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沒(méi)有用研團(tuán)隊(duì)，如何快速展開(kāi)用戶(hù)調(diào)研？

2021-4-14 資深UI設(shè)計(jì)者

每一個(gè)在公司勤勤懇懇埋頭耕耘的設(shè)計(jì)師小朋友，都常常會(huì)在腦海中不禁閃過(guò)各種問(wèn)號(hào)：

這功能做了到底誰(shuí)在用呀（黑人問(wèn)號(hào)臉）？
新上的這個(gè)功能簡(jiǎn)直絕了，做了真的好（neng）用嗎？
產(chǎn)品經(jīng)理你加這么多東西想過(guò)用戶(hù)怎么看嗎（鼻孔張大）。

但是苦于只有極少的團(tuán)隊(duì)會(huì)匹配用研資源，這些疑問(wèn)往往是石沉大海。更有甚者，等到用戶(hù)流失才心急火燎的改版。

在日常工作中，由于 UI 設(shè)計(jì)師在業(yè)務(wù)的中上游，很難直面用戶(hù)，不能獲得直觀的第一手資料，很難獲得用戶(hù)體驗(yàn)的話(huà)語(yǔ)權(quán)，經(jīng)常被產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)牽著鼻子走。長(zhǎng)此以往，設(shè)計(jì)部門(mén)的存在感也也會(huì)大打折扣。

那么我們?cè)鯓釉趧?shì)單力薄的情況下在用戶(hù)體驗(yàn)上做一些工作呢？筆者結(jié)合這些年的摸索經(jīng)歷，談?wù)勗趺匆徊揭徊綇男〉酱蟮奶剿?a class="tag_a" target="_blank" style="color:#525252;text-decoration-line:none;transition:all 0.2s ease 0s;border-bottom:none;word-break:break-all;">用戶(hù)體驗(yàn)的調(diào)研。

快速的展開(kāi)初期調(diào)研

在初創(chuàng)業(yè)務(wù)或公司中，人手和資金往往都比較緊張，很難系統(tǒng)的對(duì)用戶(hù)進(jìn)行調(diào)研。這就需要設(shè)計(jì)師本人用最小的成本推動(dòng)用戶(hù)調(diào)研和用戶(hù)體驗(yàn)的提升。這個(gè)階段調(diào)研的內(nèi)容應(yīng)主要集中在產(chǎn)品的可用性方面，以定性調(diào)研為主，輸出的結(jié)果也不求高大全。

我們可以通過(guò)以下幾個(gè)手段進(jìn)行初期信息積累：

1. 后臺(tái)用戶(hù)投訴或反饋

用戶(hù)常常是懶惰的，當(dāng)用戶(hù)在系統(tǒng)中投訴時(shí)，一般都是遇見(jiàn)一些令他無(wú)法忍受的嚴(yán)重問(wèn)題。設(shè)計(jì)師可以把后臺(tái)的反饋內(nèi)容都搜集起來(lái)，內(nèi)容加以分類(lèi)甄別。一般會(huì)有可用性問(wèn)題、業(yè)務(wù)問(wèn)題、情緒表達(dá)等內(nèi)容。這些不是我們都能處理的，我們應(yīng)優(yōu)先從可用性問(wèn)題下入手，解決一些功能上的阻礙，這就足以解決許多關(guān)鍵環(huán)節(jié)的體驗(yàn)問(wèn)題。而情緒表達(dá)類(lèi)的留言也要留心總結(jié)，里面能夠折射出用戶(hù)的消費(fèi)心理和需求的痛點(diǎn)癢點(diǎn)，為未來(lái)的設(shè)計(jì)提供指引。

2. 粉絲用戶(hù)群

運(yùn)營(yíng)和客服同學(xué)都會(huì)組建一些深度用戶(hù)為主的粉絲群，在這里你能看到各式各樣的吐槽。設(shè)計(jì)師同學(xué)潛伏其中，不但能聆聽(tīng)用戶(hù)心聲，也可以發(fā)出問(wèn)題，主動(dòng)收集反饋。這里的粉絲也很樂(lè)于溝通，并接受輕松的訪談。但是粉絲一般是中高級(jí)用戶(hù)，所以初級(jí)問(wèn)題容易被忽略，這需要更加廣泛的調(diào)研來(lái)補(bǔ)充。

3. 內(nèi)部招募體驗(yàn)

這是一種非常直觀且有意義的調(diào)研，在項(xiàng)目初期階段就可以檢驗(yàn)出產(chǎn)品中存在的問(wèn)題。

方法如下：邀請(qǐng)公司內(nèi)部的同學(xué)現(xiàn)場(chǎng)使用產(chǎn)品，在操作時(shí)匯報(bào)自己的所觀所想。設(shè)計(jì)同學(xué)可以在一旁觀察和引導(dǎo)，并在用戶(hù)進(jìn)行不下去的時(shí)候給予必要的幫助。招募 3-8 個(gè)初中級(jí)用戶(hù)，往往就足以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品操作流程中存在的絕大多數(shù)的問(wèn)題。在此情境下的用戶(hù)一般都更加有耐心，所以足以使它們停頓、困惑甚至放棄操作的問(wèn)題對(duì)外部用戶(hù)影響更甚。最好全程錄像，更有利于事后分析對(duì)比。

4. 內(nèi)部專(zhuān)家訪問(wèn)

