2018-5-18 資深UI設(shè)計者
作為互聯(lián)網(wǎng)的用戶體驗(yàn)實(shí)踐者-交互設(shè)計師,大大小小經(jīng)歷過很多不同種類不同維度的項(xiàng)目,比如成熟期產(chǎn)品的常規(guī)迭代項(xiàng)目(如社交指數(shù)、校園問答、空間社交周報、Feeds新增禮物等),這時我是哪里需要就在那里的問題解決者;也會和產(chǎn)品一起探索新的產(chǎn)品方向,經(jīng)歷從0到1的探索型項(xiàng)目(如視界、AR相機(jī)、ABCmouse等),此時我是主動探索的問題解決者。近兩年都在思考用戶體驗(yàn)設(shè)計師該如何在互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊中發(fā)揮設(shè)計最大價值,最終達(dá)到“解決用戶問題,創(chuàng)造美好產(chǎn)品體驗(yàn)”的終極目標(biāo)。結(jié)合自己的用戶體驗(yàn)設(shè)計從業(yè)經(jīng)歷,我嘗試給設(shè)計做個定義:
設(shè)計就是從已知探索未知的過程,是一個不斷解決問題的過程。
具體來講,就是從發(fā)現(xiàn)問題/機(jī)會點(diǎn)后,通過“How”等各種方法手段去解決問題/機(jī)會點(diǎn)的整個過程。
而解決問題/機(jī)會點(diǎn)的各種方法手段“How”就至關(guān)重要,在尋求“How”的過程中,受到MIT媒體實(shí)驗(yàn)室教授Neri Oxman文章《Design and Science - Krebs Cycle of Creativity》一文啟發(fā),Neri Oxman在《Design and Science - Krebs Cycle of Creativity》中提出的類似克雷布斯循環(huán)的創(chuàng)造力的克氏循環(huán)(KCC),創(chuàng)造性的將人類的創(chuàng)造力四種模式-科學(xué)、工程、設(shè)計和藝術(shù),形成創(chuàng)意循環(huán)的地圖假設(shè)并進(jìn)行了相應(yīng)解讀,闡釋了學(xué)科之間不再是割裂離散的孤島這一命題。感興趣的小伙伴可以使用傳送門:
英文版原文:《Age of Entanglement》https://jods.mitpress.mit.edu/pub/ageofentanglement。
中文翻譯版本之【設(shè)計讀本】媒體實(shí)驗(yàn)室教授Neri Oxman文章《糾纏時代》,揭示創(chuàng)意循環(huán)在科學(xué)、工程、設(shè)計與藝術(shù)中深層關(guān)系》:https://zhuanlan.zhihu.com/p/27951549。
拓展閱讀:《Design and Science byJoichi Ito》https://jods.mitpress.mit.edu/pub/designandscience。
區(qū)別于“點(diǎn)對點(diǎn)”的解決問題,為了從更高角度更好的解決問題,類比克雷布斯循環(huán)和創(chuàng)造力的克氏循環(huán)(KCC),將“發(fā)現(xiàn)-解決”問題/機(jī)會點(diǎn)這一過程整體系統(tǒng)化,嘗試提出系統(tǒng)性解決問題之 < 思考-行動 > 模型-Krebs Cycle of Design。
系統(tǒng)性解決問題之 < 思考-行動 > 模型主要包含以下8個階段:發(fā)現(xiàn)問題/機(jī)會點(diǎn)- 系統(tǒng)性思考- 判斷問題/機(jī)會點(diǎn)- 挖掘行動- 挖掘出真正的問題/機(jī)會點(diǎn) - 解決行動 - 構(gòu)建更好的產(chǎn)品(1小步)- 迭代進(jìn)化思考 - 重新發(fā)現(xiàn)問題/機(jī)會點(diǎn)。
