2020-11-6 資深UI設(shè)計者
本文將針對酷家樂旗下云端建模工具——酷大師所做的可用性測試，說明工具型產(chǎn)品如何去做可用性測試。
打造一款產(chǎn)品的過程中，我們需要時刻保持警惕：功能是否滿足用戶核心需求？交互流程能否做到簡單流暢？是否還有未知領(lǐng)域可以由用戶帶來啟發(fā)？進行一次準(zhǔn)備充分的可用性測試，無疑是解答上述問題快捷有效的方式。
下面我將結(jié)合本次針對酷家樂旗下云端建模工具——酷大師所做的可用性測試，說明工具型產(chǎn)品如何去做可用性測試。
測試目的不同，安排的測試任務(wù)就不同，進而就會影響最終得到的結(jié)果。所以測試之初需要考慮清楚測試目的。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在人體工程學(xué)設(shè)計的人機交互部分（ ISO9241） 把b2可用性c 規(guī)定為 3 個指標(biāo)：
結(jié)合這3個指標(biāo)，我將本次測試目的設(shè)定為：
測試時間：
測試環(huán)境：
Nielsen在理論中認(rèn)為5-8位用戶可以測試出85%的可用性問題，實踐下來確實如此，樣本數(shù)量建議控制在這個范圍。
在同一個產(chǎn)品的用戶中，新手用戶、永久的的中間用戶、專家用戶這三類角色通常是共存的。我們需要讓新手用戶快速和無痛苦地成為中間用戶；避免為那些想成為專家的用戶設(shè)置障礙；最為重要的是，讓永久的中間用戶感到愉快，因為他們的技能將穩(wěn)定地處于中間層。
本次測試中，我盡量使樣本中包含這3類用戶，比例為2：3：3。測試之后，就可以大概知道對于不同類型用戶來說，產(chǎn)品可用性和
易用性情況，也可以得到多維度差異化的反饋。
測試中需要使用一些管理用戶信息或記錄用戶反饋的表格，在準(zhǔn)備階段就要做好表格設(shè)計和打印工作。下面是具體的表格，可根據(jù)具體需求做相應(yīng)調(diào)整。
《用戶信息&排期表》
在這張表中管理測試用戶信息b2姓名、職業(yè)c 、測試安排「時間、地點」、測試工作人員「主持人、觀察員」。一場測試盡量安排一位主持人和一位觀察員作為工作人員相互配合。
主持人負(fù)責(zé)與用戶溝通互動，推進測試進程；觀察員負(fù)責(zé)設(shè)備和資料保障，以及測試過程中的行為觀察和記錄。一個人獨自承擔(dān)主持人+觀察員角色的話，在用戶反饋密集而現(xiàn)場又出現(xiàn)臨時狀況時就會手忙腳亂，所以建議兩個角色分工協(xié)作。
《用戶基本信息問卷》
在這張問卷中可以設(shè)計與產(chǎn)品相關(guān)的用戶基本信息問題，問卷設(shè)計原則為：
這張問卷使用在線工具呈現(xiàn)，比如騰訊問卷；也可現(xiàn)場打印紙質(zhì)問卷進行詢問填寫。大多數(shù)用戶比較喜歡現(xiàn)場填寫。
《單任務(wù)滿意度問卷》
測試過程中，我們需要讓用戶完成一個完整任務(wù)，該任務(wù)需要拆解成若干單任務(wù)。在每個單任務(wù)結(jié)束后，立刻對用戶進行該單任務(wù)的滿意度詢問。
《SUS系統(tǒng)可用性量表》
用戶結(jié)束完整任務(wù)后，填寫該量表。該量表由10個題目組成，包括奇數(shù)項的正面陳述和偶數(shù)項的反面陳述。在結(jié)果整理階段，我們再對該量表進行分值計算。
從開始到結(jié)束，需要主持人將整場測試的各個環(huán)節(jié)串聯(lián)起來，引導(dǎo)用戶操作，推動測試進程向前發(fā)展。為防止意外狀況出現(xiàn)，可以預(yù)設(shè)測試腳本，規(guī)劃情境和話術(shù)，并在預(yù)測試環(huán)節(jié)驗證及優(yōu)化該話術(shù)。
