研究用戶,需要透過用戶的語言、行為 去了解他們內(nèi)心深處的需求,排除偽需求,篩選真實(shí)需求,也就是透過現(xiàn)象看本質(zhì)。這都需要產(chǎn)品設(shè)計(jì)者始終保持一顆同理心與開放的心態(tài),有時(shí)用戶的“是”與“否”也許是提問方式的不同導(dǎo)致的,是非判斷只在一念之間,不具有決策性,關(guān)鍵是要挖掘用戶的核心訴求。
有些產(chǎn)品或功能看似很“簡單”,但是越簡單的東西設(shè)計(jì)越難。在“體驗(yàn)設(shè)計(jì)”逐漸被國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司和設(shè)計(jì)師們重視的現(xiàn)在,我們或許更能體會(huì)到設(shè)計(jì)的“本質(zhì)”。在當(dāng)今環(huán)境下,不能僅僅是提供產(chǎn)品和解決辦法,而是要提供用戶想要的產(chǎn)品和服務(wù)。
用戶研究的方法有很多,如何對這些方法進(jìn)行選擇,應(yīng)該根據(jù)研究目標(biāo)而定:
今天我們來聊一聊用戶研究中最常用的、和用戶面對面的:用戶訪談
一、什么是用戶訪談
用戶訪談在過程中可以與用戶有更深入、更專注、更有質(zhì)量的交流,通過面對面溝通、電話、網(wǎng)絡(luò)視頻、問卷等方式都可以與用戶直接或間接進(jìn)行交流。
深入探索被訪者的內(nèi)心與想法,容易達(dá)到訪談的效果,并發(fā)現(xiàn)一些現(xiàn)有的問題和優(yōu)化方向,因此也是比較常用的用研方法。用戶訪談一般在被訪者較少的情況下使用,常與問卷調(diào)查、可用性測試、A/B測試、眼動(dòng)測試、產(chǎn)品體驗(yàn)會(huì)等方法結(jié)合使用。
根據(jù)不同的研究目標(biāo),訪談可以分為結(jié)構(gòu)式、半結(jié)構(gòu)式和開放式:
結(jié)構(gòu)式:訪談員拋出事先準(zhǔn)備好的問題讓被訪者回答。為了達(dá)到最好的效果,訪談員必須有一個(gè)很清晰的目標(biāo),整個(gè)過程需要引導(dǎo)被訪者不偏離主線任務(wù),提出的問題也需要經(jīng)過仔細(xì)推敲和打磨。為了準(zhǔn)備高質(zhì)量的問題,可以列出所有問題讓有經(jīng)驗(yàn)的觀察員評估,甚至可以小范圍組織一波演練都是有必要的。
半結(jié)構(gòu)式:結(jié)構(gòu)式訪談和完全開放式訪談的兩種形式的結(jié)合,也涵蓋了固定式和開放式的問題。為了保持研究的一致性,訪談員需要有一個(gè)基本的提綱作為指導(dǎo)(訪談劇本),以便讓每一場訪談都可以圍繞主線任務(wù)。在開始之前,訪談員和觀察員認(rèn)真學(xué)習(xí)一些訪談技巧也非常重要,文章后面會(huì)單獨(dú)對這一塊進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。
開放式:訪談員和被訪者就某個(gè)主題展開深入討論。由于回答的內(nèi)容是不固定的,所以被訪者是根據(jù)自己的想法大致描述或簡短描述。但需要注意的是,訪談員和觀察員心中要有計(jì)劃和目標(biāo),盡量讓話題圍繞主題進(jìn)行。有時(shí),一些活躍的用戶會(huì)提出新的idea,因此訪談員需要控制訪談節(jié)奏,避免偏離主題。
二、為什么要做用戶訪談
