2017-3-17 資深UI設(shè)計(jì)者
| 導(dǎo)語(yǔ) 今年春節(jié)期間支付寶發(fā)生了一次支付安全風(fēng)波,這讓我們?cè)俅我庾R(shí)到安全對(duì)于支付、金融類(lèi)產(chǎn)品而言就是生命線(xiàn)。但有時(shí)候產(chǎn)品安全并不等于用戶(hù)就有了安全感,本文探討了對(duì)于支付類(lèi)產(chǎn)品而言,哪些方面因素影響了用戶(hù)安全感的形成,并從設(shè)計(jì)角度出發(fā),期望在安全感的提升上做出一些總結(jié)。在這里拋磚引玉,期望能和更多對(duì)這個(gè)問(wèn)題感興趣的小伙伴一起探討。
產(chǎn)品安全感指產(chǎn)品可以讓用戶(hù)信任的能力,一個(gè)可以讓用戶(hù)信任的產(chǎn)品,才能在用戶(hù)信息獲取、產(chǎn)品目標(biāo)實(shí)現(xiàn)上成為可能。對(duì)支付工具或金融類(lèi)產(chǎn)品而言,安全需求更是用戶(hù)最核心的訴求。最近支付寶1月10日被曝光的“非密碼登錄模式下可能出現(xiàn)的賬戶(hù)安全風(fēng)險(xiǎn)”的風(fēng)波,雖然支付寶并沒(méi)有因?yàn)樗^的“漏洞”造成用戶(hù)的資金損失,但造成了用戶(hù)的強(qiáng)烈不安,導(dǎo)致大量用戶(hù)解綁銀行卡。
安全感是建立在客觀(guān)安全基礎(chǔ)之上的一種主觀(guān)感受,沒(méi)有強(qiáng)大的技術(shù)支持、縝密的安全策略保障,安全感無(wú)從談起,但并不是有了好的技術(shù)和縝密的安全策略用戶(hù)就有了安全感。支付寶的賬戶(hù)安全風(fēng)波發(fā)生后螞蟻金服負(fù)責(zé)人在知乎上回應(yīng)稱(chēng):“安全不等于安全感。數(shù)據(jù)上顯示這樣找回登錄密碼的方式是安全的,我們就以為夠了,但沒(méi)有想到,這種方式其實(shí)是讓不少用戶(hù)沒(méi)有安全感的。安全但沒(méi)安全感,也會(huì)出大事?!卑踩械乃茉煜裼脩?hù)體驗(yàn)一樣需要所有崗位都有強(qiáng)烈意識(shí)和努力才能實(shí)現(xiàn),它對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)是需要慢慢積累的。
下圖對(duì)影響支付產(chǎn)品安全感的因素進(jìn)行了概括,本文主要想討論在用戶(hù)主觀(guān)感受上設(shè)計(jì)師可以做哪些工作,技術(shù)或安全策略本身存在問(wèn)題(支付寶此次風(fēng)波就屬于這類(lèi))對(duì)用戶(hù)安全感形成的影響,本文暫不涉及。
用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有掌控感、操作符合預(yù)期時(shí),才可能獲取安全感。未知帶來(lái)恐懼,當(dāng)人對(duì)事情缺少了解,就會(huì)產(chǎn)生慌亂、猶疑。
如何能讓支付操作流程符合用戶(hù)預(yù)期?有預(yù)期意味著用戶(hù)希望當(dāng)前的操作反饋符合過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。在進(jìn)行線(xiàn)上產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí),不妨參考用戶(hù)線(xiàn)下消費(fèi)場(chǎng)景。以在餐廳消費(fèi)為例,我們?nèi)ゲ蛷d就餐結(jié)賬時(shí),通常流程是:
1.把服務(wù)員喊過(guò)來(lái),告知結(jié)賬,服務(wù)員會(huì)把消費(fèi)賬單拿過(guò)來(lái)以供確認(rèn);
2.拿著賬單到前臺(tái),詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有優(yōu)惠打折信息,確定最終金額,進(jìn)行支付;
3.店員告知支付結(jié)果;
4.開(kāi)發(fā)票或者索要優(yōu)惠禮品;
