2015-3-25 周周
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@EDC尤原慶 ：最近寫了一篇關于復雜信息架構設計的文章，記錄ToB產(chǎn)品設計的一些想法和經(jīng)驗 >>>
以下。
最近忙于一個技術平臺類項目，信息架構非常復雜，所以想寫一些關于設計復雜信息架構產(chǎn)品的想法和經(jīng)驗。
我們做產(chǎn)品設計的設計師日常工作粗略分一下，可以分為兩類，一類是ToC產(chǎn)品，面向消費者的產(chǎn)品，一類是ToB產(chǎn)品，面向企業(yè)或者特定用戶群體的面商類產(chǎn)品。平常大家討論比較多的是ToC類產(chǎn)品，因為大家都在使用，且設計師很多在從事ToC類產(chǎn)品的設計工作。
在知乎、微信、微博等平臺，有不少設計師朋友來問我，做ToB類產(chǎn)品，信息架構復雜，功能繁多，流程很繞，怎么才能設計好呢？正好最近在做一個很復雜很繞的產(chǎn)品設計，這里正好一并總結回答。
為了方便描述，我這里極端一點，描述ToC類產(chǎn)品為信息架構相對簡單的產(chǎn)品，例如微信，核心故事為聊天、朋友圈、支付等，因人而異，每個用戶的核心場景不算多。而ToB類產(chǎn)品動輒就是上百個核心故事，各種功能模塊繁雜且對用戶的親切性低，使用起來學習成本高，例如銀行交易系統(tǒng)、電信客服系統(tǒng)等。
簡單類比一下，信息架構復雜程度的感覺由弱到強是這樣的。
設計或者操控以下交通工具：
自行車。
汽車。
飛機。
火箭。
宇宙飛船……
現(xiàn)在基本了解了信息架構復雜產(chǎn)品的樣子，咱們一起來看一下一些設計這類產(chǎn)品需要注意的點。
設計復雜信息架構產(chǎn)品，第一要素，就是設計師邏輯要非常清晰。這類產(chǎn)品伴隨的海量功能、大量模塊、錯綜復雜的交互流程、難以理解的業(yè)務技術背景，都是對設計師達到邏輯清晰的挑戰(zhàn)。
如果極端簡化一個ToC類產(chǎn)品的任務流程，可能是這樣的：
一個機智的用戶來使用是這樣：
一個不太機智的用戶來使用是這樣：
然后看一個ToB類產(chǎn)品，信息架構復雜的時候，如果設計師沒有達到邏輯清晰，那設計出來的任務流程可能是這樣的：
這時，
萌萌的用戶會：-_-””
默默的用戶會：呵呵……
兇狠的用戶會：設計師你過來我保證不砍你……
所以做ToB類產(chǎn)品設計，一定不能像寫散文一樣，隨心而至，隨時下筆，得像寫議論文那樣，做足功課，想清楚重點和邏輯，腦中成圖，再動手畫稿。
雖然ToC和ToB設計的特性差異明顯，但是基本的設計方法還是通用的。角色與場景設計依然是復雜信息架構產(chǎn)品設計的法寶。有著1000個功能的產(chǎn)品，先分角色，降低每個角色模塊需要思考的信息量和業(yè)務邏輯量，然后再根據(jù)真實用戶的使用情況，來劃分場景進行場景設計。把一大塊任務有邏輯地細分到小任務，才有逐步實現(xiàn)的可能。
切記，最好不要僅僅依靠業(yè)務功能來劃分模塊，不然體驗設計會亂得一塌糊涂。
角色設計需要對用戶群體有清晰的了解和劃分，能做到業(yè)務使用的共感。
場景設計需要設計師有足夠的全局觀，不然分開了場景，完成了設計，合不起來，就麻煩了。
一個復雜信息架構產(chǎn)品，分角色，劃場景，可以讓設計師對產(chǎn)品目的了解更深刻，全局把握更強，另外在頁面層級上，會把之前需要10層的功能任務流打薄到2-3層，大大提升用戶的使用效率和舒適度。
做產(chǎn)品設計的一個基本要求，就是要保證用戶學習成本足夠低，低到?jīng)]有最好。做ToC產(chǎn)品這個目標很明確，也很容易靠攏，而做ToB產(chǎn)品很難。
我見過一個中國電信客服的界面，一個PC界面密密麻麻上百個功能，業(yè)務員完全憑借自己的記憶力和習慣來進行操作，沒有太多的任務流清晰度可言。這樣的產(chǎn)品使用，是需要一定時間的學習才能達到基本使用，學習成本肯定不低。
還有不少ToB產(chǎn)品，需要有專門的培訓和講解，才能勉強讓新用戶開始使用。
這個時候，如果單純以學習成本低到?jīng)]有來要求ToB類產(chǎn)品，非常難。信息架構復雜起來，是很難通過認知設計、視覺設計、交互流程簡化來解決學習成本高的問題。
有幾個點可以幫助到，一是靈活有效的提示（生僻專業(yè)術語提示、關鍵操作提示、報警監(jiān)控提示等），二是充足有價值的用戶測試，保證不出現(xiàn)設計師以為很好用，用戶學到哭的情況，三是深刻理解業(yè)務，設計師的業(yè)務理解水平接近架構師和產(chǎn)品經(jīng)理的水平，才能從體驗側做一定范圍的有效改動，來幫助產(chǎn)品的可用性得到提升。