比如可以這樣開場：“首先非常感謝您今天能來參加我們的可用性測試，我是主持人XXX，這位是觀察員XXX。我們這次是對酷大師建模工具進行可用性測試，想了解您使用時的體驗和感受。
在這里需要強調(diào)的是：我們測試的對象是工具，而不是您，所以您不必感到緊張……當(dāng)您使用工具時，我們會觀察和記錄。今天的測試大概需要一個小時，測試過程中會有休息時間。測試過程中，請您將手機保持靜音狀態(tài)……“
比如可以這樣進行兩個單任務(wù)環(huán)節(jié)串場：“好的，我們已經(jīng)完成了第一個單任務(wù)?，F(xiàn)在有一份簡單的問卷，填完后可以稍微休息一下。
「出示問卷，并作簡要填寫說明」「問卷完成后進行簡單訪談，用戶也稍稍休息后繼續(xù)」現(xiàn)在，我們開始進行第二個單任務(wù)「要清晰且大聲地說出這句話，以“鼓勵”測試參加者和提示記錄人員」……”
具體話術(shù)依據(jù)需要測試的內(nèi)容和情境展開，盡量做到專業(yè)、友好。
可用性測試往往帶有一定目的性，而這些目的能不能達(dá)成，取決于任務(wù)與目的的關(guān)聯(lián)性以及用戶是否能夠給到對應(yīng)反饋。通常，測試用戶是愿意給予反饋的，那么測試任務(wù)的設(shè)計就成為整個準(zhǔn)備階段最重要的環(huán)節(jié)。
做好測試任務(wù)的設(shè)計和拆解：需要具備從全局高度理解產(chǎn)品的能力；需要知道產(chǎn)品全鏈路的過去起源、現(xiàn)狀細(xì)節(jié)、未來走向；需要把控重點，拎出骨架；需要去繁就簡，以較少的任務(wù)成本測出最有價值的信息。
本次測試中，我設(shè)計的主流程是：模型創(chuàng)建——材質(zhì)鋪貼——模型渲染——模型發(fā)布——模型分享，并且我還希望測到拉伸、陣列、組編輯、移動、旋轉(zhuǎn)這樣的主功能。所以我將這兩塊有機結(jié)合，給到用戶創(chuàng)建一個「樓梯踏步模型」的任務(wù)。
我將任務(wù)按照主流程拆解為5個單任務(wù)，主功能分布到其中幾個單任務(wù)中，且盡量做到兩個單任務(wù)中不重復(fù)使用同一個主功能。
大多數(shù)產(chǎn)品都存在一些限制因素導(dǎo)致的尚未解決的已知問題。這些問題在測試中出現(xiàn)的話，會轉(zhuǎn)移用戶注意力，削弱本次測試的價值，偏移本次測試的目的。
另外，我們準(zhǔn)備階段進行的種種規(guī)劃也需要得到驗證。結(jié)合這兩個原因，正式測試之前建議進行內(nèi)部的用戶預(yù)測試。找出并修復(fù)測試環(huán)節(jié)中的漏洞，準(zhǔn)備好各類突發(fā)狀況下的planB，以及修復(fù)影響正式測試的已知問題，提高正式測試的執(zhí)行效率。
第一步.測試開場，填寫《用戶基本信息問卷》
本次測試是在工作日穿插進行8場一對一用戶測試。這樣可以放緩測試節(jié)奏，在兩場測試間隙有充足時間簡單整理上一場收集的信息，與下一場用戶確認(rèn)測試安排，以及對突發(fā)狀況及時處理。
正式開始前半小時，觀察員需確認(rèn)設(shè)備都已調(diào)試妥當(dāng)，資料都已打印完成。主持人可與用戶進行聯(lián)系，帶領(lǐng)用戶進入測試場所。主持人可以通過填寫《用戶基本信息問卷》了解用戶基本信息，幫助用戶消除在陌生環(huán)境下的溝通障礙。也可以使用戶以放松狀態(tài)完成測試任務(wù)，以開放心態(tài)為后續(xù)拓展性話題的展開做好準(zhǔn)備。
無論是填寫《用戶基本信息問卷》還是后續(xù)的問卷，建議采用主持人提問、用戶回答的方式收集信息。用戶的注意力集中于思考和溝通，就能夠提供更多有價值的信息，而不是忙于撰寫問卷。
