2016-9-1 周周
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一個(gè)沒(méi)有接觸過(guò)可用性測(cè)試的人，只要看完這份總結(jié)，就可以按照這個(gè)，一步步完成可用性測(cè)試的過(guò)程。這就是這篇文章最大的目的。
1，可用性測(cè)試的過(guò)程
可用性測(cè)試的過(guò)程主要有七個(gè)步驟：測(cè)試前思考、制作測(cè)試原型、撰寫(xiě)測(cè)試腳本、招募測(cè)試者、設(shè)置測(cè)試環(huán)境、預(yù)測(cè)師、正式測(cè)試以及測(cè)試結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析。這七個(gè)步驟有些事可以并行的，有些是需要嚴(yán)格按照前后順序執(zhí)行的。七個(gè)步驟組成的流程圖如下：
下面我就針對(duì)這七個(gè)步驟，談?wù)劸唧w要怎么做。
不論是做哪個(gè)平臺(tái)的可用性測(cè)試，比如PC端、移動(dòng)端或者是WEB端的可用性測(cè)試，最最重要的就是要先理清楚一些基本問(wèn)題?；締?wèn)題就是最經(jīng)典的5W問(wèn)題：
·為什么要進(jìn)行這個(gè)測(cè)試（why）？測(cè)試可以驗(yàn)證一些設(shè)計(jì)中的疑惑，或者找出現(xiàn)有的界面、流程設(shè)計(jì)上的問(wèn)題，具體問(wèn)題要具體分析。
·什么時(shí)候在哪里做測(cè)試（when？where？）？時(shí)間一般是需要和測(cè)試者協(xié)調(diào)的；地點(diǎn)一般選擇在安靜的會(huì)議室即可，如果公司有專(zhuān)門(mén)的實(shí)驗(yàn)室那就最好不過(guò)了。
·誰(shuí)要作為測(cè)試者（who）？這里可以在招募測(cè)試者會(huì)詳細(xì)討論，不過(guò)測(cè)試者一般是跟我們的persona接近的人，或者換個(gè)說(shuō)法，測(cè)試者一般是我們的目標(biāo)用戶(hù)。
·我們要測(cè)試什么（what）？測(cè)試一些功能點(diǎn)，測(cè)試界面設(shè)計(jì)，測(cè)試流程設(shè)計(jì)，測(cè)試設(shè)計(jì)中有爭(zhēng)議、有疑問(wèn)的地方。
當(dāng)然這些問(wèn)題其實(shí)都不太難，但是這些都是至關(guān)重要的問(wèn)題。如果沒(méi)有經(jīng)過(guò)這個(gè)步驟的思考，整個(gè)可用性測(cè)試做下來(lái)就會(huì)像無(wú)頭蒼蠅，沒(méi)有一個(gè)總的指導(dǎo)。
在想清楚以上的問(wèn)題之后，需要為可用性測(cè)試做一些準(zhǔn)備工作。主要工作有：①招募測(cè)試者； ②撰寫(xiě)測(cè)試腳本； ③制作測(cè)試原型。
這三個(gè)過(guò)程不分先后，條件允許的情況下（人力物力充足時(shí)）也可以同時(shí)進(jìn)行。
招募測(cè)試者算是可用性測(cè)試最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)之一的，測(cè)試者是否合適直接關(guān)系到測(cè)試結(jié)果的好壞，測(cè)試結(jié)果直接關(guān)系到能否發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品現(xiàn)有的問(wèn)題。所以招募測(cè)試者是重中之重。理想的測(cè)試者是我們的目標(biāo)用戶(hù)，所以可用性測(cè)試要努力尋找到目標(biāo)用戶(hù)作為測(cè)試人員。尋找的途徑如下：
a)最簡(jiǎn)便的，假如同事（非同部門(mén)）或者好友也是目標(biāo)用戶(hù)，可以選用同事或者好友作為測(cè)試人員。
b)其次，大型公司都會(huì)有自己的用戶(hù)資料庫(kù)，可以從這個(gè)庫(kù)里面尋找到測(cè)試人員。
c)又或者說(shuō)，委托第三方機(jī)構(gòu)幫忙尋找測(cè)試人員也是允許的，不過(guò)效果可能不如自己尋找的。
