屬的開放式反饋題：

【9～10分】的推薦者：感謝您的評(píng)分，您愿意推薦我們的主原因是什么？我們還有哪些需要改進(jìn)的地方？

【7～8分】的被動(dòng)者：我們?cè)谀男┓矫鎯?yōu)化會(huì)增強(qiáng)您推薦的意愿呢？

【0～6分】的貶損者：很抱歉給了您不好的體驗(yàn)，請(qǐng)問您不愿意推薦我們的原因是什么？

通過以上三條分支的后續(xù)追問，我們就可以得到”用戶推薦的亮點(diǎn)”，“可優(yōu)化的改進(jìn)點(diǎn)”和“不滿意的缺點(diǎn)“，便于接下來的分析與優(yōu)化。

b. 選擇合適的推送渠道

完成問卷內(nèi)容的制作之后，接下來就是推送渠道的選擇。當(dāng)前公司內(nèi)部常見的問卷渠道有：站內(nèi)信、應(yīng)用banner位、網(wǎng)易郵箱、POPO服務(wù)號(hào)等，選擇一個(gè)曝光力度最大的渠道，會(huì)使關(guān)注到問卷邀約的用戶大幅增加，那么回收率也會(huì)相應(yīng)提升。

按照我們產(chǎn)品歷史不同渠道的問卷回收數(shù)據(jù)查看，POPO服務(wù)號(hào)的曝光度是最大的，最近一次的服務(wù)號(hào)推送回收數(shù)據(jù)達(dá)到了180份。所以，本次的問卷發(fā)放渠道仍然選定POPO服務(wù)號(hào)來完成，但180份這個(gè)數(shù)據(jù)值距離我們的目標(biāo)還差得遠(yuǎn)，接下來則是調(diào)整推送時(shí)間。

c. 選擇干擾性較小的推送時(shí)間

選擇一個(gè)合理且干擾性較小的時(shí)間段發(fā)出問卷邀約，用戶才會(huì)更可能的接受本次調(diào)研。通過調(diào)研周圍同事的工作習(xí)慣、以及詢問其它產(chǎn)品服務(wù)號(hào)的反饋數(shù)據(jù)對(duì)比，我們得出了最佳的時(shí)間點(diǎn)：5:45PM。推測(cè)可能是由于臨近飯點(diǎn)，所以在此時(shí)間段的問卷邀約，會(huì)得到最大的反饋率。

d. 增加獎(jiǎng)品吸引，提升用戶填寫意愿

經(jīng)過上述的優(yōu)化調(diào)整之后，我們?nèi)匀辉趽?dān)心問卷能否回收到376這個(gè)數(shù)字。畢竟在大家日常生活及工作中，所接觸到的信息干擾越來越多。對(duì)于各方產(chǎn)品投來的問卷邀請(qǐng)，測(cè)評(píng)邀約等，可能已很大程度上使用戶形成了厭煩心理，這樣的情況會(huì)導(dǎo)致用戶遇到你的問卷推送時(shí)，大概率選擇“無視”，甚至“取關(guān)”。

針對(duì)可能出現(xiàn)的這種情況，我們?cè)黾恿岁P(guān)鍵的一項(xiàng)“刺激因素”：獎(jiǎng)品吸引。通過獎(jiǎng)品運(yùn)營(yíng)，讓用戶重拾填寫的興趣，增加問卷參與者。

2.2 問卷調(diào)研頻率

除了問卷的回收數(shù)目要求之外，我們還需要注意問卷的調(diào)研頻率。

我們產(chǎn)品在2022年度是按季度展開調(diào)研活動(dòng)的，但是我們從中發(fā)現(xiàn)了一些問題。由于版本的發(fā)布時(shí)間不固定，按照季度來定期調(diào)研可能會(huì)導(dǎo)致新功能還未被用戶充分體驗(yàn)的情況，不僅無法收獲更多有效信息、浪費(fèi)資源，還會(huì)使被調(diào)研者有一種“反饋不被重視”的感覺。

對(duì)此我們重新調(diào)整了調(diào)研頻率規(guī)劃，按照“版本覆蓋率”&“反饋消化程度”來合理觸發(fā)新一輪的NPS調(diào)研。確保每次調(diào)研的前提條件一定是上一個(gè)版本PC端覆蓋率高于70%，且上一次問卷反饋已基本處理完畢后，才可以開啟下一次的調(diào)研。

3. NPS結(jié)論分析

經(jīng)過上面的問卷優(yōu)化調(diào)整，產(chǎn)品2022年度NPS的問卷回收數(shù)達(dá)到576份，達(dá)到了最小回收數(shù)376份的目標(biāo)。接下來，最重要的階段，則是如何通過回收到的問卷，來正確的分析出結(jié)果、提出關(guān)鍵性結(jié)論為產(chǎn)品提升質(zhì)量了。那么我們?cè)撊绾畏治鰡柧頂?shù)據(jù)呢？

3.1 過濾“無效樣本”

回收問卷后的第一步，就是需要對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，檢查是否存在無效問卷、異常反饋等。例如：?jiǎn)柧眍}目大量漏填、相似答案過多、答題速度過快……這些問卷都應(yīng)該被算作“無效樣本”被作廢處理。如果不做這一層數(shù)據(jù)清洗的準(zhǔn)備，那么得到的結(jié)果就很容易被這些無效樣本所影響。