在一線的客服、運(yùn)營(yíng)、銷(xiāo)售等同學(xué)往往對(duì)用戶(hù)都有著更加深刻的認(rèn)知。由于他們的工作目標(biāo)不一樣，所以他們的精力不全在改善用戶(hù)體驗(yàn)上。但對(duì)于用戶(hù)的痛點(diǎn)他們有更強(qiáng)認(rèn)知，也有自己的調(diào)研積累，這是我們極佳的信息來(lái)源。與他們進(jìn)行訪談會(huì)聽(tīng)到很多真知灼見(jiàn)，他們也很愿意配合一些調(diào)研活動(dòng)，如投放問(wèn)卷、聯(lián)絡(luò)訪談?dòng)脩?hù)等，這是我們不可或缺的助力。

5. 數(shù)據(jù)挖掘

技術(shù)同學(xué)對(duì)于用戶(hù)信息會(huì)有一套基礎(chǔ)的統(tǒng)計(jì)，通過(guò)他們的幫助，我們能了解用戶(hù)的使用機(jī)型、使用時(shí)間、活躍時(shí)長(zhǎng)、分布城市等，從而確定主要的使用場(chǎng)景和人群。用戶(hù)是否有跨平臺(tái)的操作習(xí)慣也能在這里展現(xiàn)。埋點(diǎn)和 A/B 測(cè)也是后期極為重要的工具。

沒(méi)有用研團(tuán)隊(duì)，如何快速展開(kāi)用戶(hù)調(diào)研？

△多渠道搜集用戶(hù)反饋

從用戶(hù)著手進(jìn)行深入調(diào)研

當(dāng)業(yè)務(wù)有一定規(guī)模時(shí)，設(shè)計(jì)的目標(biāo)就不僅僅限于可用性問(wèn)題的研究了，我們需要對(duì)用戶(hù)和業(yè)務(wù)有更深入的了解。用戶(hù)群體不同，需求也會(huì)有差異。我們調(diào)研時(shí)，如果不清晰的劃分用戶(hù)群體，就會(huì)造成數(shù)據(jù)失真。這樣的調(diào)研結(jié)果，對(duì)設(shè)計(jì)的指引將大打折扣。比如相機(jī)這種通用功能，也會(huì)為高級(jí)用戶(hù)做出個(gè)性化設(shè)置。它沒(méi)有假定色溫調(diào)節(jié)是多數(shù)人都需要的，而給它一個(gè)外露的位置。但也沒(méi)有主觀臆斷此功能無(wú)人使用，而把它刪去。

這時(shí)就需要我們?nèi)ハ到y(tǒng)調(diào)研用戶(hù)了。

1. 劃分目標(biāo)用戶(hù)

系統(tǒng)調(diào)研的第一步就是劃分調(diào)研的目標(biāo)用戶(hù)。

很多時(shí)候設(shè)計(jì)師都希望輸出一份全面的用戶(hù)畫(huà)像，顯得高大上而富有意義。但是精準(zhǔn)的用戶(hù)畫(huà)像成本很高，往往在建立后又不知道如何使用。其實(shí)建立用戶(hù)畫(huà)像是個(gè)細(xì)分后并不斷修正的過(guò)程。

用戶(hù)一般可以分為以下幾類(lèi)：

核心用戶(hù)是指符合主要業(yè)務(wù)指標(biāo)的活躍用戶(hù)群體。
普通用戶(hù)是已注冊(cè)，有一定活躍但貢獻(xiàn)較少的用戶(hù)。
邊緣用戶(hù)、潛在用戶(hù)和沉默用戶(hù)則是較難發(fā)掘的調(diào)研對(duì)象

業(yè)務(wù)足夠成熟的時(shí)候，他們會(huì)成為非常重要的增長(zhǎng)點(diǎn)，具體的劃分方法可以根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型和產(chǎn)品需求來(lái)定。

2. 梳理調(diào)研維度

在確定目標(biāo)用戶(hù)后就要關(guān)注調(diào)研的維度了。銷(xiāo)售和產(chǎn)品往往也有自己用戶(hù)畫(huà)像，我們可以有所借鑒，但它和設(shè)計(jì)師所追求的并不完全一致。

設(shè)計(jì)師的用戶(hù)畫(huà)像可以分以下幾個(gè)維度。

統(tǒng)計(jì)維度：性別、年齡、地域、職業(yè)、家庭成員、家庭收入等
操作維度：使用時(shí)間、活躍時(shí)長(zhǎng)、使用頻率、使用機(jī)型等
認(rèn)知維度：使用動(dòng)機(jī)、自我認(rèn)知、生活習(xí)慣、產(chǎn)品預(yù)期等
消費(fèi)維度：價(jià)格敏感、品牌忠誠(chéng)、消費(fèi)周期、代替產(chǎn)品、了解途徑等

不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型，用戶(hù)調(diào)研的側(cè)重會(huì)有不同。

例如企業(yè)級(jí)產(chǎn)品往往與使用者消費(fèi)習(xí)慣無(wú)關(guān)，但和認(rèn)知能力關(guān)系較大，使用者與付費(fèi)者也分離。而 K12 類(lèi)產(chǎn)品的消費(fèi)周期、使用習(xí)慣與電商類(lèi)也有很大區(qū)別。

沒(méi)有用研團(tuán)隊(duì)，如何快速展開(kāi)用戶(hù)調(diào)研？