前文講述了系統(tǒng)性解決問題之 < 思考-行動 > 模型-Krebs Cycle of Design,接下來通過具體的項(xiàng)目,說明如何通過“系統(tǒng)性解決問題之 < 思考-行動 > 模型”全局解決問題,這里采用一個從需求引發(fā)的未知產(chǎn)品探索,以QQ空間基礎(chǔ)Feeds信息流產(chǎn)品為例。
作為騰訊典型社交產(chǎn)品,QQ空間已經(jīng)12年了,那么對于12年的空間Feeds信息流產(chǎn)品日常需求,整體來講具有以下3個特點(diǎn):需求量多(面對多個產(chǎn)品不斷快速迭代)、需求類型雜、需求內(nèi)容小。
基于這樣一個前提,為了更好的解決問題,僅僅只做需求是不夠的,需要設(shè)計師發(fā)揮產(chǎn)品主人翁意識,這樣首先我的角色定位無形中發(fā)生了變化,從單純的設(shè)計師(產(chǎn)品需求轉(zhuǎn)換者)轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品設(shè)計師(產(chǎn)品需求洞察者)。
角色的變化,進(jìn)一步帶來了解決問題思維模式的變化,從之前為單一用戶需求而設(shè)計的線性解決問題思維模式轉(zhuǎn)變?yōu)閺狞c(diǎn)觸發(fā)的系統(tǒng)性解決問題思維模式。
總的來講系統(tǒng)性解決問題之 < 思考-行動 > 模型,以空間基礎(chǔ)Feeds信息流產(chǎn)品為例。主要有以下幾個階段,并且每一個階段都是上一個階段的自然轉(zhuǎn)化。
1. 提出產(chǎn)品需求/機(jī)會點(diǎn)。
2. 基于產(chǎn)品需求/機(jī)會點(diǎn),從點(diǎn)觸發(fā),通過系統(tǒng)性思考,全面的思考分析。
3. 基于系統(tǒng)性思考,判斷需求在系統(tǒng)中是否有價值。
4. 判斷有價值后,繼續(xù)深入挖掘更多的問題和機(jī)會點(diǎn)。
5. 綜合判斷挖掘真正的問題/機(jī)會點(diǎn)。
6. 確定真正的問題/機(jī)會點(diǎn)后,針對性的進(jìn)行解決行動。
7. 階段性的解決行動后,就向構(gòu)建一個更好的產(chǎn)品邁出了一小步。
8. 構(gòu)建更好的產(chǎn)品后,為了產(chǎn)品后續(xù)更好發(fā)展,進(jìn)入新一輪的迭代進(jìn)化思考。
9. 迭代進(jìn)化思考后,就開始了新一輪的系統(tǒng)性解決問題,構(gòu)建越來越好的產(chǎn)品和更加美好的體驗(yàn)。
在互聯(lián)網(wǎng)公司,尤其是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品比較成熟時(如QQ空間Feeds信息流產(chǎn)品),設(shè)計師通常扮演者產(chǎn)品需求轉(zhuǎn)換者的角色,在常規(guī)迭代項(xiàng)目中面對產(chǎn)品經(jīng)理一個又一個的小點(diǎn)需求,很多設(shè)計師都是基于點(diǎn)對點(diǎn)的需求進(jìn)行功能細(xì)化,有些甚至可以直接開始詳細(xì)設(shè)計;而系統(tǒng)性解決問題思考行動模型則建議“將產(chǎn)品需求直接轉(zhuǎn)換為詳細(xì)設(shè)計”的這一類設(shè)計師,在日常常規(guī)需求之外,可以跳出點(diǎn)對點(diǎn)的小需求,更加系統(tǒng)的思考需求&探索問題和機(jī)會點(diǎn)。