常見的問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析雖然可以覆蓋大面積的用戶群體,獲取更大量的用戶行為和數(shù)據(jù)情況(定量研究),但無法深入了解用戶做出某種行為的具體原因和場景。比如數(shù)據(jù)分析,我們只能知道在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)APP活躍度下降,或者這個(gè)頁面跳出率增加,卻可能無法了解到用戶這樣做的實(shí)際原因和場景。而這個(gè)時(shí)候,用戶訪談就可以起到一定的補(bǔ)充作用(定性研究)。
再比如:最近用戶流失較嚴(yán)重、了解用戶有哪些新的需求和痛點(diǎn)、即將上線的新功能通過產(chǎn)品體驗(yàn)會(huì)的形式做訪談,觀察用戶的使用情況等。
不同的產(chǎn)品階段,訪談的價(jià)值各有不相同:
1、當(dāng)你還不知道功能該如何優(yōu)化的時(shí)候,幫你發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì);
2、當(dāng)你對設(shè)計(jì)的產(chǎn)品有些想法的時(shí)候,幫你優(yōu)化想法;
3、當(dāng)產(chǎn)品已經(jīng)面世的時(shí)候,幫你找出現(xiàn)有問題,并推出新的服務(wù);
4、自己發(fā)現(xiàn)了一些產(chǎn)品問題,但不知道是否遺漏,幫助你發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)盲點(diǎn)。
總之,就是用戶幫你尋找設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn),然后你去做產(chǎn)品規(guī)劃
三、前期準(zhǔn)備
1、明確研究目的和主題
訪談目的避免出現(xiàn)假大空的情況,比如說“小王啊,你幫忙對本APP用戶做針對性調(diào)研?!边@就是背景目標(biāo)都不明確。這時(shí)候要去溝通并明確目的,盡量把目的和背景范圍縮小,再做進(jìn)一步的設(shè)計(jì)規(guī)劃。
假設(shè)詢問后得知:是因?yàn)樾鹿δ軇偵暇€,想了解用戶在使用過程中有沒有遇到什么問題,是否符合他們的使用習(xí)慣。
那么在對用戶的訪談中,就需要詢問他們的使用流程:怎么發(fā)現(xiàn)入口、如何使用、還有沒有更好的展示方式等。
就像交互設(shè)計(jì)師與產(chǎn)品經(jīng)理溝通需求時(shí) 也類似訪談,接到模糊需求時(shí),先對需求方做一次訪談,明確他們的目的、背景、想解決什么問題,接下來才能動(dòng)手設(shè)計(jì)解決方案。
在明確研究目的的同時(shí),還要明確主題。訪談員和觀察員要盡快熟悉相關(guān)知識(shí)、對應(yīng)的產(chǎn)品、訪談劇本,因?yàn)橛脩粢话愣际菍υ撝黝}或者產(chǎn)品有一定了解,如果組織人員都不熟悉這些內(nèi)容,就會(huì)直接影響訪談的質(zhì)量和進(jìn)度。
因此,良好的訪談質(zhì)量不只是取決于訪談的技巧,還取決于組織人員對訪談目的的了解,以及訪談主題的熟悉程度。
2、設(shè)計(jì)訪談提綱
明確訪談目的后,就要基于目的與受訪者,擬定訪談清單。在設(shè)計(jì)清單前,先問自己:
(1)我問這個(gè)問題的目的是什么?
(2)能去掉這個(gè)問題嗎?
(3)用戶能不能舒服地回答這個(gè)問題?