對(duì)比線(xiàn)上與線(xiàn)下支付過(guò)程,用戶(hù)在支付場(chǎng)景中的訴求基本一致。在進(jìn)行線(xiàn)上支付流程設(shè)計(jì)時(shí),通過(guò)類(lèi)比線(xiàn)下消費(fèi)場(chǎng)景,設(shè)計(jì)師更容易帶入場(chǎng)景思考用戶(hù)的訴求,也能確保支付流程體驗(yàn)更符合用戶(hù)已有經(jīng)驗(yàn)。
讓用戶(hù)及時(shí)了解產(chǎn)品所處狀態(tài),減少因信息缺少而產(chǎn)生的恐慌。對(duì)支付類(lèi)產(chǎn)品而言,不僅要做到操作狀態(tài)及時(shí)反饋,還要能對(duì)將要發(fā)生的事情進(jìn)行預(yù)告,這樣也可提升用戶(hù)可控感,如下圖理財(cái)通取款以后預(yù)計(jì)到賬提示。此外,對(duì)于支付結(jié)果跟蹤,要及時(shí)傳達(dá)給用戶(hù),即使是出現(xiàn)了異常也要能夠及時(shí)同步,以免用戶(hù)產(chǎn)生恐慌,如下圖話(huà)費(fèi)充值延遲到賬。
作為設(shè)計(jì)師我們?cè)诹私庥脩?hù)上做了很多工作,但有時(shí)候卻并沒(méi)有能夠讓所做的事情被用戶(hù)了解。如何讓產(chǎn)品被用戶(hù)更好的理解,也是在設(shè)計(jì)時(shí)需要仔細(xì)揣摩的。
有時(shí)候用戶(hù)并不了解產(chǎn)品到底擁有什么能力。比如很多用戶(hù)會(huì)覺(jué)得QQ盜號(hào)問(wèn)題嚴(yán)重,因此QQ錢(qián)包是不安全的,這也成為很多用戶(hù)不愿意在QQ錢(qián)包上進(jìn)行綁卡的原因。
其實(shí),QQ錢(qián)包的賬號(hào)體系和QQ是獨(dú)立的,雖然依附于QQ平臺(tái),但QQ被盜以后QQ錢(qián)包的賬號(hào)安全是有保障的。用戶(hù)依然有疑問(wèn)的時(shí)候,設(shè)計(jì)就需要反思,是否在安全策略傳達(dá)上存在問(wèn)題。對(duì)于QQ錢(qián)包而言,因?yàn)楹芏嘤脩?hù)存在這方面的擔(dān)憂(yōu),所以需要設(shè)計(jì)在賬號(hào)體系區(qū)分、申訴理賠的設(shè)計(jì)上有針對(duì)性進(jìn)行強(qiáng)化。
讓用戶(hù)更懂產(chǎn)品,還有一方面就是在信息的表達(dá)上需要仔細(xì)推敲。頁(yè)面信息能否有效的傳達(dá),也很大程度上影響安全感受。因?yàn)樾畔⒗斫獬杀镜纳仙?,?huì)導(dǎo)致用戶(hù)支付成本的上升。從支付的角度,交易分為兩大類(lèi),一類(lèi)是“弱關(guān)系交易”,一類(lèi)是“強(qiáng)關(guān)系交易”?!叭蹶P(guān)系交易”可以理解為以自身需求為目的,比如購(gòu)買(mǎi)自身需要的商品或服務(wù)等?!皬?qiáng)關(guān)系交易”是指以獲利為目的的交易,為了買(mǎi)而賣(mài),為了賣(mài)而買(mǎi)。強(qiáng)關(guān)系交易和弱關(guān)系交易之間有很大區(qū)別,對(duì)支付服務(wù)的要求也不一樣,弱關(guān)系交易非常注重體驗(yàn)。因?yàn)閷?duì)于弱關(guān)系交易而言,買(mǎi)方動(dòng)力因素波動(dòng)很大。其中支付體驗(yàn)就很可能會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)失去了完成交易的動(dòng)力---今天這個(gè)東西我不買(mǎi)了,將準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的商品放在購(gòu)物車(chē)?yán)?,而不去付款,這個(gè)事情就這么結(jié)束了。