第二步.完成單任務(wù)，填寫《單任務(wù)滿意度問卷》
主持人按照順序分步解說單任務(wù)。單任務(wù)測試過程中，工作人員不要去打擾用戶，也不要給用戶任何提示，所有的問題都等到測試結(jié)束再進行解答。
觀察員需仔細(xì)觀察用戶操作，記錄用戶是否很容易判斷出如何操作，完成某個重要功能點時是否順暢；需隨時關(guān)注用戶表情，記錄下明顯表情相關(guān)聯(lián)的流程或功能點等等細(xì)節(jié)。
一個單任務(wù)完成后，提示用戶稍事休息，然后提問《單任務(wù)滿意度問卷》中的問題。此時可以回答用戶操作過程中的疑問，也可以藉由操作中的細(xì)節(jié)做延展發(fā)散，詢問用戶操作感受。通?？梢垣@得很多針對該單任務(wù)的意見和建議。這些意見和建議后續(xù)就需要記錄整理，作為優(yōu)化任務(wù)幫助提升產(chǎn)品可用性和易用性。
第三步.填寫《SUS系統(tǒng)可用性量表》，了解整體評估
整個任務(wù)完成后，可以藉由填寫《SUS系統(tǒng)可用性量表》，了解用戶對整體的評估。由于量表的10個題目中，包括奇數(shù)項的正面陳述和偶數(shù)項的反面陳述，所以在提問過程中一定要陳述清楚題目。如果用戶認(rèn)為有些問題無法回答，則視為其選擇中間值。在后續(xù)的結(jié)果整理階段，再對量表總分進行計算。
在問題詢問過程中，可以有針對性地詢問原因。比如針對第2個問題“我認(rèn)為酷大師建模工具的操作較為復(fù)雜，其實沒必要這么復(fù)雜”。
如果用戶認(rèn)為不復(fù)雜，則可以詢問哪些點非常簡單易用；如果用戶覺得復(fù)雜，則可以詢問哪些點覺得復(fù)雜。用戶告知原因的同時，常常會說出他認(rèn)為比較簡單的解決方案。這些解決方案或者來自于競品，或者來自于實踐，或者來自于創(chuàng)新，常?？梢詭椭覀冮_拓思路，走出認(rèn)知盲區(qū)。
第四步.拓展性訪談，測試收尾
在這個環(huán)節(jié)可以不必拘泥于原定的測試任務(wù)。建議預(yù)留一定時間，大到行業(yè)發(fā)展，小到產(chǎn)品細(xì)節(jié)，與用戶進行一番深度探討。這些來自于一線的用戶常常會帶來一些新鮮的靈感，為產(chǎn)品未來的拓展提供一些線索，解決產(chǎn)品當(dāng)下的一些困惑。
由于我們一開始就對測試樣本進行了分類，所以也可以結(jié)合前面幾個環(huán)節(jié)的信息，對各分類下的用戶訴求和行為習(xí)慣進一步驗證、區(qū)分、歸納。
第一步.SUS量表分值計算
首先，我們需要計算SUS量表總分。奇數(shù)項計分采用“原始得分-1”，偶數(shù)項計分采用“5-原始得分”。由于是5點量表，每個題目的得分范圍記為0~4（最大值為40），而SUS的范圍在0~100，故需要把所有項的轉(zhuǎn)換分相加，最終再乘以2.5，即可獲得SUS分?jǐn)?shù)。
其次，我們可以獲得分量表得分。SUS量表中，第4和第10項構(gòu)成的子量表為“易學(xué)性”（Learnability），其他8項構(gòu)成的子量表為“可用性”（Usability）。
為了使易學(xué)性和可用性分?jǐn)?shù)能夠與整體SUS分?jǐn)?shù)兼容，范圍也是0~100，需要對原始分?jǐn)?shù)進行轉(zhuǎn)換：易學(xué)性量表轉(zhuǎn)換分?jǐn)?shù)的總和乘以12.5，可用性量表乘以3.125。
最后，我們可以將SUS量表分?jǐn)?shù)換算成百分等級來解釋，找到對應(yīng)評級。百分等級的意思是指測量的產(chǎn)品或系統(tǒng)相對于總數(shù)據(jù)庫里其他產(chǎn)品或系統(tǒng)的可用性程度。比如SUS得分是73分，其百分等級大約為67，意味著比大約66%的產(chǎn)品可用性更好。