注意:所有問題必須要指向設(shè)計(jì)改進(jìn)的價(jià)值
你可能會(huì)問,假設(shè)這個(gè)訪談提綱只能覆蓋90%的訪談內(nèi)容,那么剩下10%的內(nèi)容怎么辦呢?也許遺漏的內(nèi)容里面才會(huì)有真正的痛點(diǎn)。
其實(shí),真正執(zhí)行過訪談的人都知道,訪談提綱一開始很難做到100%全面覆蓋,需要在實(shí)踐中逐步完善,通過與用戶交流,把新發(fā)現(xiàn)的點(diǎn)子補(bǔ)充進(jìn)去,很快你的訪談提綱就能得到完善。
這里需要強(qiáng)調(diào)幾個(gè)注意事項(xiàng):
1、由易變難,由淺入深,打開“心門”
最開始要設(shè)計(jì)一些簡單的問題,拉近與用戶之間的距離,建立信任感,營造輕松的訪談氛圍,這個(gè)過程可以稱為“開心門”,通過“開心門”的過程和用戶形成良好的互動(dòng)。如果一開始就交流很難的問題或操作,用戶容易產(chǎn)生恐懼、不自信、多慮等負(fù)面情緒,這時(shí)“心門”就會(huì)關(guān)死,不利于后面訪談的深入。
2、發(fā)散到聚焦,先邊緣再核心
先從開放性的問題切入,不要一下子把問題限的太死,否則容易把用戶關(guān)進(jìn)思維的籠子里。等對答逐漸往一個(gè)方向聚攏后,再漸漸往里收縮,重點(diǎn)追問核心問題,才能獲得更有價(jià)值的信息。就如同人與人溝通,都是先扯幾句有的沒的,再切入主題的道理是一樣的,其實(shí)我們都知道這樣很虛假(有啥事情直接放=_=)但作用還是顯而易見的。
3、描述要通俗易懂,避免專業(yè)詞匯。
不同的用戶群對訪談主題的了解程度不同,對于“專業(yè)型”用戶相對了解較多。但對于小白用戶、目標(biāo)用戶,過多的專業(yè)術(shù)語會(huì)使訪談變得不順暢,導(dǎo)致用戶不說真話、消耗時(shí)間。
比如“您覺得這個(gè)APP我們要做iOS還是Android系統(tǒng)”,別問了,用戶沒辦法回答這種問題。任何涉及技術(shù)和設(shè)計(jì)層面的決定,本來就不該拋給用戶。
實(shí)際上他們最大的需求只有一個(gè):盡可能減輕使用中的麻煩,讓我達(dá)成目標(biāo)就行。
如果你是想得知用戶在使用手機(jī)時(shí)的舒適度,你完全可以這么問:“您目前在用什么手機(jī)?您覺得它有哪些好和不好的地方?”。
所以,無論你是產(chǎn)品經(jīng)理、交互設(shè)計(jì)師 還是 UI設(shè)計(jì)師,都是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者,設(shè)計(jì)出用戶看得懂的語言是基本功,記?。河脩趔w驗(yàn)無處不在。
4、控制時(shí)間和數(shù)量
通常一對一的訪談應(yīng)控制在1個(gè)小時(shí)之內(nèi),多對多則控制在2小時(shí)之內(nèi),太長的訪談時(shí)間容易對用戶會(huì)造成負(fù)擔(dān)和疲勞,用戶會(huì)為了趕緊結(jié)束交流而不經(jīng)思考、草率回答(emmm…有高顏值的妹子做觀察員可能會(huì)緩解這種情緒^_^)。如果要讓用戶上機(jī)操作,就要事先做好清晰明確的操作說明和指引,盡量讓用戶在一個(gè)輕松的場景下完成操作。
四、用戶招募的三大流程
1、訪談對象從哪里來