在進(jìn)行支付流程設(shè)計(jì)時(shí),盡量不要出現(xiàn)用戶(hù)難以理解的步驟、陌生的概念。支付流程應(yīng)圍繞支付目標(biāo),讓用戶(hù)覺(jué)得每一步操作都是圍繞支付目標(biāo)展開(kāi)的。如果設(shè)計(jì)流程中有的步驟用戶(hù)無(wú)法理解,或不明白與支付目標(biāo)有什么必然聯(lián)系時(shí),用戶(hù)很容易因?yàn)槔Щ蟛桓依^續(xù)操作。以App store充值體驗(yàn)為例,手機(jī)上的充值流程如下圖所示:
1.選擇充值金額、付款方式、以及該付款方式對(duì)應(yīng)的信息;
2.選擇從網(wǎng)站還是手機(jī)認(rèn)證來(lái)授權(quán)付款;
3.驗(yàn)證身份信息;
4.前往網(wǎng)站或進(jìn)行驗(yàn)證手機(jī)
在上述流程中“授權(quán)方式”的選擇不是一個(gè)用戶(hù)可以快速理解的概念,用戶(hù)也沒(méi)法將它和支付目標(biāo)形成關(guān)聯(lián)。這樣的支付體驗(yàn)對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)容易因困惑導(dǎo)致不安最終放棄支付。
敏感的人在遇到風(fēng)險(xiǎn)時(shí)更容易感受到不安全。如何讓敏感的人放下戒備,也是形成產(chǎn)品安全感的關(guān)鍵,提供一個(gè)可以信賴(lài)的感覺(jué)是一個(gè)好的選擇。
我們經(jīng)常能聽(tīng)到的一句廣告語(yǔ)是“因?yàn)閷?zhuān)業(yè)所以信賴(lài)”,如果能在用戶(hù)心理上形成一種專(zhuān)業(yè)的印象,那自然就會(huì)形成信賴(lài)感。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)如何來(lái)傳達(dá)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)感呢?通常我們會(huì)從操作流暢度、UI、內(nèi)容質(zhì)量、產(chǎn)品細(xì)節(jié)處理方式來(lái)判斷一個(gè)產(chǎn)品是否專(zhuān)業(yè)。操作的流暢體驗(yàn)更多依賴(lài)于技術(shù)優(yōu)化,內(nèi)容質(zhì)量依賴(lài)于數(shù)據(jù)源和編輯,這里從設(shè)計(jì)角度主要談?wù)刄I和動(dòng)畫(huà)細(xì)節(jié)如何能夠傳達(dá)專(zhuān)業(yè)感。
俗話(huà)說(shuō)“人靠衣服,馬靠鞍”,UI作為用戶(hù)感知產(chǎn)品的形式,在專(zhuān)業(yè)感的形成上發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。對(duì)于支付類(lèi)產(chǎn)品而言仔細(xì)打磨的UI,傳遞給用戶(hù)的是你做產(chǎn)品的態(tài)度。精致的UI代表嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心的態(tài)度,肯定更能贏(yíng)得用戶(hù)的好感。粗糙雜亂的界面設(shè)計(jì)不免會(huì)使人產(chǎn)生不安全感。下圖的某理財(cái)APP主要頁(yè)面,給人的感受就是粗陋、隨意、不專(zhuān)業(yè),用戶(hù)會(huì)將UI形成的感受和產(chǎn)品質(zhì)量建立關(guān)聯(lián),這樣的產(chǎn)品很難給用戶(hù)形成信賴(lài)感。
另一個(gè)可以體現(xiàn)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)度的方式就是合理的使用動(dòng)畫(huà)效果。這里并非鼓勵(lì)無(wú)節(jié)制的添加動(dòng)效,動(dòng)效的使用肯定要符合當(dāng)前需要,如果比較恰當(dāng)?shù)氖褂昧藙?dòng)效,它能幫助用戶(hù)更好地了解發(fā)生了什么,以及如何最有效的使用你的產(chǎn)品,同時(shí)可以向用戶(hù)傳達(dá)對(duì)完美和細(xì)節(jié)的重視水平。下面這個(gè)動(dòng)效是國(guó)外支付團(tuán)隊(duì)Stripe在移動(dòng)端支付過(guò)程中頁(yè)面切換效果。通過(guò)這個(gè)動(dòng)效的添加,讓頁(yè)面切換更生動(dòng),充滿(mǎn)細(xì)節(jié)和新穎的方式也更容易打動(dòng)用戶(hù)。在支付體驗(yàn)流程中合理的添加動(dòng)效,可以讓事情更清晰,在用戶(hù)信任感的獲取上往往事半功倍。