從已知的需求、問題和機(jī)會點(diǎn)出發(fā),從點(diǎn)觸發(fā)設(shè)計師全局思考產(chǎn)品。通過系統(tǒng)性思考,了解產(chǎn)品整體系統(tǒng),該部分思考的維度和方法,通常從商業(yè)、產(chǎn)品、項(xiàng)目、用戶等多角度思考,如商業(yè)工具(理解商業(yè)的商業(yè)模式畫布)、產(chǎn)品工具(了解行業(yè)位置的SWOT分析法、發(fā)散創(chuàng)意的搜尋領(lǐng)域圖和思維導(dǎo)圖)、產(chǎn)品工具(理解階段目標(biāo)的目標(biāo)分解圖)、用戶研究工具(量化理解用戶的問卷和訪談、定性用戶研究的可用性測試&焦點(diǎn)小組、模擬分析場景的體驗(yàn)地圖)。而以QQ空間Feeds信息流產(chǎn)品為例,闡述如何更全局的系統(tǒng)性思考產(chǎn)品。
系統(tǒng)性思考第1步:從日常繁瑣的小需求中跳出,從資源輸入-內(nèi)容輸出維度,全局的了解空間的整體產(chǎn)品體系,比如核心UGC業(yè)務(wù)、運(yùn)營相關(guān)業(yè)務(wù)、分支業(yè)務(wù)、廣告業(yè)務(wù)等。
系統(tǒng)性思考第2步:基于資源輸入-內(nèi)容輸出維度全局了解產(chǎn)品體系后,針對Feeds信息流模塊,梳理出資源輸入類型和各個類型所包含內(nèi)容,以及觸達(dá)用戶的內(nèi)容輸出Feeds類型以及包含內(nèi)容信息,分析輸入輸出不同對象關(guān)系,明確空間Feeds信息流的空間樞紐作用,為下一步判斷需求/問題/機(jī)會點(diǎn)的價值提供依據(jù)。
基于系統(tǒng)性思考,分析判斷需求在系統(tǒng)中是否有價值。對于QQ空間Feeds信息流產(chǎn)品,通過產(chǎn)品的系統(tǒng)性思考,會發(fā)現(xiàn)Feeds基于空間的樞紐作用,連接空間各個業(yè)務(wù)內(nèi)容,并以Feeds產(chǎn)品形態(tài)分發(fā)給UGC和PGC用戶。因此Feeds信息流的產(chǎn)品設(shè)計優(yōu)化對于整個空間而言,都有極大的商業(yè)和用戶價值。
判斷問題/機(jī)會點(diǎn)有價值后,繼續(xù)縱向深入挖掘更多的問題和機(jī)會點(diǎn),該部分思考的維度和方法可從需求挖掘和設(shè)計調(diào)研/用戶研究兩個維度,從產(chǎn)品、用戶等多角度思考,如現(xiàn)有問題挖掘的日常積累法、數(shù)據(jù)定量分析法、用戶調(diào)研訪談等定性研究、頭腦風(fēng)暴等涌現(xiàn)挖掘法、用戶核心行為的全鏈路分析法等。下面以QQ空間Feeds信息流產(chǎn)品,舉例如何深入進(jìn)行挖掘行動。
挖掘行動第1步:從項(xiàng)目團(tuán)隊內(nèi)部(產(chǎn)品&開發(fā)&設(shè)計師)收集現(xiàn)有痛點(diǎn)問題,并將問題梳理歸類整理,確定內(nèi)部收集痛點(diǎn)問題重要程度優(yōu)先級。
挖掘行動第2步:從用戶“發(fā)表-瀏覽-互動”的Feeds信息流相關(guān)的核心行為路徑切入,收集用戶/專家反饋,并分析確定用戶核心行為路徑哪些問題與Feeds相關(guān)。
挖掘行動后,就可以從產(chǎn)品內(nèi)部、用戶本身等多維度得到N個問題和機(jī)會點(diǎn),通過對問題和機(jī)會點(diǎn)整理判斷分析,得出真正的問題和機(jī)會點(diǎn)。如針對空間Feeds信息流產(chǎn)品真正的問題點(diǎn)和機(jī)會點(diǎn)有2個:Feeds缺失系統(tǒng)化、Feeds關(guān)鍵觸點(diǎn)暴露的用戶問題。