并不是每個(gè)團(tuán)隊(duì)都有充足的時(shí)間和資源去準(zhǔn)備訪談、邀約用戶,但我們每個(gè)人都是產(chǎn)品的用戶,一般的功能迭代完全可以優(yōu)先考慮身邊符合用戶畫像的同事,因?yàn)楸舜碎g有一定的了解,邀約和溝通的成本會(huì)小一些,當(dāng)然最好是“小白”用戶,不然參與者都對產(chǎn)品非常熟悉,那就不是訪談,而是產(chǎn)品討論會(huì)了。
其次可以從種子用戶中征集和邀約,種子用戶本身就是產(chǎn)品第一批使用的對象,邀請他們做訪談對優(yōu)化產(chǎn)品和推廣有一定的幫助。
2、篩選目標(biāo)用戶
要注意的是,篩選訪談對象要注意平衡,避免同一類型的對象占了過多比例,導(dǎo)致訪談結(jié)果不全面,我們需要根據(jù)不同的用戶角色模型去篩選訪談對象。
例如做一次關(guān)于視頻社交APP的功能優(yōu)化訪談,就要避免對象大部分是已婚、80后的情況,因?yàn)橐鸦橛脩舨皇悄繕?biāo)用戶、80后用戶的需求頻率不大。
很顯然,90后/95后/00后、大學(xué)生/剛進(jìn)入職場的單身男女才是我們的目標(biāo)用戶,那就根據(jù)這類人群的角色模型來篩選邀約對象。
如果之前沒有用戶角色模型作為基準(zhǔn),沒關(guān)系,可以先做用戶訪談,后期對完善角色模型也有幫助,兩者互不干涉。
用戶角色模型的制作可以查閱我之前分享的文章《用戶角色模型 | 拒絕“我認(rèn)為”的設(shè)計(jì)》
3、邀約用戶
要提前和訪談對象約定合適的時(shí)間和地點(diǎn),為了保證訪談效果,盡量約在訪談對象比較空閑或輕松的時(shí)間段。有時(shí)考慮到產(chǎn)品保密的情況,可以采取前面說的方法:邀請公司內(nèi)部成員體驗(yàn),這也是比較敏捷的方法,可以快速得到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的一些問題和用戶建議。
記得提前準(zhǔn)備一些合適的小禮品,比如產(chǎn)品里的限時(shí)會(huì)員、活動(dòng)門票、優(yōu)惠券什么的,這樣既能表示感謝,也可以宣傳自己的產(chǎn)品(關(guān)鍵是比較節(jié)約成本)。
五、現(xiàn)場訪談技巧
做完一切準(zhǔn)備工作之后,我們就可以進(jìn)行現(xiàn)場訪談了,做過訪談的同學(xué)都知道,偶爾遇到幾個(gè)不知道如何表達(dá)的用戶,如果沒有良好的訪談技巧,這時(shí)氣氛會(huì)有些尷尬。為了更好地引導(dǎo)用戶“說真話”,有什么技巧呢?
1、開場介紹
介紹訪談的背景、流程、內(nèi)容、時(shí)間。告訴用戶今天的討論無對錯(cuò)之分,任何疑問,對你們來說都是改進(jìn)產(chǎn)品的重要信息,請暢所欲言,不要掩飾真實(shí)的想法,要讓受訪者明白不是為了迎合你 而做出與真實(shí)情況不一致的反饋,同時(shí)你要告訴用戶整個(gè)訪談都會(huì)保密,用戶的回答只會(huì)在研究中使用,如果要使用,也會(huì)采用化名或者匿名處理。
2、訪談中的八項(xiàng)注意
(1)傾聽用戶,不要隨意打斷,也不要給用戶關(guān)于產(chǎn)品上的解釋。
用戶是你產(chǎn)品的使用者,而你正在努力理解他們的世界。所以用戶在訪談中發(fā)言的時(shí)候,一定要仔細(xì)傾聽,不要打斷。如果你有有任何問題,可以等他們講完后再提出來。畢竟一旦你打斷了他,很可能會(huì)錯(cuò)過一些對你十分珍貴的信息哦。
