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探索“B+C”,為B端體驗(yàn)加Buff

2023-3-26    ui設(shè)計分享達(dá)人

在如今用戶為王的時代,用戶體驗(yàn)成為一種新的品牌競爭力。隨著技術(shù)進(jìn)步和體驗(yàn)意識的普及,習(xí)慣了C端產(chǎn)品流暢愉悅的體驗(yàn),用戶對B端產(chǎn)品體驗(yàn)的期望也越來越高。

B端C化的概念也由此產(chǎn)生,但B、C端有著本質(zhì)區(qū)別,C端的設(shè)計思維無法完全復(fù)用到B端,那是否可以基于B端產(chǎn)品特征,融合C端體驗(yàn)設(shè)計思維,即“B+C”來幫助提升B端產(chǎn)品體驗(yàn)?zāi)??本文聚焦在探索如何通過“B+C”的設(shè)計思維,提升B端產(chǎn)品體驗(yàn)。

一、B、C端產(chǎn)品定義與差異

我們先簡單了解下B、C端產(chǎn)品各自的定義。B、C端其實(shí)是以使用對象的類型,來代指的產(chǎn)品類型,C指個人消費(fèi)者 (Customer) ,B指組織 (Business) ,這個組織可以是個人、公司、政府或機(jī)構(gòu),因此B端模式也是多樣的,除了B2B,還有B2C、B2G等。
C端產(chǎn)品幫助個人解決生活場景中的需求痛點(diǎn),提供人們消費(fèi)的物質(zhì)、信息和情感。常見產(chǎn)品類型有工具類、內(nèi)容類、社交類、游戲類等,如滴滴、知乎、微信、王者榮耀等。
B端產(chǎn)品幫助組織實(shí)現(xiàn)其商業(yè)目的,提供商業(yè)的工具、方法和服務(wù)。常見的產(chǎn)品類型有:CRM 客戶關(guān)系管理、ERP 企業(yè)資源計劃、OA辦公等,如企業(yè)微信、金蝶、釘釘?shù)取?/span>
下面我將從產(chǎn)品設(shè)計的角度,分析B、C端的差異化。

1、設(shè)計原則的差異

C端產(chǎn)品主要通過流量轉(zhuǎn)化獲得收益,因此人的注意力和使用頻率是關(guān)鍵,所以設(shè)計原則為“UCD”(User Center Design)以用戶為中心的設(shè)計。
B端產(chǎn)品主要是為了能高效解決行業(yè)業(yè)務(wù)問題而存在的,所以其設(shè)計原則是以效率為中心。

2、功能流程的差異

C端產(chǎn)品主打一個滿足用戶核心痛點(diǎn)的功能,通過這個核心功能明確產(chǎn)品的特性和定位,附加N個增值功能,提高用戶粘性,加之創(chuàng)新和趣味性,保持與競品之間的差異化。
B端產(chǎn)品功能重全面,為的是能滿足組織的各種業(yè)務(wù)需求,組織的業(yè)務(wù)邏輯通常就是產(chǎn)品邏輯,功能流程也由業(yè)務(wù)場景轉(zhuǎn)化而來。

3、交互邏輯的差異

C端產(chǎn)品是單線程操作,完成一項(xiàng)任務(wù)后才能進(jìn)行另一項(xiàng)。碎片化的使用場景和廣泛的用戶群體,使得C端產(chǎn)品必須信息簡潔、容易上手、操作路徑短,否則將會導(dǎo)致用戶流失影響收益。

B端產(chǎn)品是多線程操作,支持多個任務(wù)并行。交互以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,提升用戶操作效率為主,關(guān)注信息架構(gòu),清晰的信息架構(gòu)能幫助用戶在呈網(wǎng)狀的功能和交織的流程中,定位到自己所在功能頁面,找到所需的有效信息。

4、視覺表現(xiàn)的差異

C端產(chǎn)品視覺設(shè)計風(fēng)格多樣,如賽博朋克、孟菲斯、3D、酸性設(shè)計等,注重情感化表達(dá)和氛圍的渲染,加上短視頻和直播,讓用戶沉浸其中。
B端產(chǎn)品視覺服務(wù)于功能和信息的傳遞,視覺元素較為簡潔,常用色彩對比的形式,建立內(nèi)容邊界和視覺層次。

二、如何用“B+C”思維提升B端產(chǎn)品體驗(yàn)