確定真正的問題/機(jī)會點(diǎn)后,針對性的進(jìn)行解決行動。不同的問題和機(jī)會點(diǎn),可根據(jù)需要采用適合的解決行動。下面僅以QQ空間Feeds信息流產(chǎn)品,舉例如何進(jìn)行解決行動。
解決行動第1步:針對有多個問題和機(jī)會點(diǎn)的情況,首先需要明確解決問題的優(yōu)先級,這里可以參考評估優(yōu)先級的方法-知覺圖、C-BOX圖表(來自代爾夫特設(shè)計指南《設(shè)計方法與策略》),定義問題管理四象限,從“重要程度+緊急程度”兩個維度分析確定解決問題優(yōu)先級,其中橫坐標(biāo)軸代表緊急程度,從左到右緊急程度降低;縱坐標(biāo)代表重要程度,從上到下重要程度降低。正所謂建造房子地基很重要,F(xiàn)eeds缺失系統(tǒng)化代表Feeds信息流的地基不穩(wěn),在地基打牢之后我們可以有針對性的解決用戶關(guān)鍵觸點(diǎn)暴露的問題,分優(yōu)先級逐步推進(jìn)解決問題。因此形成了以解決“Feeds缺失系統(tǒng)化”為基礎(chǔ),有節(jié)奏的探索解決Feeds關(guān)鍵觸點(diǎn)暴露問題的解決策略。
解決行動第2步:解決“Feeds缺失系統(tǒng)化”,即Feeds設(shè)計系統(tǒng)化,也就是將整個Feeds產(chǎn)品體系化,進(jìn)行設(shè)計的規(guī)范化和組件化,并在設(shè)計層面和開發(fā)層面統(tǒng)一共享資源,并應(yīng)用到產(chǎn)品的后續(xù)迭代中。而設(shè)計系統(tǒng)化的典型代表Material Design,就通過從真實(shí)世界觀察到數(shù)字世界模擬,構(gòu)建了一個數(shù)字世界觀,包含設(shè)計理念、設(shè)計原則、設(shè)計元素(如輸入框、按鈕、文字等控件/組件)、設(shè)計模式(如空狀態(tài)、手勢、搜索等)、工具等內(nèi)容。 關(guān)于設(shè)計系統(tǒng)化(design system感興趣的小伙伴可以查看《design systems》一書,購買書籍鏈接:https://www.smashingmagazine.com/design-systems-book/。
Feeds設(shè)計系統(tǒng)化主要有以下3個階段:明確設(shè)計系統(tǒng)化目標(biāo) - 明確設(shè)計系統(tǒng)化思路 - 設(shè)計系統(tǒng)化過程。
首先是明確設(shè)計系統(tǒng)化目標(biāo),明確預(yù)期目標(biāo)有助于我們在項(xiàng)目后期更好的評估系統(tǒng)化設(shè)計的價值和效果,空間Feeds信息流產(chǎn)品主要從3個維度明確目標(biāo):規(guī)范化(形成Feeds基礎(chǔ)設(shè)計體系,保障Feeds整體設(shè)計統(tǒng)一性)、提升效率(可以快速復(fù)用,保質(zhì)保量的支撐業(yè)務(wù)需求的快速迭代)、可持續(xù)原則(一句話就是跟得上潮流,不斷的迭代進(jìn)化)。
其次是是明確設(shè)計系統(tǒng)化思路,明確了目標(biāo)之后,需要定義如何進(jìn)行Feeds設(shè)計系統(tǒng)化的思路,主要有以下4個階段:場景類目梳理- 抽象框架- 填充細(xì)節(jié)內(nèi)容 - 建立設(shè)計規(guī)范。
在明確了設(shè)計系統(tǒng)化思路后,依據(jù)思路,通過以下4個階段一步一步構(gòu)建Feeds設(shè)計系統(tǒng)化:場景類目梳理- 抽象框架- 填充細(xì)節(jié)內(nèi)容 - 建立設(shè)計規(guī)范。