d)當(dāng)然，現(xiàn)在的應(yīng)用一般都會(huì)有自己的微博、微信、官網(wǎng)或者論壇，這些是非常好的尋找測(cè)試者的渠道。我們可以推送招募測(cè)試者的公告，讓用戶(hù)填寫(xiě)一份調(diào)查之后，我們?cè)俸Y選得到我們想要的測(cè)死者。公告中要注明獎(jiǎng)勵(lì)，一般為小禮品的獎(jiǎng)勵(lì)，保證對(duì)測(cè)試者有一定的吸引力，同時(shí)又不至于讓他們會(huì)為了這個(gè)禮物對(duì)個(gè)人信息造假。其次，對(duì)于測(cè)試者，我們需要進(jìn)行一個(gè)篩選【3】。首先需要用戶(hù)填寫(xiě)必要的個(gè)人信息：比如姓名、電話(huà)（郵箱）、空閑時(shí)間；然后根據(jù)調(diào)查選擇其他一些個(gè)人信息：性別、年齡、職業(yè)之后，最后留幾道問(wèn)卷題目進(jìn)行篩選。
篩選的維度主要有：
·平臺(tái)。如果測(cè)試的產(chǎn)品與平臺(tái)有關(guān)，比如是Android或者iOS，需要在這里進(jìn)行一個(gè)篩選。
·對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度。比如我們想找一些初級(jí)用戶(hù)和一些高級(jí)用戶(hù)，可以選用“使用時(shí)間”這一項(xiàng)來(lái)衡量用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度。
測(cè)試腳本的好壞直接關(guān)系到結(jié)果的好壞。在撰寫(xiě)測(cè)試腳本之前，我們需要先確定一些結(jié)果分析的維度。一般的維度有：a)任務(wù)完成度b)致命錯(cuò)誤c)非致命錯(cuò)誤d)完成任務(wù)的時(shí)間e)主觀(guān)情緒f)偏好和建議。對(duì)于這些維度的解釋具看第文章的最后一部分“測(cè)試結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析”。
由于分析的維度會(huì)關(guān)系到腳本的問(wèn)題，所以在確定分析維度之后，我們可以對(duì)功能點(diǎn)進(jìn)行任務(wù)分析。把所有需要測(cè)試的功能點(diǎn)列出來(lái)，對(duì)每個(gè)功能點(diǎn)進(jìn)行任務(wù)設(shè)計(jì)。對(duì)于任務(wù)而言，用戶(hù)最主觀(guān)的感受就是兩個(gè)：界面和流程。所以測(cè)試腳本又可以從這兩個(gè)維度去細(xì)分。
需要注意的是，可用性測(cè)試中，問(wèn)只是其中的一部分，觀(guān)察是另外一個(gè)重要的內(nèi)容，所以測(cè)試腳本不僅僅要有問(wèn)的問(wèn)題，還有需要撰寫(xiě)工作人員觀(guān)察的注意點(diǎn)。同時(shí)可以在撰寫(xiě)完測(cè)試腳本的同時(shí)，把總結(jié)大綱也寫(xiě)出來(lái)，方便后期總結(jié)的時(shí)候統(tǒng)一結(jié)果展示。
特別的，在設(shè)計(jì)的時(shí)候有疑惑的點(diǎn)，或者有爭(zhēng)議的點(diǎn)，在可用性測(cè)試也可以得到較好的驗(yàn)證。
寫(xiě)完測(cè)試腳本之后，可以和利益相關(guān)者（項(xiàng)目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、開(kāi)發(fā)等）討論一下，請(qǐng)他們校驗(yàn)一下測(cè)試腳本。
界面：
a）當(dāng)前界面有什么？
b）每個(gè)東西用戶(hù)覺(jué)得是什么？
c）可以操作嗎？
d）用什么手勢(shì)操作方式？
e）操作之后會(huì)怎么樣？
f）界面顯示的內(nèi)容足夠嗎，有沒(méi)有缺少什么東西？
流程：
流程的測(cè)試就是根據(jù)任務(wù)來(lái)進(jìn)行的。把產(chǎn)品的需求文檔羅列出來(lái)，然后給每個(gè)需求配上一個(gè)合適的場(chǎng)景，當(dāng)然也會(huì)出現(xiàn)一個(gè)場(chǎng)景覆蓋多個(gè)需求的情況，這也是允許的。然后讓用戶(hù)在場(chǎng)景下去進(jìn)行任務(wù)，觀(guān)察用戶(hù)，然后隨時(shí)提問(wèn)用戶(hù)，隨時(shí)準(zhǔn)備回答用戶(hù)的問(wèn)題。