另外,如果你一直在試圖解釋用戶挑出的問題(毛?。?,試圖說明那些問題該怎么做,責(zé)怪是用戶的無知所造成的后果,并給用戶一些建議去完成產(chǎn)品使用上的目標(biāo)。結(jié)果可想而知,一場與用戶面對面珍貴的訪談會(huì),由于你失敗的情緒管理,變成了一場討論會(huì)、辯論會(huì)。此時(shí)此刻,不管你是PM、UE、UI,你的職責(zé)始終都是抱著解決產(chǎn)品問題的心態(tài) 去傾聽用戶,而不是解答產(chǎn)品問題。
(2)不要跑題,你來控場。
訪談過程中,有可能吐著吐著,變成吐槽大會(huì)了(親身經(jīng)歷,撕逼有害健康),這個(gè)時(shí)候你需要把用戶拉回來,不要被用戶帶著跑偏了,訪談員就是主持人,不僅要學(xué)會(huì)傾聽,也要把控整個(gè)訪談過程。
(3)注意引導(dǎo),而非誘導(dǎo)。
不要對用戶提出誘導(dǎo)性的問題,比如“支付按鈕在這里會(huì)不會(huì)不好用”,或者“很多人都認(rèn)為這個(gè)功能不好用,你覺得呢?”通常這么問的話,用戶可能會(huì)產(chǎn)生從眾心理,只會(huì)說出你想要的答案,而不是他們內(nèi)心的真實(shí)想法。
我們可以用開放式的提問方式“請你選擇一個(gè)你需要的套餐,然后進(jìn)行支付”、“假如為這個(gè)功能打百分制,你會(huì)打多少分?為什么呢?”。
然后在用戶操作或回答的時(shí)候,我們注意觀察用戶的操作行為和情緒,比如“花了多長時(shí)間找到支付按鈕、在頁面停留時(shí) 面部表情是否有變化”(這里要做好記錄,所以為什么前面會(huì)提到觀察員這個(gè)角色)。
通過看到的、聽到的 可以綜合判斷出:是視覺引導(dǎo)性不強(qiáng)、是交互流程太復(fù)雜?還是產(chǎn)品性能較弱等易用性問題。
是的,古話都說爛了:設(shè)計(jì)師要懂心理學(xué)~
(4)引導(dǎo)用戶講“故事”
訪談的過程,我們要多傾聽用戶的想法,才能挖掘到用戶的需求和痛點(diǎn)。所以很多用戶遇到的問題,我們要盡可能引導(dǎo)用戶以講故事的方式,說出他的使用場景與行為,比如“這個(gè)問題對你有多大程度的影響、當(dāng)時(shí)是如何解決的、結(jié)果怎么樣、什么情況下會(huì)使用這個(gè)功能等等。
把問題放到具體情境中,才能幫助我們了解用戶,并從中獲取我們需要的信息,讓用戶幫產(chǎn)品做設(shè)計(jì)。
(5)幫助用戶定義“說法”
用戶在描述一件事情時(shí),會(huì)經(jīng)常用到比較模糊的詞語,比如說“我覺得支付功能太復(fù)雜”,這時(shí)候,我們需要用戶對自己說的“復(fù)雜”進(jìn)行定義,可以反問用戶“復(fù)雜是指找不到支付入口?找到了不會(huì)用?不知道優(yōu)惠券規(guī)則?還是其他什么的?
當(dāng)用戶描述自己觀點(diǎn)的時(shí)候,還可以對該問題繼續(xù)深挖,比如用對比和缺失的方法,引導(dǎo)用戶說出更多的想法。
對比方法:“對比其他產(chǎn)品的支付功能,這個(gè)功能還復(fù)雜嗎?哪里復(fù)雜?”或“之前沒有這個(gè)功能相比,你覺得這個(gè)功給你帶來什么變化?”
缺失方法:“如果沒有這個(gè)功能,你會(huì)怎樣達(dá)到自己的目標(biāo)?”