無論是在設(shè)計原則、功能流程、交互和視覺方面,B端產(chǎn)品與C端產(chǎn)品都有比較明顯的差異?;谝陨喜町?,結(jié)合B端產(chǎn)品特征和C端體驗(yàn)設(shè)計思維,我們可以從以下三個方面提升B端體驗(yàn):

視覺—降低認(rèn)知負(fù)荷

B端產(chǎn)品講究屏效,看得多通常比看的美重要,信息密度高,則屏效高,卻也相應(yīng)的會增加用戶的認(rèn)知負(fù)荷,因此我們需要為用戶認(rèn)知減負(fù)。
交互—以用戶效率為中心

從用戶的行為和感知出發(fā),本著以用戶為中心的原則提升操作效率。

情感—關(guān)注情緒感受

關(guān)注體驗(yàn)過程的“峰”與“終”,提升用戶整體的體驗(yàn)感受。
下面我將結(jié)合實(shí)際工作案例,講述如何用“B+C”的設(shè)計思維,提升B端產(chǎn)品體驗(yàn)。

【案例分享】

Speedshop Omnichannel(下面簡稱為Omnichannel)是款針對國內(nèi)及東南亞中小商家,統(tǒng)一管理多渠道商品、訂單、交易、會員的ERP系統(tǒng)。
目前共支持Lazada、Shopee、Tokopedia、抖音等7個渠道,最多可管理100個線上店,集訂單管理、產(chǎn)品管理、會員管理、聊天、導(dǎo)入導(dǎo)出等功能為一體,服務(wù)超40,000商家。

視覺 — 降低認(rèn)知負(fù)荷

對信息的識別和處理是認(rèn)知負(fù)荷的主要來源,在視覺層,我們主要解決的是信息識別帶來的負(fù)荷,信息識別就是用戶看到內(nèi)容并選擇的過程,B端產(chǎn)品有信息量大,選擇多的特點(diǎn),降低認(rèn)知負(fù)荷也將圍繞這兩點(diǎn)進(jìn)行。

1、優(yōu)化信息展示

/ 符合用戶訴求

B端產(chǎn)品根據(jù)用戶規(guī)模的大小,可以分為大B (一定規(guī)模的中大型企業(yè)) 和小B (小微企業(yè)、個人創(chuàng)業(yè)),兩者對信息的關(guān)注點(diǎn)和訴求不同。

表格是B端產(chǎn)品最常用的信息展現(xiàn)形式,且能將信息有序、高效、直觀的傳達(dá)給用戶,避免信息堆砌帶來的認(rèn)知負(fù)荷。

比如同樣是訂單頁,大B用戶的訂單數(shù)據(jù)量龐大,且訂單通常是自動流轉(zhuǎn)的,無需手工操作,所以針對大B用戶,表格信息展示有兩個側(cè)重點(diǎn),一是增加信息密度,二是幫助用戶能夠快速精準(zhǔn)過濾信息。

小B用戶的訂單數(shù)據(jù)量相對較小,且以手工處理為主,所以在展示訂單時,可以將關(guān)鍵信息整合,通過將信息進(jìn)行分層、分組的展示形式,降低單頁面信息的復(fù)雜度,還可以通過各模塊之間字體大小、顏色、圖標(biāo)、間距等手段將信息層次區(qū)分開。

/ 豐富信息展示維度

還可以通過圖形化、可視化和視頻的形式,豐富信息的內(nèi)容維度,化抽象為具象,讓信息能更高效的傳達(dá)。

在Omnichannel中,用戶需要完成新手配置后才能使用產(chǎn)品,進(jìn)入首頁看到的是任務(wù)型的引導(dǎo),通過圖形輔助任務(wù)說明,豐富畫面的同時還能增加產(chǎn)品的親和力。

B端產(chǎn)品由于業(yè)務(wù)的復(fù)雜性和技術(shù)的局限性,通常操作沒有那么靈活,需要遵守一定的使用規(guī)則,傳統(tǒng)的做法會通過文字說明的方式傳達(dá)給用戶,面對一長段的規(guī)則說明,讀幾遍還不一定能理解。