以上兩點(diǎn)適合所有的可用性測(cè)試，但是對(duì)于版本更新類(lèi)的可用性測(cè)試，我們還需要了解這個(gè)更新對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)的接受度如何，所以需要增加一些對(duì)比性的問(wèn)題：比如說(shuō)：新舊版的操作流暢度、界面表達(dá)對(duì)比感受。
最后需要注意的是，一次可用性測(cè)試能涵蓋的范圍有限，所以要限制腳本問(wèn)題的數(shù)量，以及對(duì)腳本的問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的排序。
舉個(gè)例子，之前做過(guò)一個(gè)微信端的眾籌平臺(tái)。我就可以設(shè)定以下任務(wù)：
可用性測(cè)試的原型一般是高保真的Demo，可以用Prott，F(xiàn)linto，proto，墨刀等來(lái)制作，制作力求真實(shí)還原應(yīng)用的最終實(shí)現(xiàn)效果。制作高保真Demo是一件耗時(shí)耗力的工作，所以在制作的時(shí)候可以適當(dāng)忽略一些動(dòng)效、界面等。不過(guò)做出來(lái)的Demo最終也可以給開(kāi)發(fā)參考，所以辛苦也是值得的。甚至于，可以請(qǐng)求開(kāi)發(fā)人員制作原生的程序Demo（針對(duì)安卓平臺(tái)），程序Demo體驗(yàn)會(huì)更加好。
當(dāng)然，紙面模型也是另外一種非常好的工具。紙面模型需要把紙面模型都只做出來(lái)，然后把所有的彈出窗口、下拉菜單等控件也制作出來(lái)。然后設(shè)計(jì)師充當(dāng)wizard of oz來(lái)輔助用戶(hù)完成任務(wù)。即用戶(hù)對(duì)著紙面模型來(lái)操作，然后設(shè)計(jì)師實(shí)時(shí)反饋用戶(hù)的操作。這樣子要求設(shè)計(jì)師非常熟悉測(cè)試的應(yīng)用，同時(shí)，測(cè)試的時(shí)間也會(huì)大大增長(zhǎng)。同時(shí)，動(dòng)效作為設(shè)計(jì)的一環(huán)在這里無(wú)法表現(xiàn)出來(lái)，所以結(jié)果可能會(huì)不如高保真Demo來(lái)的好。總之各有利弊，根據(jù)實(shí)際情況來(lái)考慮。
測(cè)試環(huán)境是指測(cè)試的時(shí)候需要使用的記錄設(shè)備，通過(guò)把測(cè)試過(guò)程記錄下來(lái)可以更好地分析用戶(hù)的行為，特別是用戶(hù)自己都沒(méi)有覺(jué)察出來(lái)的一些東西。
首先，最最重要的一點(diǎn)是錄音，錄音一方面是在整理訪(fǎng)談?dòng)涗浀臅r(shí)候可以幫助設(shè)計(jì)師回憶訪(fǎng)問(wèn)的場(chǎng)景，然后填補(bǔ)一些缺失的筆記。另一方面，錄音也可以作為一種存檔的材料。同時(shí)，錄音也存在簡(jiǎn)單、易操作、隱蔽等特點(diǎn)，使用錄音筆或者現(xiàn)在隨處可見(jiàn)的智能機(jī)即可完成錄音。所以強(qiáng)烈推薦進(jìn)行可用性測(cè)試的時(shí)候一定至少要錄音。
錄音之外就是錄像，如果有錄像的話(huà)，錄音的步驟就可以省略。錄像主要是記錄用戶(hù)的表情和動(dòng)作。有時(shí)候，用戶(hù)的表情和動(dòng)作可以傳達(dá)很多東西，通過(guò)把這些信息記錄下來(lái)可以，設(shè)計(jì)師偶爾可以挖掘到一些閃光的設(shè)計(jì)點(diǎn)。
除此之外，用戶(hù)的屏幕記錄也是一種方式，通過(guò)用戶(hù)的屏幕、加上用戶(hù)操作的動(dòng)作，表情，可以真實(shí)還原用戶(hù)的使用場(chǎng)景，方便后期的分析。
錄像和錄屏的操作比較難進(jìn)行，主要的設(shè)備可以參考如下【5】，具體可以查看相關(guān)的鏈接：