設(shè)計系統(tǒng)化第1步:場景類目梳理,從場景出發(fā)歸類所有的Feeds類型。
設(shè)計系統(tǒng)化第2步:抽象框架,首先將所有Feeds類型每個的結(jié)構(gòu)模塊化,其次通過“類比-分析-聚類”歸類同類型框架,最后設(shè)定Feeds框架應(yīng)用策略(不同框架的每個模塊可采用LEGO自由組合策略)。
設(shè)計系統(tǒng)化第3步:填充細(xì)節(jié)內(nèi)容,補(bǔ)充A/B框架類型中的填充元素(控件/組件等內(nèi)容)。
設(shè)計系統(tǒng)化第4步:建立Feeds設(shè)計規(guī)范,提升產(chǎn)品設(shè)計效率,為后續(xù)設(shè)計夯實(shí)基礎(chǔ)。
Feeds設(shè)計系統(tǒng)化項(xiàng)目,在產(chǎn)品設(shè)計內(nèi)部也得到了廣泛好評,一定程度上提升了產(chǎn)品設(shè)計效率。
解決行動第3步:有節(jié)奏的探索解決Feeds關(guān)鍵觸點(diǎn)暴露問題,也就是Feeds設(shè)計有亮點(diǎn)。設(shè)計有亮點(diǎn)的探索聚焦用戶的核心使用路徑,在關(guān)鍵觸點(diǎn)上發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)設(shè)計機(jī)會點(diǎn)。
首先是聚焦用戶核心行為路徑,從用戶觸點(diǎn)切入,深挖不同關(guān)鍵觸點(diǎn),收集用戶/專家的反饋,并針對用戶的關(guān)鍵觸點(diǎn)問題探索出相應(yīng)的解決方案。
其次在有了這么多的亮點(diǎn)解決方案后,先做哪一個再做哪一個,我們需要明確亮點(diǎn)設(shè)計功能實(shí)踐優(yōu)先級。此時就需要回歸產(chǎn)品目標(biāo)用戶群,深度探索目標(biāo)用戶的特性,比如QQ空間的使用用戶群體為95后,他們具有“創(chuàng)造、個性、有趣、表達(dá)”等特性,他們愛玩的產(chǎn)品有“彈幕、變聲語音、斗圖、鬼畜視頻”,這些產(chǎn)品都具有“DIY、個性互動、滿足成就感”等心理因素,因此針對8個Feeds亮點(diǎn)解決方案,優(yōu)先在互動層面實(shí)踐快評表情。
接下來就是如何進(jìn)行快評表情產(chǎn)品設(shè)計,首先明確快評表情產(chǎn)品設(shè)計思路,主要有以下4個階段:定義產(chǎn)品需求-明確產(chǎn)品目標(biāo)-探索用戶趣味表達(dá)心智模型-定義具體的解決策略
在明確了產(chǎn)品設(shè)計思路后,依據(jù)思路,通過以下4個階段逐步推進(jìn)快評表情亮點(diǎn)化設(shè)計:定義產(chǎn)品需求-明確產(chǎn)品目標(biāo)-探索用戶趣味表達(dá)心智模型-定義具體的解決策略。
亮點(diǎn)設(shè)計第1步:定義產(chǎn)品需求,需要明確正在設(shè)計的產(chǎn)品需求到底是什么?該需求要解決什么問題,或者滿足了用戶哪一方面的訴求;比如在QQ空間快評表情產(chǎn)品設(shè)計中,由于快評表情可能存在空間多個用戶場景(如Feeds評論、發(fā)表Feeds、直播場景等)。為了快速上線快評表情,驗(yàn)證其可促進(jìn)用戶活躍度,首先確定了快評表情的具體產(chǎn)品需求,將其使用場景縮小為優(yōu)化Feeds評論表情功能。
亮點(diǎn)設(shè)計第2步:明確產(chǎn)品設(shè)計目標(biāo),確定了產(chǎn)品做什么后,為了更好的評估衡量設(shè)計效果,我們需要在具體設(shè)計前先定義設(shè)計預(yù)期目標(biāo)。如快評表情產(chǎn)品需求中,在具體設(shè)計之前,明確了產(chǎn)品設(shè)計預(yù)期目標(biāo),如增加評論趣味性、增強(qiáng)用戶互動欲望、提升用戶活躍度等。