比如在導(dǎo)入產(chǎn)品時,規(guī)則內(nèi)容多且邏輯復(fù)雜,可以將內(nèi)容可視化,使其易于傳達(dá)和理解。

視頻比文字的畫面感更豐富,傳播的內(nèi)容也更加具體,在幫助中心,圖文的基礎(chǔ)上增加視頻,幫助用戶更高效的獲取幫助信息。

2、提供個性化配置

B端產(chǎn)品通常包含多種用戶角色,每個角色的需求關(guān)注點(diǎn)不同,為了滿足各角色的需求,單頁面信息往往會出現(xiàn)超負(fù)荷的情況。
我們可以借鑒C端的個性化,對于非業(yè)務(wù)性的功能,允許用戶根據(jù)自己的需求和工作習(xí)慣進(jìn)行自定義。
比如下圖,在列表頁,我們?yōu)橛脩籼峁┝俗远x篩選條件和表格字段的設(shè)置。

3、提供有效決策信息

由于業(yè)務(wù)復(fù)雜,保障功能的全面,帶來的結(jié)果通常是操作和選項(xiàng)較多,如果沒有任何指引,B端產(chǎn)品的用戶通常無法做出合適的選擇。
比如下圖的添加商品,根據(jù)不同的使用場景,產(chǎn)品為用戶提供了三種添加商品的方式:

只有三個選擇,看似沒有任何操作難度,但用戶面對未知功能時,通常會根據(jù)自己過往的工作經(jīng)驗(yàn),選擇熟悉的功能,這樣一來,可能會誤增了工作量,因此在設(shè)計上,要提供輔助介紹說明,幫助用戶決策。

我們在此基礎(chǔ)上,為第一次使用該功能的用戶又做了優(yōu)化,除了消息提示框,還通過標(biāo)簽強(qiáng)化視覺重點(diǎn),推薦最適合新用戶的選擇,添加商品的文案也改的更通俗易懂。

交互 — 以用戶效率為中心

1、  提升用戶行為效率

無論B端還是C端產(chǎn)品,都有一個共同的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo):提升操作效率,高效率意味著用戶通過更少的操作,更少的時間完成任務(wù),實(shí)現(xiàn)降低成本的目標(biāo)。在C端產(chǎn)品中,常見的提升效率的方式有:1、根據(jù)用戶行為的流程分析,推薦相應(yīng)功能;2、聚合用戶行為,縮短操作路徑;3、轉(zhuǎn)移用戶操作成本,讓產(chǎn)品承擔(dān)更多的用戶引導(dǎo)、行為判斷和行為記憶,我們可以從以上幾點(diǎn)切入優(yōu)化B端操作效率。

引導(dǎo)用戶操作

在C端產(chǎn)品中,經(jīng)常會有根據(jù)用戶的操作行為,產(chǎn)品給出相應(yīng)的推薦操作,如截屏后,在用微信發(fā)信息時,系統(tǒng)會提示是否要發(fā)送截圖,這種在操作過程中增加相關(guān)功能的曝光或引導(dǎo),提高用戶操作效率的同時也不影響流程的順暢進(jìn)行。
下圖是商品管理頁,用戶首次進(jìn)入時,可以根據(jù)用戶觸發(fā)的操作推薦相關(guān)的幫助引導(dǎo)。

手動創(chuàng)建商品時,需要完善很多商品信息,可以為經(jīng)常出錯的內(nèi)容預(yù)設(shè)提示,先發(fā)的避免用戶出現(xiàn)錯誤。

在收起/展開菜單欄時,提示快捷鍵功能。

/ 優(yōu)化任務(wù)路徑

B端產(chǎn)品中通常會有一個任務(wù)關(guān)聯(lián)一些子任務(wù),如果用戶在子任務(wù)中遇到困難,往往會造成整個任務(wù)效率的降低甚至任務(wù)中斷。

比如在手動創(chuàng)建商品的流程中,需要將商品信息推送到渠道線上店才算創(chuàng)建成功,所以在創(chuàng)建商品前,需要完成渠道線上店的創(chuàng)建。針對這種關(guān)鍵子任務(wù),我們可以嘗試并行任務(wù),在選擇線上店時,增加創(chuàng)建線上店的入口,將任務(wù)連貫起來。還可以通過操作的合并,比如保存和添加同步進(jìn)行,提升整體的任務(wù)效率。

2、弱化低效感知

好的產(chǎn)品體驗(yàn),不止強(qiáng)調(diào)功能,還會在意體驗(yàn)中的感受,設(shè)計也可以左右用戶感知產(chǎn)品效率的快與慢。