·攝像機(jī)：記錄動(dòng)作和部分表情
·眼動(dòng)儀：可以追蹤眼球的焦點(diǎn)軌跡，不適合移動(dòng)端
·鼠標(biāo)軌跡記錄：記錄鼠標(biāo)軌跡，只適用于PC端
·QuickTime (iOS)：僅記錄屏幕
·Mobizen (Android)：記錄屏幕、手勢(shì)
·Display Recorder (iOS)：手勢(shì)、聲音
·SCR (Android)：記錄屏幕、手勢(shì)、表情、聲音
·Magitest (iOS)：記錄屏幕、手勢(shì)、表情、聲音
·Mobizen +AirDroid (Android)：現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察并記錄手勢(shì)、表情、聲音
預(yù)測(cè)試是正式實(shí)施可用性測(cè)試前的一次模擬， 模擬有助于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，這時(shí)候邀請(qǐng)同事即可。把正式測(cè)試的流程走一遍，包括設(shè)配的調(diào)試、訪(fǎng)談切入、問(wèn)題的提問(wèn)、記錄者的記錄等，然后把記錄的錄音、視頻等放出來(lái)看看效果如何，效果不如意的時(shí)候再進(jìn)行調(diào)整。
總之，預(yù)測(cè)試可以幫助發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，包括以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：
·設(shè)備的問(wèn)題。舉個(gè)例子，錄音設(shè)備放置的位置會(huì)影響錄音的效果。
·測(cè)試腳本的問(wèn)題。測(cè)試問(wèn)題是否足夠清晰。
·訪(fǎng)談的切入以及問(wèn)題的提問(wèn)。
·記錄者的記錄。
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后去解決問(wèn)題，才能使正式測(cè)試的時(shí)候達(dá)到更好的效果。
6.1 事前接待
測(cè)試前的接待工作是測(cè)試人員對(duì)公司的第一印象，給測(cè)試人員留下一個(gè)好印象、一個(gè)好心情有利于可用性測(cè)試的進(jìn)行。所以在這里將一些注意點(diǎn)說(shuō)一下。
首先，可以事先確認(rèn)一下用戶(hù)的行程。遇到刮風(fēng)、下雨、下雪等惡劣天氣的時(shí)候可以事先送上問(wèn)候短信。
其次，遇上用戶(hù)遲到的情況下，也要保持克制。在遲到五分鐘到十分鐘之后再給用戶(hù)電話(huà)詢(xún)問(wèn)情況，如果用戶(hù)因故取消測(cè)試，也要保持友好的態(tài)度。
在接到用戶(hù)之后，送上一杯溫水或者溫?zé)岬娘嬃?，然后讓用?hù)等待一下。最后可以有專(zhuān)門(mén)的人員先和用戶(hù)聊聊天，可以打聽(tīng)一些事情。
6.2 暖場(chǎng)介紹
正式開(kāi)始之前有個(gè)暖場(chǎng)介紹。首先主持人做一下自我介紹，然后介紹一下測(cè)試的目的和時(shí)間，需要向用戶(hù)強(qiáng)調(diào)測(cè)試的對(duì)象是系統(tǒng)，希望用戶(hù)可以暢所欲言。如果有錄音或者錄像，需要向用戶(hù)告知會(huì)有此類(lèi)行為，但是結(jié)果完全保密。最后還需要簽署保密協(xié)議。
6.3 正式提問(wèn)
正式提問(wèn)分兩個(gè)部分：個(gè)人信息的小問(wèn)題和可用性測(cè)試任務(wù)問(wèn)題。
