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產(chǎn)品反饋:構(gòu)建以客戶為中心的產(chǎn)品的指南

2021-6-24    ui設(shè)計(jì)分享達(dá)人

與客戶的對(duì)話和反饋是產(chǎn)品成功的關(guān)鍵要素。然而,研究表明,42% 的公司不調(diào)查其客戶或收集反饋。

偉大的產(chǎn)品不是憑空打造的——您需要一個(gè)持續(xù)的過(guò)程來(lái)從用戶那里獲取反饋,以指導(dǎo)您的產(chǎn)品路線圖、調(diào)整消息傳遞并保持滿意度水平的脈搏。

什么是產(chǎn)品反饋?

產(chǎn)品反饋是您的用戶分享的有關(guān)他們對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)和滿意度的任何信息。您可以通過(guò)各種研究方法收集產(chǎn)品反饋,例如用戶訪談、客戶調(diào)查、評(píng)估客戶支持票等。

產(chǎn)品反饋的 3個(gè)主要好處

雖然積極收集和分析產(chǎn)品反饋有很多好處,但可以總結(jié)為三個(gè)主要好處:

A. 改善客戶體驗(yàn)和滿意度

B. 優(yōu)先考慮產(chǎn)品路線圖并驗(yàn)證新想法

C. 打造成功的產(chǎn)品

讓我們更詳細(xì)地看看它們。

1. 提升客戶體驗(yàn)和滿意度

為用戶提供出色的客戶體驗(yàn)不再是一種獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)——這是意料之中的。產(chǎn)品發(fā)布后,收集產(chǎn)品反饋可幫助您識(shí)別任何問(wèn)題,收集有關(guān)要添加或改進(jìn)的新功能的信息,并找到幫助用戶充分利用其體驗(yàn)的方法。

支持票通常擅長(zhǎng)揭示需要盡快解決的重復(fù)問(wèn)題。如果一個(gè)問(wèn)題多次出現(xiàn),那么您就會(huì)知道它困擾著您的大部分客戶群。此外,凈推薦值 (NPS)或客戶滿意度得分 (CSAT) 等調(diào)查是產(chǎn)品反饋的重要來(lái)源,可以幫助您了解如何改善客戶體驗(yàn)。

2. 優(yōu)先考慮產(chǎn)品路線圖并驗(yàn)證想法

收集用戶的反饋有助于產(chǎn)品經(jīng)理確定產(chǎn)品路線圖的優(yōu)先級(jí),并根據(jù)實(shí)際用戶需求做出明智的決策。

您可以收集關(guān)于功能想法的反饋并量化數(shù)據(jù)以了解哪些是最需要的。

3. 打造成功的產(chǎn)品

如今,最好的產(chǎn)品是基于與日復(fù)一日使用您產(chǎn)品的人(您的客戶)的持續(xù)互動(dòng)和用戶體驗(yàn)而構(gòu)建的??蛻羝谕纳仙馕吨髽I(yè)必須不斷收集和識(shí)別客戶需求,以構(gòu)建能夠解決實(shí)際存在的問(wèn)題的產(chǎn)品。

產(chǎn)品反饋是一種很好的機(jī)制,通過(guò)它可以從用戶那里獲取見解,并將其納入您的決策過(guò)程。無(wú)論是通過(guò)征求還是主動(dòng)提供的反饋,傾聽用戶的意見將確保您能夠始終如一地交付價(jià)值。

產(chǎn)品反饋:類型和方法

您可以使用多種產(chǎn)品反饋方法來(lái)設(shè)置產(chǎn)品反饋循環(huán)并讓您的客戶與您取得聯(lián)系。

通常,產(chǎn)品反饋可以是征求的,也可以是主動(dòng)提出的:

A. 征求反饋是指您要求用戶提供反饋。這可能是向您的客戶群發(fā)送調(diào)查或與用戶進(jìn)行訪談。

B. 不請(qǐng)自來(lái)的反饋是用戶在沒(méi)有被要求的情況下分享的任何類型的反饋。例如,他們可能會(huì)在網(wǎng)上發(fā)表評(píng)論或在社交媒體上分享評(píng)論。

當(dāng)用戶在您的產(chǎn)品中遇到問(wèn)題、要求新功能或需要幫助完成某事時(shí),通常會(huì)出現(xiàn)不請(qǐng)自來(lái)的反饋。

另一方面,通過(guò)征求反饋,您需要為用戶提供背景信息并提出正確的研究問(wèn)題。根據(jù)您的團(tuán)隊(duì)需要反饋的內(nèi)容,以下是您可以用來(lái)收集征求的產(chǎn)品反饋的方法的概要:

1) 調(diào)查

2) 客戶訪談

3) 產(chǎn)品分析

4) 專門小組

5) 客戶支持對(duì)話

6) 銷售和客戶溝通電話

讓我們更詳細(xì)地看一下前三個(gè)。

1. 調(diào)查

調(diào)查是一種有效的研究工具,可為您提供針對(duì)各種用例的特定產(chǎn)品反饋:分析新發(fā)布的性能、在開始構(gòu)建過(guò)程之前驗(yàn)證想法和新概念、測(cè)試產(chǎn)品消息傳遞等。

大多數(shù)反饋調(diào)查使用開放式和封閉式問(wèn)題的組合。在創(chuàng)建和發(fā)送調(diào)查時(shí)要記住幾個(gè)最佳實(shí)踐,即:

A. 避免引導(dǎo)性問(wèn)題,例如“您有多喜歡使用該產(chǎn)品?” 相反,請(qǐng)讓您的用戶提供有關(guān)他們體驗(yàn)的詳細(xì)信息,而不要引導(dǎo)他們做出肯定或否定的回答。

B. 保持簡(jiǎn)短:注意受訪者提供反饋的時(shí)間和意愿。在調(diào)查中包含的問(wèn)題不超過(guò)五到七個(gè),以使其相對(duì)簡(jiǎn)短,并且仍然可以獲得可操作的反饋。

C. 使用開放式和封閉式問(wèn)題的組合。太多的開放式問(wèn)題將導(dǎo)致調(diào)查時(shí)間過(guò)長(zhǎng),因?yàn)閰⑴c者必須為每個(gè)問(wèn)題輸入答案。另一方面,僅由封閉式問(wèn)題(如是/否問(wèn)題)組成的調(diào)查只會(huì)為您提供定量數(shù)據(jù),而不會(huì)揭示參與者給出這些答案的原因。將這兩種類型的問(wèn)題結(jié)合起來(lái)可以創(chuàng)建有效的調(diào)查。

2. 客戶訪談

客戶訪談是一種通用的研究方法,可以在整個(gè)產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中獲得有見地的反饋。從進(jìn)行最初的設(shè)計(jì)研究到獲得發(fā)布后的反饋——與用戶交談總能產(chǎn)生新的見解。

對(duì)于產(chǎn)品營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō),訪談是一種有用的方式來(lái)獲取有關(guān)新產(chǎn)品或功能的消息傳遞的信息。

3. 產(chǎn)品分析

產(chǎn)品分析是了解產(chǎn)品性能和改進(jìn)方式的絕佳來(lái)源。產(chǎn)品分析對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理和營(yíng)銷人員都很有用,可以幫助您了解用戶在做什么與他們所說(shuō)的相比,這可能并不總是相同的。

如果您在發(fā)布之前進(jìn)行了定性測(cè)試,產(chǎn)品分析可以幫助您驗(yàn)證您的初始假設(shè)。

此外,產(chǎn)品分析是識(shí)別產(chǎn)品中嚴(yán)重問(wèn)題的良好來(lái)源。例如,衡量留存率之類的分析可以讓您隨著時(shí)間的推移跟蹤它或?qū)⒈嚷逝c行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。當(dāng)任何異常發(fā)生時(shí),數(shù)據(jù)是進(jìn)行更多研究以了解問(wèn)題所在的起點(diǎn)。

創(chuàng)建產(chǎn)品反饋循環(huán)的重要性

您可以使用多種方法來(lái)收集產(chǎn)品反饋,從我們上面看到的三種方法到社交媒體監(jiān)控、客戶支持票、銷售電話、客戶溝通電話等其他方法。更重要的是創(chuàng)建一個(gè)流程,通過(guò)該流程,反饋始終如一地到達(dá)您的組織并被采取行動(dòng),從而征求更多用戶反饋。這也稱為產(chǎn)品反饋循環(huán)。

反饋循環(huán)是一個(gè)迭代過(guò)程,其中從客戶反饋中收集的見解被實(shí)施到產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中,并用于在一致的基礎(chǔ)上為產(chǎn)品決策提供信息。隨著新的反饋影響新的產(chǎn)品策略,這個(gè)過(guò)程會(huì)無(wú)限重復(fù),而變化會(huì)促使客戶提供額外的反饋。

這種持續(xù)不斷的客戶反饋將幫助您把握客戶滿意度的脈搏,并在您和您的客戶之間建立一個(gè)開放的渠道。

如何收集好的反饋

并非所有反饋都是平等的,或者就此而言——有用。就像進(jìn)行任何其他研究方法一樣,收集很好的反饋需要理解并遵循關(guān)鍵的最佳實(shí)踐。這是你應(yīng)該知道的。

建立明確的目標(biāo)

在您開始收集反饋之前,第一步是定義您的目標(biāo)并建立明確的衡量方法。

一個(gè)好的起點(diǎn)是查看您負(fù)責(zé)的 KPI。對(duì)于產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō),這可能意味著激活或用戶保留。對(duì)于產(chǎn)品營(yíng)銷人員,這也可能是合格的注冊(cè)和使用指標(biāo)。

此外,您建立的目標(biāo)還將幫助您選擇正確的方法來(lái)收集反饋。例如,客戶訪談非常適合在進(jìn)行初步發(fā)現(xiàn)研究時(shí)獲得定性反饋。另一方面,原型測(cè)試最適合在開發(fā)前與用戶一起驗(yàn)證設(shè)計(jì)。確立目標(biāo)是獲得做出明智決策所需的反饋的第一步。

提出正確的問(wèn)題

其次,提出正確的研究問(wèn)題是獲得有效、可靠反饋的關(guān)鍵步驟。確定目標(biāo)后,下一步是制定您需要發(fā)送給用戶的調(diào)查或?yàn)榭蛻粼L談準(zhǔn)備研究計(jì)劃。

在制定研究問(wèn)題時(shí),需要牢記一些重要的指導(dǎo)方針。其中一些是:

A. 避免引導(dǎo)參與者尋找答案

B. 避免封閉式問(wèn)題,尤其是在客戶訪談中

C. 參考特定時(shí)刻,例如使用功能或新產(chǎn)品

總結(jié)

產(chǎn)品反饋是洞察客戶行為和痛點(diǎn)的重要來(lái)源,可幫助您在整個(gè)產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中做出明智的決策。

今天在產(chǎn)品和營(yíng)銷領(lǐng)域工作的每個(gè)人都將從與客戶交談和傾聽他們的意見中受益。隨著產(chǎn)品的成熟和客戶需求的變化,這些對(duì)話不應(yīng)該是一次性的,而是構(gòu)建偉大產(chǎn)品的關(guān)鍵部分。

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