我們產(chǎn)品曾經(jīng)在22年Q3的一次線下活動(dòng)中發(fā)起了NPS問卷調(diào)研的地推，并搭配上獎(jiǎng)品獎(jiǎng)勵(lì)。但由于周圍有很多其它公司內(nèi)產(chǎn)品攤位都增設(shè)了獎(jiǎng)品激勵(lì)的內(nèi)容，造成參與者產(chǎn)生速戰(zhàn)速?zèng)Q的心態(tài)。問卷NPS值一度飆升至70+，卻多為無效反饋，導(dǎo)致此次調(diào)研只能作廢重來。

3.2 問卷數(shù)據(jù)分析

過篩掉“無效樣本”后，接下來我們就需要對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行具體分析了。

（1）NPS得分：

NPS的分值肯定會(huì)是大家最關(guān)心的數(shù)據(jù)，當(dāng)這個(gè)數(shù)字出來之后，我們需要與歷史值做下對(duì)比，是提升還是下降，這將會(huì)是一個(gè)很直觀的趨勢(shì)對(duì)比。如果沒有歷史值比較，那就按照一個(gè)大致的區(qū)間評(píng)估范圍：

【低于0分】：貶損者超過推薦者，用戶滿意度堪憂；【0～30分之間】：產(chǎn)品不錯(cuò)，但仍有改進(jìn)空間；【30～70分之間】：產(chǎn)品在用戶滿意度方面做得很好；【高于70分】：太棒了，你的大多數(shù)用戶都是產(chǎn)品擁護(hù)者！

當(dāng)然，我們不能僅憑一個(gè)分值去主觀的斷定該產(chǎn)品的好與壞，還需要關(guān)注該產(chǎn)品所在行業(yè)的均值。也就是各年度的行業(yè)凈推薦值基準(zhǔn)，將自己的分值與行業(yè)基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)比較之后，才能得到一個(gè)更加客觀的評(píng)分。

（2）反饋數(shù)據(jù)整理：

問題的分類整理是調(diào)研結(jié)論的核心工作，公司內(nèi)部常用的問卷平臺(tái)，例如：小易問卷、網(wǎng)易定位等，它們會(huì)幫助我們進(jìn)行很多基礎(chǔ)類的整理分類，這將會(huì)節(jié)省很多人力成本。

對(duì)于反饋梳理，我們也可以嘗試不同的角度，來助力大家快速定位核心問題所在：

a. 站在用戶層面看反饋

站在不同用戶群體的層面去看總反饋的占比，比如：?jiǎn)柧淼娜坑脩?、推薦者用戶、被動(dòng)者用戶、貶損者用戶；這四個(gè)用戶群他們的高頻關(guān)鍵字都是什么？

高頻的負(fù)面反饋當(dāng)然是團(tuán)隊(duì)未來需要投入優(yōu)化的具體項(xiàng)；那么對(duì)于一些正面反饋，例如產(chǎn)品回收到的問卷中，我們發(fā)現(xiàn)大量推薦者提到“VPN功能比將軍令更加快捷，穩(wěn)定”，這一點(diǎn)就可以成為我們未來增長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)的發(fā)力點(diǎn)。可以通過VPN功能的宣傳推廣，來吸引更多用戶轉(zhuǎn)化為品牌的擁護(hù)者。

b. 站在反饋層面看用戶

查閱具體問題的用戶占比是為了更快的抓住產(chǎn)品核心痛點(diǎn)與爽點(diǎn)，如果出現(xiàn)某一類問題明顯“某一類用戶”占比偏大，那就需要格外關(guān)注了。

本次調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)了用戶反饋的“后臺(tái)監(jiān)控掃描設(shè)備應(yīng)用”這一問題的“貶損者”占比接近91.6%，這就證明該問題一旦出現(xiàn)，用戶大概率會(huì)直接放棄使用我們的產(chǎn)品，這一反饋是值得產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)注意的致命痛點(diǎn)。

4. 用戶后續(xù)跟進(jìn)：

完成了問卷的總結(jié)分析之后，這些數(shù)據(jù)還有進(jìn)一步的利用價(jià)值。

通過NPS的反饋評(píng)論，結(jié)合產(chǎn)品后臺(tái)的用戶行為數(shù)據(jù)分析，就能快速定位出那些對(duì)產(chǎn)品使用與調(diào)研具有強(qiáng)烈參與意愿的用戶了，而他們就是產(chǎn)品珍貴的建議者。

我們要學(xué)會(huì)充分利用這些“珍貴用戶”，大膽的邀請(qǐng)他們加入產(chǎn)品的后續(xù)互動(dòng)：?jiǎn)栴}回訪、用戶訪談或者新功能內(nèi)測(cè)體驗(yàn)等等……他們大概率不會(huì)拒絕我們的邀約，而且后續(xù)的互動(dòng)會(huì)更加提升他們的參與感，為產(chǎn)品獲得更多的擁護(hù)者。

作者：茗茗兔   來源：站酷網(wǎng)



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