(6)獲取用戶真實(shí)訴求
很多時(shí)候,我們給用戶做訪談,用戶可能只告訴我們淺層的信息,比如“我想要個(gè)xxx功能”,這時(shí)很多訪談?wù)呔筒粫?huì)往下追問了,所以我們獲取到的信息還不足以推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)的優(yōu)化。
這時(shí)我們可以采用梯子理論,挖掘用戶深層想法,從而證實(shí)用戶說的“想要xxx功能”是否合理,或者看能否想到其他解決方案。
(7)做好訪談?dòng)涗?/strong>
好處:方便事后存檔查閱、方便訪談后對用戶需求進(jìn)行分析總結(jié)、功能設(shè)計(jì)的有力依據(jù)。
在用戶允許的情況下,還可以對訪談過程進(jìn)行錄音,方便后期對原始場景還原,也能繼續(xù)琢磨、回顧當(dāng)時(shí)用戶所說的話
訪談?dòng)涗浿蛔鲆皇钟涗?,切勿融入自己的主觀判斷和感受,比如“用戶認(rèn)為某處的顏色過于沉重,那記錄的結(jié)果也是顏色過重,而不能得出把某處顏色提亮的結(jié)論。
(8)保持跟進(jìn),留條后路
訪談結(jié)束后,記得真誠的感謝用戶所提的建議,并把你之前準(zhǔn)備的小禮品送給用戶。事后也可以與用戶保持聯(lián)系,或者通過用戶實(shí)現(xiàn)你想要的其他目的。把關(guān)系維護(hù)好,后續(xù)可以把你的產(chǎn)品原型發(fā)給用戶,進(jìn)行可用性測試;或者你回去整理訪談?dòng)涗洉r(shí),發(fā)現(xiàn)有個(gè)需求沒有搞明白用戶的動(dòng)機(jī),可以再追問用戶一個(gè)“為什么”。如果你希望訪談其他的種子用戶,也許可以讓當(dāng)前的這位用戶轉(zhuǎn)介紹呢。
六、分析整理
訪談結(jié)束后,及時(shí)對訪談內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)錄并整理。這里說的轉(zhuǎn)錄是指將口頭語言轉(zhuǎn)化為書面語言。轉(zhuǎn)錄的目的在于方便日后回顧、供相關(guān)人員參考。及時(shí)整理可以將記憶輸出最大化,另一方面減少所有訪談內(nèi)容堆積在一起整理的壓力。
個(gè)人的心智是有限的,大家一起討論更能發(fā)現(xiàn)用戶的真實(shí)想法,可以將整理好的訪談內(nèi)容做個(gè)用戶分析報(bào)告,提取出用戶獨(dú)特的信息進(jìn)行分析,把分析結(jié)果拆解,哪些是產(chǎn)品需求層面的、哪些是設(shè)計(jì)層面的、哪些是技術(shù)層面的,只有把維度細(xì)分了,才能有效地規(guī)劃迭代計(jì)劃。
下面是我整理的一份分析報(bào)告(附源文件):
請牢記:訪談的最終目的是行動(dòng)!如果發(fā)現(xiàn)的問題不能被解決,久而久之成為成泡影,那么即使是最成功的用戶訪談,對利益相關(guān)者來說也是一文不值的,因此成功交接用戶訪談結(jié)果對整個(gè)團(tuán)隊(duì)而言是至關(guān)重要的,而一份成功的用戶訪談報(bào)告應(yīng)當(dāng)方便產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)記住研究中的關(guān)鍵點(diǎn),并將其投入使用。
訪談雖然有套路與技巧,但能否通過訪談獲取到用戶真實(shí)的信息,還要靠多做訪談,不斷精進(jìn)。每次做完訪談都要復(fù)盤,和我們做設(shè)計(jì)一樣,多總結(jié)、多回顧。
以上便是我學(xué)習(xí)用戶訪談的一些總結(jié),希望對你有所幫助。其實(shí)訪談是一門很深的學(xué)問,涉及到的知識(shí)和技巧有很多,后續(xù)還會(huì)再總結(jié)更加細(xì)致的心得體會(huì)。讓我們共同離用戶更近一些。