4.2 品牌背書(shū)
通過(guò)品牌背書(shū)是獲取用戶(hù)信任感的捷徑,我們對(duì)產(chǎn)品的信任感很容易建立在對(duì)品牌的信任感之上。很多產(chǎn)品里會(huì)展示和突出品牌信息,來(lái)提升用戶(hù)信任感。如圖示中蘇寧和萬(wàn)達(dá)旗下的兩款金融產(chǎn)品,都會(huì)在頁(yè)面底部加上品牌信息。微信在支付安全頁(yè)面也會(huì)提示通過(guò)與銀行、人保合作來(lái)保障支付安全。
有時(shí)候在支付相關(guān)的操作中,給用戶(hù)提升門(mén)檻,也會(huì)讓用戶(hù)提升安全感。在用戶(hù)看來(lái)更高的操作門(mén)檻,意味著更多的保護(hù)。在支付產(chǎn)品設(shè)計(jì)中,很多時(shí)候都是在便捷與安全之間尋找平衡點(diǎn)。比如小額免密支付、短密碼支付功能都是在確保安全的前提下,盡可能提高用戶(hù)操作便捷性;但對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō),在支付相關(guān)操作時(shí),并非越簡(jiǎn)單越好,在優(yōu)化流程提升便利性的同時(shí),一定要確保用戶(hù)對(duì)功能已經(jīng)有了足夠的安全感。相較于麻煩,用戶(hù)更害怕不安全。比如QQ錢(qián)包中付款碼開(kāi)啟時(shí),通過(guò)身份驗(yàn)證來(lái)確保功能開(kāi)啟需本人操作,也讓用戶(hù)意識(shí)到付款碼的安全性是有保障的。
支付寶在9.0版本中取消了手勢(shì)密碼的功能,結(jié)果被很多用戶(hù)吐槽,取消了手勢(shì)密碼隱私安全就得不到保障。
在敏感頁(yè)面或核心操作流程中,通過(guò)一些細(xì)小的設(shè)計(jì)點(diǎn),可以向用戶(hù)傳達(dá)當(dāng)前是安全的感受。例如支付寶在支付設(shè)置頁(yè)底部通過(guò)“賬戶(hù)安全保障中”幾個(gè)字可以提升用戶(hù)安全感。微信支付在之前版本中,所有核心支付流程頁(yè)面標(biāo)題下方都有一行小字提示“微信安全支付”,來(lái)為用戶(hù)營(yíng)造這種安全氛圍。
在提供了重重安全保護(hù)后,最后還是要讓用戶(hù)知道即使發(fā)生了問(wèn)題,產(chǎn)品還是可以提供解決方案來(lái)為用戶(hù)挽回?fù)p失。能夠徹底解決用戶(hù)后顧之憂(yōu)的產(chǎn)品,才能讓用戶(hù)放心去使用。比如用戶(hù)支付發(fā)生意外導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失時(shí)保險(xiǎn)規(guī)則介紹,用戶(hù)賬號(hào)被盜時(shí)如何解決財(cái)產(chǎn)安全與卡信息的安全等等。讓用戶(hù)意識(shí)到產(chǎn)品為他提供了保護(hù)傘,用戶(hù)在使用產(chǎn)品時(shí)才會(huì)覺(jué)得安心。
在好的安全策略及優(yōu)秀的安全技術(shù)基礎(chǔ)上,設(shè)計(jì)在產(chǎn)品安全感的提升上需要做的,一方面把產(chǎn)品安全策略恰到好處的表達(dá)出來(lái),另一方面就是用一些設(shè)計(jì)技巧去消除用戶(hù)的疑慮,塑造產(chǎn)品的安全感。本文羅列了一些在提升安全感方面的比較常見(jiàn)的方法,也希望能和更多伙伴在關(guān)于產(chǎn)品安全感提升的話(huà)題上一起交流。
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