小問(wèn)題主要是為了讓用戶(hù)有個(gè)適應(yīng)的過(guò)程，可以迅速進(jìn)入狀態(tài)。一般可以詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用習(xí)慣、產(chǎn)品偏好、上網(wǎng)情況等，之后的測(cè)試問(wèn)題就是主要的可用性測(cè)試的問(wèn)題。這里需要把問(wèn)題放入到場(chǎng)景中，讓用戶(hù)在場(chǎng)景中去完成任務(wù)?；蛘呖梢栽?xún)問(wèn)用戶(hù)的使用習(xí)慣，然后引導(dǎo)到腳本中的問(wèn)題。需要注意的是，不一定要按照腳本的順序提問(wèn)，可以隨機(jī)應(yīng)變，所以主持人要非常熟悉腳本的內(nèi)容。除了詢(xún)問(wèn)，聆聽(tīng)之外，主持人還要觀(guān)察用戶(hù)的神情以及動(dòng)作，遇上用戶(hù)有疑問(wèn)的表情的時(shí)候可以適當(dāng)穿插新的問(wèn)題，但是盡量不要提供幫助，也不要指出用戶(hù)的錯(cuò)誤或指責(zé)動(dòng)作太慢，但是可以詢(xún)問(wèn)用戶(hù)“為什么這么操作”，必要的時(shí)候可以選擇停止任務(wù)。
測(cè)試過(guò)程中還需要有一個(gè)記錄人員，記錄人員需要記錄：用戶(hù)做了什么動(dòng)作和步驟（重點(diǎn)）、用戶(hù)說(shuō)了什么、寫(xiě)下自己的疑問(wèn)（適當(dāng)時(shí)候可以進(jìn)行提問(wèn)或者讓主持人提問(wèn)）。
6.4 結(jié)束感謝
測(cè)試結(jié)束之后，主持人可以問(wèn)一下用戶(hù)的想法，同時(shí)讓記錄人員補(bǔ)充提問(wèn)，所有問(wèn)題結(jié)束之后，需要對(duì)用戶(hù)表示感謝。送上禮品并接受用戶(hù)的一些交通費(fèi)報(bào)銷(xiāo)票據(jù)等。最后要把用戶(hù)送到公司門(mén)口。
測(cè)試結(jié)束之后，如果有時(shí)間可以立馬進(jìn)行整理，因?yàn)闀r(shí)間越短，整理出來(lái)的內(nèi)容就越豐富。必要的時(shí)候，可以用錄音或者錄像來(lái)輔助。在撰寫(xiě)測(cè)試腳本的時(shí)候還有一份總結(jié)大綱，根據(jù)大綱來(lái)整理內(nèi)容。大綱要具備靈活性，可以記錄一下測(cè)試現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題。
記得只是整理而已，每個(gè)測(cè)試結(jié)束都會(huì)有一份整理的資料。最后需要匯總多份可用性測(cè)試總結(jié)，最終出具一份可用性測(cè)試結(jié)果，根據(jù)這份結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)工作。
我們可以從如下幾個(gè)維度去分析我們的可用性測(cè)試【8】（維度之間可能有交叉）：
a)任務(wù)完成度。每個(gè)測(cè)試任務(wù)都對(duì)應(yīng)一個(gè)目標(biāo)，只有當(dāng)用戶(hù)達(dá)到目標(biāo)之后，我們才認(rèn)為他們完成了任務(wù)。對(duì)于每個(gè)任務(wù)，用戶(hù)完成的情況如何？有多少用戶(hù)最終沒(méi)能完成任務(wù)？多少用戶(hù)需要在主持人提示下完成任務(wù)？多少人可以自行完成任務(wù)？這些都是很重要的指標(biāo)
b）致命錯(cuò)誤。嚴(yán)重錯(cuò)誤指那些阻礙用戶(hù)完成任務(wù)的錯(cuò)誤，這些錯(cuò)誤非常重要，每一個(gè)都要得到足夠的重視。
c）非致命錯(cuò)誤。非致命錯(cuò)誤是指用戶(hù)能完成任務(wù)，但是某些地方會(huì)有一些阻滯，會(huì)停頓或者思考的錯(cuò)誤。這些錯(cuò)誤相對(duì)來(lái)說(shuō)沒(méi)那么重要，不過(guò)如果發(fā)生的次數(shù)較多，該類(lèi)錯(cuò)誤也需要得到重視。
d）完成任務(wù)的時(shí)間。每個(gè)任務(wù)需要完成多少時(shí)間，決定了交互設(shè)計(jì)流程和界面的設(shè)計(jì)是否足夠友好。
e）主觀(guān)情緒。用戶(hù)對(duì)于任務(wù)的主觀(guān)感受，比如是否足夠簡(jiǎn)單，是否容易找到信息，可以讓用戶(hù)衡量一下。
f）偏好和建議?？梢宰層脩?hù)說(shuō)出產(chǎn)品中哪些地方很喜歡？哪些地方不喜歡？或者讓他們提一下建議。
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