亮點(diǎn)設(shè)計第3步:探索用戶趣味表達(dá)心智模型,明確了產(chǎn)品設(shè)計目標(biāo)后,我們需要更深層次的挖掘用戶使用產(chǎn)品心理動機(jī),從而探索用戶的一個使用心智模型,心智模型有助于我們在更高更深層面讓用戶使用產(chǎn)品過程中超出預(yù)期。如快評表情設(shè)計中,基于目標(biāo)用戶探索用戶互動心智模型,發(fā)現(xiàn)了以用戶互動訴求為基礎(chǔ),滿足用戶個性化、專屬感、控制感的深層心理動機(jī),從而可以讓用戶達(dá)到最終的成就感,建立起用戶與產(chǎn)品的情感聯(lián)系。
亮點(diǎn)設(shè)計第4步:定義具體的解決策略,分析了目標(biāo)用戶特性和動機(jī)后,可以嘗試定義“如何做”的產(chǎn)品設(shè)計策略,搭建/聚焦用戶使用核心路徑,在核心路徑上明確用戶關(guān)鍵觸點(diǎn),并基于核心路徑形成關(guān)鍵頁面,并最后給出用戶超越預(yù)期的產(chǎn)品體驗(yàn)。如快評表情設(shè)計中,由于是原有的評論表情優(yōu)化,因此在定義解決策略時,首先聚焦評論表情的核心路徑,基于核心路徑尋求機(jī)會點(diǎn),并且根據(jù)機(jī)會點(diǎn)搭建全新的快評表情使用路徑。
定義了具體的設(shè)計解決策略后,就進(jìn)入詳細(xì)的交互設(shè)計階段,此處僅由于內(nèi)容篇幅太長,僅做簡要的一些核心點(diǎn)說明。主要有3點(diǎn):
1. 聚焦用戶評論核心路徑,找到評論表情關(guān)鍵觸點(diǎn),探索設(shè)計機(jī)會點(diǎn)。
2. 基于評論核心路徑機(jī)會點(diǎn),新增用戶關(guān)鍵觸點(diǎn),加強(qiáng)用戶與產(chǎn)品、用戶與用戶之間互動反饋。
3. 搭建用戶使用新路徑,通過主動觸發(fā)和被動觸發(fā)機(jī)制,強(qiáng)化推薦互動。
階段性的解決行動后,比如進(jìn)行了Feeds設(shè)計系統(tǒng)化打好根基,探索了快評表情的亮點(diǎn)設(shè)計后,已經(jīng)向構(gòu)建一個更好的產(chǎn)品邁出了一小步。無論從產(chǎn)品內(nèi)部評價和上線后數(shù)據(jù)驗(yàn)證結(jié)果來看,均達(dá)到當(dāng)時的一個小小目標(biāo)。如產(chǎn)品數(shù)據(jù)驗(yàn)證部分方法感興趣的,可查看“用戶行為數(shù)據(jù)分析”等方法。
正所謂“潮流是在不斷發(fā)展變化的”,互聯(lián)網(wǎng)圈的發(fā)展更是日新月異,因此為了后續(xù)產(chǎn)品發(fā)展的更好,需要進(jìn)入新一輪的迭代進(jìn)化思考。如果設(shè)計師在橫向有一個屬于自己的設(shè)計中心(或者設(shè)計團(tuán)隊),可以定期挖掘討論創(chuàng)意想法,沉淀為創(chuàng)意資源庫,從而更好的發(fā)揮設(shè)計中心橫向優(yōu)勢,合力擴(kuò)大影響力。如QQ空間內(nèi)部就有Qzone idea的創(chuàng)意小組,定期輸出創(chuàng)意想法,討論,并向上匯報推動產(chǎn)品側(cè)落地。
總的來講,系統(tǒng)化解決問題<思考-行動>模型可以你“找對事 & 做對事”,“如何做設(shè)計的亮點(diǎn)深挖四部曲”具體化做對事的過程,兩者相輔相成,合力打造更美好的產(chǎn)品體驗(yàn)。
藍(lán)藍(lán)設(shè)計的小編 http://tweetduck.com