第二步.整理問題列表，推進迭代優(yōu)化
做完所有用戶的測試之后，我們一定會收集到很多涉及具體功能點的反饋。對于正向反饋，我們可以謙虛地接受，并且思考這些打動用戶的點如何復(fù)用；對于非正向反饋，我們應(yīng)該冷靜地思考，它們將是本次可用性測試中最直接而有效的收獲！
對這些反饋可以進行分類歸納，將其中能夠立即應(yīng)用于產(chǎn)品的內(nèi)容整理出來，按照優(yōu)先級，放入產(chǎn)品迭代優(yōu)化任務(wù)中。這些任務(wù)將提高產(chǎn)品可用性，在數(shù)據(jù)層面能夠幫助提升留存率。我們這次可用性測試中總共獲取97個有效反饋，其中62個整理進產(chǎn)品迭代任務(wù)，并且取得了用戶使用數(shù)據(jù)上的相應(yīng)提升。
第三步.撰寫測試報告
整個測試環(huán)節(jié)通常只有2-3位工作人員，如果希望能和團隊一起分享測試的收獲，建議整理一份總結(jié)報告。可以使用word或者ppt形式，說明測試背景、測試用戶信息、主要結(jié)論、發(fā)現(xiàn)的問題、以及解決問題的行動項。
經(jīng)過幾場頗具收獲的工具型產(chǎn)品的可用性測試之后，我做了一些總結(jié)，希望能夠形成適應(yīng)于工具型產(chǎn)品的可用性測試體系：
1. 目的性
工具型產(chǎn)品的可用性測試目的比較統(tǒng)一：幫助團隊優(yōu)化體驗路徑；幫助團隊明確用戶使用產(chǎn)品時的體驗感受；幫助設(shè)計師驗證設(shè)計指標(biāo)。
2. 專業(yè)性
完整的可用性測試全程都需要專業(yè)支撐，從籌備到進行，從任務(wù)到結(jié)果，每一個細(xì)節(jié)都需要考慮到位。在這過程中我們要盡量保證：流程規(guī)劃清晰；文檔整理完整；分工明確到位。
3. 參與性
大多數(shù)可用性測試是用戶體驗相關(guān)崗位人員發(fā)起，但是用戶對于產(chǎn)品的反饋與團隊每位成員息息相關(guān)，所以建議團隊共同參與。比如在這次可用性測試中，就邀請了產(chǎn)品經(jīng)理和研發(fā)人員擔(dān)當(dāng)觀察員或主持人；邀請用研人員給予專業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)；在對測試反饋的問題進行優(yōu)化過程中，也是團隊通力合作，推進迭代快速進行。
4. 周期性
可用性測試不是進行一次就結(jié)束的一場表演。而是結(jié)合產(chǎn)品進展情況，可持續(xù)實施的一種有效的快速驗證方式。
可以在新產(chǎn)品上線后進行，可以在重要功能上線前進行，也可以在迭代優(yōu)化后進行。建議周期性進行可用性測試，取得一些結(jié)果后立即應(yīng)用于產(chǎn)品，隔段時間再次驗證，形成良性循環(huán)。亦趨近于精益用戶體驗中倡導(dǎo)的基本MVP理念。
當(dāng)然，每次可用性測試都需要工作人員投入大量時間和精力，所以專業(yè)賦能可以成為很好的解決方案。即團隊成員可以學(xué)習(xí)使用該方法，輪流進行周期性操作。
我們?nèi)粘Ｆ鋵嵔佑|并積累了大量專業(yè)方法，可用性測試只是其中一種。在不斷實踐的過程中才能真正體會到這些方法的魅力之處，在不斷落地的過程中才能打磨自身的方法論體系，形成屬于自己的一套打法，給產(chǎn)品設(shè)計帶來新穎的專業(yè)思路。
文章來源：優(yōu)設(shè) 作者：酷家樂UED
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