設計復雜信息架構產(chǎn)品時，想做到學習成本低到?jīng)]有，這時的設計方法應該是，雖不能至，心向往之。
做復雜信息架構產(chǎn)品，最難的就是業(yè)務理解入門。例如做微信、QQ音樂等產(chǎn)品，設計師相對好入手，因為設計師本身也是用戶群體。而復雜信息架構產(chǎn)品一般不是給普通用戶使用的，是給一個特定群體的用戶使用的，大部分情況，設計師與這個特定群體是沒有交集的。
例如設計師接到一個任務，做銀行交易系統(tǒng)，首先，設計師沒有在銀行工作過，對銀行交易流程基本不了解，第二，設計師完全不知道使用這個交易系統(tǒng)的用戶的心理模型、工作狀態(tài)、用戶場景、喜怒哀樂。如果這個銀行交易系統(tǒng)是給尼日利亞的某個銀行做的，可能設計師連當面和用戶交流的機會都沒有。
所以做這類產(chǎn)品時，動工前，設計師大部分時候業(yè)務理解度無限趨近于0……
最好的方式，我是建議設計師能自己跑去真實使用場景做做自己的用戶訪談，例如到用戶群體做一天的跟蹤訪談、用戶深訪、任務流程記錄、用戶痛點記錄等，這些真實的感受和體驗帶來的價值遠遠大于架構師或者產(chǎn)品經(jīng)理給設計師描述帶來的價值。
自我經(jīng)驗的比較也是一個好方法。沒有設計師能站出來說，我做過任何類型的產(chǎn)品設計，但是優(yōu)秀的設計師可以找到一些讓以前自己成功的設計經(jīng)驗適用到現(xiàn)有產(chǎn)品的方法。
做一個云平臺的服務購買場景，雖然設計師可能沒有接觸過云平臺，但是能否類比到去京東淘寶買零食的流程，來看看有沒有共性可以利用。其實是有的，因為人性是相通的。
做復雜信息架構產(chǎn)品，最難的一點是拉通。
做一個ToC類產(chǎn)品，可能一個設計討論會，來4-5位產(chǎn)品與開發(fā)的同事就能啟動討論，且很快會有結論和執(zhí)行項。做一個復雜信息架構的ToB類產(chǎn)品，一個模塊拉通會輕輕松松就是來30多人，一個討論就能引發(fā)2個小時的混戰(zhàn)。
這個時候對設計師的全局觀和項目把控能力的要求是非常高的。不然就會出現(xiàn)一個情況，拉30多人討論10個設計點，討論到第2個設計點的時候，大家爭起來了，很快就爭論到商業(yè)、業(yè)務、技術、平臺等非設計的論題，吵了3個小時然后大家都崩潰了就散會了。這個時候設計師才想起來，還有9個設計點沒有討論……
拉通需要設計師有掌握全場討論的能力，控制時間，控制爭論方向，避免沒有結果的討論，主動提出并控制設計的執(zhí)行項。
有很多ToC類的設計黃金準則，在ToB類設計不一定適用。例如做減法。一個頁面，產(chǎn)品經(jīng)理提出了20個功能，設計師說，簡潔！減法！砍成3個！產(chǎn)品經(jīng)理說，不行，10個！設計師說，好了，5個，趕緊的我還要出圖呢。這個減法討論就結束了。（當然，簡單信息架構產(chǎn)品做減法也是需要技巧和思考的）
而ToB類產(chǎn)品，一個模塊100個功能可能來自20個不同的業(yè)務需求群體，這個時候砍任何功能，都會造成整個大功能模塊閉環(huán)的缺失。所以單純的砍功能做減法不一定在ToB類產(chǎn)品設計上適用。
很多設計師在網(wǎng)上給我抱怨，說做的產(chǎn)品是ToB的，密密麻麻的功能、表格、篩選、流程圖，一點美感都沒有，不像做一個音樂、聊天、工具的ToC產(chǎn)品那么有成就感。
的確，做一款好的ToC產(chǎn)品，首先，樣子足夠好看（能放棄一些次級功能追求簡潔和美觀），第二，大眾使用，App Store有人夸，家人朋友可以點贊。
做ToB產(chǎn)品，先不說好不好看，一般來說ToB產(chǎn)品的交互價值遠遠大于視覺暫時，而且主要是沒人夸。設計師花半年給南美一個運營商做一個大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，做的再好，南美那邊也不會有用戶跑來贊你啊，要是真有一天有個用戶高興的不行，給你打一個電話，你也聽不懂啊…… 哈哈哈
我覺得換一個角度來想。
找到樂趣。
做什么設計都是有樂趣的。做ToC產(chǎn)品，把一個首頁做的漂亮精致，肯定是有成就感的。做ToB產(chǎn)品，把一個需要10步的流程通過打散、整合、聚集等方式減少到3步，也是一種樂趣。
設計復雜信息架構的時候，設計師千萬不要放棄自己對專業(yè)的美好理想，讓自己完全受制于業(yè)務和技術來出稿，而是時刻記得自己的專業(yè)能否幫助整個系統(tǒng)得到提升，這樣的樂趣和成就感也是很大的。
回國以后，我的設計任務長期是ToC、ToB類產(chǎn)品都包括，我覺得只要保持一個有樂趣的設計心，這兩類產(chǎn)品帶來的設計滿足感是一樣的。
最后贊一下各位辛苦在ToB類產(chǎn)品設計戰(zhàn)線上的小伙伴們，一起加油！~~~
謝謝閱讀！