/ 等待時間可感知

用戶對等待的耐受度是有限的,等待時間在2s內(nèi)是相對愉悅的,在時間不可控或時間較長的情況下,我們應(yīng)盡可能縮短用戶的感知時間。

比如在下圖中,用戶完成新手配置后,產(chǎn)品有個加載的過程,通過加載動畫和加載步驟的分解,告知用戶系統(tǒng)在運(yùn)行中,縮短感知時間的同時消除用戶的負(fù)面情緒。

/ 容錯性設(shè)計

在產(chǎn)品使用過程中,經(jīng)常會出現(xiàn)因用戶“犯錯”而導(dǎo)致的任務(wù)中斷或失敗,這里的“犯錯”,通常是因?yàn)橛脩舨僮髌x產(chǎn)品的使用要求,但這并不是用戶的錯,人不是精密的儀器,好的體驗(yàn)應(yīng)該包含這部分“錯誤”。

比如錄入數(shù)據(jù)時,應(yīng)給予實(shí)時的提醒,讓用戶可以及時更正,而不是等到提交時才拋出錯誤提示,還有比如在數(shù)字輸入框中誤輸入其他字符時,自動幫用戶清除等。

在涉及對用戶影響較大、重要且不可挽回的操作時,給出提示。

情感 — 關(guān)注情緒感受

在整段體驗(yàn)感受中,情緒最強(qiáng)烈和結(jié)束時的感受影響著用戶對整個體驗(yàn)好與壞的判斷,這個現(xiàn)象就是峰終定律,因此我們可以通過關(guān)注這些關(guān)鍵時刻,來確保用戶對整段體驗(yàn)是感到愉悅的。


1、減少負(fù)峰

消極的情緒,不僅影響用戶對產(chǎn)品的體驗(yàn)感受,最終還會落到降低效率上,因此在設(shè)計時,我們要考慮減少用戶的消極情緒。

/ 提供明確反饋

用戶使用產(chǎn)品的過程就像是與產(chǎn)品進(jìn)行“對話”,良好明確的反饋能幫助用戶理解和使用產(chǎn)品,在工作完成時,應(yīng)告知用戶已完成,出錯時,告知用戶哪個環(huán)節(jié)錯了,如何改進(jìn)或提供幫助,不要讓用戶去猜,而是主動為用戶提供解決方案,提供確定感。

比如在創(chuàng)建商品的流程中,商品創(chuàng)建完成后要推送到渠道線上店,中間有一段較長時間的等待,在設(shè)計時,根據(jù)推送中、推送完成、推送失敗,分別提供了3種對應(yīng)場景的提示,讓用戶知道當(dāng)前任務(wù)進(jìn)展,以及展示相關(guān)對應(yīng)的操作,即使任務(wù)失敗,用戶也知該如何處理,增加用戶的控制感。

/ 任務(wù)中斷可回溯

在B端產(chǎn)品中,經(jīng)常會出現(xiàn)決策信息多,處理鏈路長,需反復(fù)多次進(jìn)入任務(wù)流程的情況,當(dāng)任務(wù)被迫中斷時,用戶情緒會受到影響,且用戶對未完成或中斷的任務(wù)往往比已完成的記憶更深刻,針對這類情況,我們需提供可回溯的設(shè)計,幫助用戶順利完成任務(wù)。

比如在將商品推送到渠道線上店時,同步過程中,用戶可以離開當(dāng)前頁面進(jìn)行其他操作,系統(tǒng)會將推送結(jié)果展示在列表頁,用戶可以通過列表頁,重新推送或者編輯修改后再推送,直至完成任務(wù)。

2、結(jié)束于正峰

在完成任務(wù)后,可以觸發(fā)氛圍動效反饋成就,給用戶積極的結(jié)尾。

寫在最后

以上就是我基于B端產(chǎn)品特征,和C端產(chǎn)品的體驗(yàn)思維,用“B+C”的設(shè)計思維嘗試探索優(yōu)化B端產(chǎn)品體驗(yàn)的一些方案嘗試。“B+C”的設(shè)計思維,其本質(zhì)是想找到業(yè)務(wù)與體驗(yàn)的平衡,作為B端設(shè)計師,好的用戶體驗(yàn)一定是與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合的,與業(yè)務(wù)匹配的體驗(yàn)優(yōu)化才有其意義和價值。


作者:Cila
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來源:站酷
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